郭艷華

摘要：《客房服務(wù)與管理》是高職院校酒店管理專業(yè)核心課程，以國家骨干高職院?！幽瞎I(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例分析，該課程目前存在著學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低、實(shí)訓(xùn)設(shè)備和資源利用率低、課程安排學(xué)期滯后、考核方式單一等問題，據(jù)此提出教學(xué)內(nèi)容、方法、手段、資源建設(shè)、考核方式的改革建議和實(shí)施建議，以達(dá)到教學(xué)改革的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：

客房服務(wù)與管理；高職院校；教學(xué)改革

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.120

1現(xiàn)狀分析

1.1學(xué)生動手能力強(qiáng)，但學(xué)習(xí)興趣低

高職高專學(xué)生的一個明顯特點(diǎn)是聰明好動、樂于嘗試、求新好奇，雖不擅長枯燥的課本知識學(xué)習(xí)，但對任務(wù)的領(lǐng)悟能力和動手操作能力表現(xiàn)較為突出。該課程實(shí)踐性非常強(qiáng)，而目前學(xué)生基本上是以課本內(nèi)容學(xué)習(xí)為主，方法單一，知識繁瑣，理解困難，不符合學(xué)情，所以學(xué)習(xí)興趣低。

1.2校內(nèi)實(shí)訓(xùn)資源充足，但利用率低

學(xué)校建有標(biāo)準(zhǔn)客房實(shí)訓(xùn)室，配備有床、床頭柜、電話機(jī)、電視機(jī)、茶幾、沙發(fā)等客房設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品。另外一個非常重要的資源是河南工院招待所，設(shè)置有多套標(biāo)準(zhǔn)間，可直接用于客人接待。但目前校內(nèi)客房實(shí)訓(xùn)室利用有限，學(xué)校招待所也暫時沒能給學(xué)生提供一個鍛煉平臺。

1.3課程安排學(xué)期滯后于企業(yè)實(shí)習(xí)時間

目前該課程被安排在第三學(xué)期，根據(jù)學(xué)?！肮W(xué)交替”人才培養(yǎng)模式，學(xué)生在第二學(xué)期出去到企業(yè)實(shí)習(xí)，在還沒有完全接觸和學(xué)習(xí)客房知識情況下，學(xué)生就會部分進(jìn)入客房部工作，這對學(xué)生來說是一個挑戰(zhàn)，對企業(yè)則培訓(xùn)成本更高。實(shí)習(xí)結(jié)束回到學(xué)校再開始學(xué)《客房服務(wù)與管理》，興趣和新鮮感明顯下降，而且學(xué)生會認(rèn)為學(xué)校學(xué)習(xí)沒有用，只能在實(shí)踐中鍛煉掌握知識，從而對學(xué)校教學(xué)產(chǎn)生懷疑。

1.4課程考核方式單一，考核內(nèi)容片面

目前該課程以平時成績30%、期末考試成績70%的比例進(jìn)行考核，平時成績依據(jù)學(xué)生平時的出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況，期末成績依據(jù)“一卷定成績”，這樣的考核方式側(cè)重學(xué)生理論知識掌握，而大大忽略實(shí)踐技能考核。表現(xiàn)的結(jié)果是學(xué)生平時上課不認(rèn)真、期末臨時抱佛腳、考試成績卻不高，這就有違于學(xué)校高技能人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2改革內(nèi)容

2.1教學(xué)內(nèi)容和方法手段

酒店客房部崗位設(shè)置包括管理層的部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，服務(wù)操作層的服務(wù)員。管理層注重客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、成本控制管理和安全管理知識，基層服務(wù)員注重客房清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、洗衣房服務(wù)、布草房服務(wù)知識。根據(jù)學(xué)生從基層服務(wù)向中高層管理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合酒店客房崗位設(shè)置，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。教學(xué)方法應(yīng)依托教學(xué)內(nèi)容，將傳統(tǒng)講授法改進(jìn)為講授法、案例分析法、情景模擬法、任務(wù)驅(qū)動法相結(jié)合，詳略有當(dāng)，重點(diǎn)突出。教學(xué)手段應(yīng)綜合多媒體展示、信息化資源設(shè)計(jì)、客房實(shí)訓(xùn)室演練和工院招待所崗位鍛煉。另外，將任務(wù)完成情況好的學(xué)生表現(xiàn)，錄制成微課作為教學(xué)資料。

