查章維

21世紀的今天，科技發(fā)展日新月異，企業(yè)創(chuàng)新層出不窮，標準化日益在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，成為提高管理水平、促進發(fā)展的有效途徑。做好標準化工作是實現現代管理和科學管理的需要，也是創(chuàng)造經濟效益必不可少的基本手段和基礎工作。

國家會議中心作為國內首家建立起國家級服務業(yè)標準的會展場館，用行動踐行著“標準化的力量”，履行了一個國家級會展平臺承擔的“搭建溝通橋梁，展示國家形象”的職責。標準化試點建設以來，國家會議中心完成了從商務接待場館到重大外交活動場館的轉換，為重大活動獨家定制的出色創(chuàng)意和全面保障，具體到接待、餐飲，以及各種細節(jié)。國家會議中心不僅是一座會展場館，更成為傳遞知識與文明、展示北京乃至國家形象的重要窗口。

ISO大會，讓世界認可中國服務

2016年9月12日，被譽為“技術聯(lián)合國”盛會的第39屆國際標準化組織（ISO）大會在國家會議中心隆重舉行。時隔17年，ISO大會再次來到中國。中國以一種更為自信、更為開放的姿態(tài)，迎接了來自ISO大家庭的163個成員組織和歐洲、泛美、亞太等10多個區(qū)域標準化組織的700余名代表，以及國際電信聯(lián)盟（ITU）、國際電工委員會（IEC）、國際鐵路聯(lián)盟（UIC）等14個國際組織的嘉賓。

作為大會主場館，國家會議中心承擔了大會開幕式、全體大會、理事會、雙邊會等20余場會議及50余場餐飲等重要接待任務。國家會議中心的會展服務化成果獲得了全面展示，國家會議中心儼然成為展示我國會展業(yè)服務成果的平臺。

在此次大會的接待方面，國家會議中心嚴格遵照組委會相關規(guī)定，為客人提供最優(yōu)質的服務：在搭建上，實現了ISO大會進場與第十六屆中國方便食品大會暨方便食品展、第25屆世界家禽大會撤場的無縫對接；在會場內，嚴格執(zhí)行會議服務、VIP室服務，餐飲服務的SOP標準；在餐飲上，為客人準備了可口的美式早餐、充滿驚喜的退休告別Party，帶有老北京胡同、火紅楓葉背景元素的中西式自助餐更是深受與會嘉賓的歡迎。

為了給中外來賓留下美好回憶，國家會議中心在歡迎晚宴的餐品設計和氛圍營造上下足了功夫：會場主色調采用喜慶的紅色，輔以金色點綴其中，彰顯大國的尊貴與大氣；菜品共計十四道，兼容南北菜系之長，適合大眾口味，還為各國嘉賓準備了驢打滾、艾窩窩等極具北京特色的傳統(tǒng)小吃。另外，圍繞中國元素，國家會議中心還別出心裁的將萬里長城、天壇等模型布置在宴會主桌，詮釋大會主題的小戥子（一種稱小量東西的精密衡器，用來稱金、銀、藥品等分量小的東西）和三角尺等裝飾擺上了餐桌，配以無糖風格的中秋月餅，既體現標準化組織的標準意義，又貼近中秋節(jié)的傳統(tǒng)風俗，精細化服務得到眾多嘉賓的稱贊。

大會的成功舉辦，讓來自不同國家、不同地區(qū)的代表感受到了國家會議中心的“金牌標準”服務，留下了難忘的中國記憶。 ISO副主席（政策）約翰·沃爾特說：“我參加過多年的ISO大會，這是我印象中最棒的一場。” 德國標協(xié)主席克里斯托夫·溫特哈特說：“此次ISO大會給我留下了非常深刻印象。國家標準委及中國同仁們完成得非常出色。大會場面宏大、秩序井然、所有工作都組織得非常好。下一屆ISO大會將在德國舉行，中國給我們樹立了一個非常好的榜樣，對下一屆大會的舉辦起到了標桿作用?！?/p>

練好內功，走企業(yè)標準化之路

ISO大會落戶國家會議中心，源于主辦方對國家會議中心品牌的信任，也是對國家會議中心標準化服務的認可。作為中國會展場館的領跑者，國家會議中心的經營模式、服務標準一直被譽為行業(yè)標桿。國家會議中心總經理劉海瑩在談及國家會議中心的成績時說：“相對于產品標準、工業(yè)標準而言，服務標準化是一項更為艱巨的工作，因為服務是無形的，而服務是無止境的。服務標準制定和實施的關鍵，是要把握好原則性和靈活性，給服務提供和服務發(fā)揮留出可操作空間。會展場館要想持續(xù)發(fā)展，在激烈的競爭中立于不敗之地，就要不斷滿足人們對會議、展覽、住宿、餐飲等方面的需求。以客人需要的方式提供令其滿意的服務，是國家會議中心獲得長足發(fā)展的關鍵要素。在這個過程中，‘標準化起了決定性的作用?！?/p>