2.2教學(xué)模式

把教室搬到客房實(shí)訓(xùn)室和工院招待所，通過現(xiàn)代設(shè)備將理論和實(shí)操過程有機(jī)結(jié)合。教師給學(xué)生分配學(xué)習(xí)任務(wù)，邊教邊學(xué)，邊學(xué)邊做，學(xué)生在學(xué)校就可掌握客房服務(wù)技能，滿足酒店企業(yè)用人需求。另外，學(xué)生到校外酒店實(shí)習(xí)時，在老員工指導(dǎo)下掌握更新的崗位知識，迅速進(jìn)入角色，與指導(dǎo)教師保持聯(lián)系，在崗位上鞏固理論知識。

2.3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)資源建設(shè)

一方面，完善客房實(shí)訓(xùn)室。根據(jù)客房睡眠區(qū)、盥洗區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)和儲存區(qū)設(shè)計(jì)，補(bǔ)充相應(yīng)設(shè)備設(shè)施，學(xué)生利用課余時間到實(shí)訓(xùn)室反復(fù)訓(xùn)練和操作。同時為了實(shí)現(xiàn)理論授課和實(shí)操演練一體化，在實(shí)訓(xùn)室中增加多媒體設(shè)備，實(shí)現(xiàn)教師一邊講，學(xué)生一邊聽、看、做。舉辦的客房服務(wù)技能競賽也在此進(jìn)行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房資源，給學(xué)生提供鍛煉平臺。根據(jù)工院招待所入住情況，淡季時利用空余客房實(shí)操演練，旺季時讓學(xué)生作為志愿者提供客房清潔和接待服務(wù)。

2.4考核方式

課程考核應(yīng)綜合平時課堂表現(xiàn)及參與態(tài)度、實(shí)踐技能操作、理論知識、職業(yè)素養(yǎng)，編寫《客房服務(wù)與管理考核方案》，明確技能考核內(nèi)容和要求，學(xué)生必須同時通過理論考核和技能考核才能獲得學(xué)分?？己藦淖⒅亟Y(jié)果向過程轉(zhuǎn)變，從考核教材轉(zhuǎn)變到職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和技能操作，從筆試拓寬到協(xié)作組、團(tuán)隊(duì)小組整體考核，從單一教師考核轉(zhuǎn)變到教師、行業(yè)專家、學(xué)生考核；從單一教室考試轉(zhuǎn)變到教室、實(shí)訓(xùn)室和酒店客房。

3實(shí)施建議

按照“一二三四”步驟實(shí)施。

3.1成立項(xiàng)目小組

具體內(nèi)容包括成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和實(shí)施小組，確定成員，明確崗位職責(zé)，制定會議制度。

3.2開展調(diào)研活動

開展兩項(xiàng)調(diào)研活動：一項(xiàng)是對酒店管理專業(yè)學(xué)生調(diào)查，設(shè)計(jì)《客房服務(wù)與管理課程認(rèn)知與意愿調(diào)查問卷》，調(diào)查學(xué)生對該課程的態(tài)度及希望通過學(xué)習(xí)獲取的意愿；一項(xiàng)是對學(xué)校相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、酒店專業(yè)專兼職教師、學(xué)校督導(dǎo)和酒店從業(yè)人員調(diào)查，了解對課程建設(shè)的意見和想法。

3.3分配三大任務(wù)

三大任務(wù)包括：一是課程標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)方案、課程考核方案、技能競賽方案的完善制定，這主要由酒店專業(yè)教師承擔(dān)；二是客房實(shí)訓(xùn)室完善；三是工院招待所洽談合作。

3.4組織四方評估

檢驗(yàn)課程教學(xué)改革的效果，應(yīng)收集四方的評估和反饋意見，包括最直接受益者學(xué)生、教學(xué)的監(jiān)督者—督導(dǎo)組、專職教師以及校企合作酒店。

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