多年來，中國會展場館都是經驗式管理占據主導位置，“標準”在大多數會展場館里尚未形成概念。國家會議中心在成立之初，就開始了標準化建設工作。經過六年的積累，一套以搶占市場制高點為目標，以科學化、程序化為基本手段的體系在國家會議中心形成，并伴隨對各類外部標準的引進吸收，以及在服務實踐中對各類內控標準的積極摸索，逐步走上了規(guī)范化運行的軌道。

國家會議中心的成功，也源自于標準化。作為第一家同時獲得ISO22000及HACCP體系雙認證的場館，國家會議中心按照ISO22000、HACCP的衛(wèi)生操作規(guī)范，進行食品加工全過程管理，切實抓好食品安全監(jiān)管，確保食品安全零事故。此外，國家會議中心的各部門都制定了服務事項應遵循的 SOP（標準作業(yè)流程），建立了覆蓋服務操作的完善技術文件。

據了解，國家會議中心目前的會展服務總體包括頂層指導性文件、會展服務核心標準體系、會展服務崗位手冊體系三個層級，采用了47項國家、行業(yè)、地方標準，制定了《場館會議服務規(guī)范》《場館展覽服務規(guī)范》《食品安全管理規(guī)范》《施工安全管理規(guī)范》等364項企業(yè)標準，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應急、信息、財務、會議服務、展覽服務、餐飲服務等20個管理及服務模塊。經過多年的努力，國家會議中心于2015年年底順利通過“國家級服務業(yè)標準化試點項目”考核，成為國內首家建立起國家級服務業(yè)標準的會展場館，我國會展業(yè)的三級標準也終于落地。

共享成果，打造產業(yè)升級之路

“三流企業(yè)做產品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標準。”國家會議中心，作為一張閃亮世界的名片，要想繼續(xù)引領風潮，掌握“標準”的話語權極其重要。國家會議中心在市場上的搶眼表現，詮釋了“標準化”的力量，樹立了一批“國會標準”。

2014年8月，由國家會議中心獨家研制的《會議分類和術語》國家標準正式實施，這是國內會議業(yè)的第一個國家標準，為行業(yè)數據統(tǒng)計和分析提供了重要依據。標準從立項到最終公布歷時4年，內容涵蓋會議分類和通用術語兩部分，共包含9個條目和138個詞條，適用于會議產業(yè)的研究、行業(yè)政策的制定和指導會議實務活動?！俺泽π贰庇绕湫枰鎸щy的勇氣。頂著“國內首個”光環(huán)的國家會議中心，面對的是怎樣的業(yè)內環(huán)境呢？

近年來，我國大力推進標準化改革，積極實施標準化戰(zhàn)略，廣泛開展“標準化+”行動，著力構建既具中國特色，又與國際接軌的新型標準體系和管理體系，不斷釋放標準化工作的蓬勃活力。目前，我國的國家標準、行業(yè)標準和地方標準總數超過了10萬項，企業(yè)標準超過了百萬項，已基本形成覆蓋一、二、三產業(yè)和社會事業(yè)各領域的標準體系。然而，我國會展業(yè)標準化發(fā)展卻相對滯后。第一個國家標準《經濟貿易展覽會術語》是2010年發(fā)布實施的，之后幾年間雖然在地方標準及特定的設施和裝置上有部分標準出臺，但不成體系、沒有規(guī)律，會展服務、會展安全等標準嚴重缺少，有些涉及到會展場館、消防衛(wèi)生、信息化等通用的、基礎的國家、行業(yè)和地方標準，分散在不同行業(yè)的國家標準體系中。

國家會議中心一直致力于搭建會展行業(yè)標準體系框架，以構建健康有序的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。憑借多年會展服務經驗，國家會議中心積極參與國家、行業(yè)標準的制定工作，參與了《會議中心服務運營規(guī)范》《展覽場館服務運營規(guī)范》《展覽服務（布展工程）單位經營服務規(guī)范》《專業(yè)性展覽會登記的劃分及評定》等標準的起草工作。

標準化讓國家會議中心的發(fā)展“如虎添翼”，國家會議中心在超過5000場的會議和展覽接待活動中，用精彩的服務創(chuàng)意和細節(jié)體驗演繹了服務軟實力。正如2016年ISO大會公開研討會主題所確定的“標準促進世界互聯(lián)互通”，在中國會展業(yè)貫徹國家戰(zhàn)略，實現從會展大國到會展強國的道路上，以國家會議中心為代表的企業(yè)正在以高標準的要求，不斷推進中國會展業(yè)發(fā)展。