◎記者范國忠

為了“五星”更亮麗
——上海大廈職工素質(zhì)工程建設(shè)見聞

◎記者范國忠

一位年輕的女員工，面帶微笑，將臺布輕輕抖開，順勢鋪上直徑1.8米的圓臺面，平整又勻稱……

這是上海大廈工會組織的一年一度員工技能比武活動餐飲鋪臺項目比賽的一個鏡頭。

上海市衡山（集團）公司上海大廈，是一家五星級酒店。為了把服務(wù)客人的工作做得更出色，多年來，上海大廈黨政工搭建了多層次提高員工服務(wù)能力的學(xué)習(xí)、練兵、比武平臺，持續(xù)推進職工素質(zhì)工程。近3年來，通過推進職工素質(zhì)工程，員工的崗位技能得到了提高，11名員工由中級工晉升為高級工，1名員工由高級工晉升為技師，2名員工由技師晉升為高級技師；2名員工分別獲得上海市技術(shù)能手、首席技師稱號。

建立技能晉升激勵機制

制度是一種規(guī)范和保障。近年來，酒店行業(yè)經(jīng)營遇到了巨大的困難，如何使大廈的經(jīng)營工作健康發(fā)展，黨政工把抓好職工素質(zhì)工程作為一項重要舉措。為了使大廈的職工素質(zhì)工程持續(xù)、有效開展，大廈制訂了《后備管理干部培養(yǎng)規(guī)定》制度，經(jīng)過職代會表決通過后實施。該制度規(guī)定，把獲得技能認證的員工歸檔入庫，為形成梯隊建設(shè)儲備人才。同時，還制訂了《一線員工激勵規(guī)定》制度。對于各部門練兵比武中獲得前3名的員工給予物質(zhì)獎勵，并明確了激勵項目，如優(yōu)秀勞務(wù)工轉(zhuǎn)為合同工、租賃單位個別優(yōu)秀員工破格由飯店錄用、技術(shù)人才薪酬傾斜等。制度的健全，為企業(yè)用人、留人營造了良好的氛圍，3年來，已獎勵了161位崗位技能晉升的員工。

開展員工練兵比武活動

大廈工會定期開展一線員工崗位技能比武活動，每年根據(jù)大廈發(fā)展情況和員工的技能情況設(shè)立練兵比武項目，先后開展了餐飲服務(wù)員托盤、餐飲鋪臺、客房鋪床、服務(wù)英語等項目的練兵比武。3年來，年均有98人次的員工參加工會組織的練兵比武活動。

此外，為培養(yǎng)年輕員工，特別是培養(yǎng)出更多適用的復(fù)合型人才，黨政工制訂規(guī)范，安排青年骨干在前廳、餐飲、銷售等崗位輪崗交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批一崗多能的青年員工，使他們逐步成為崗位骨干，為大廈的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。近3年來，選送4名員工到境外培訓(xùn)，以及鼓勵員工學(xué)歷深造等，培養(yǎng)了一批高技能人才。

部門開展常態(tài)化培訓(xùn)

在大廈組織的各種員工崗位技能練兵比武活動的基礎(chǔ)上，各部門根據(jù)自身特點，結(jié)合“三個針對”開展部門員工常態(tài)化培訓(xùn)工作。一是針對質(zhì)量管理中反映出來的主要問題、薄弱環(huán)節(jié)，開設(shè)培訓(xùn)課程；二是針對服務(wù)員崗位流動率較大、新員工比例較高的用工現(xiàn)狀，通過加強新員工入職培訓(xùn)、部門崗位培訓(xùn)、崗位英語培訓(xùn)、技能比武等，提高一線員工的業(yè)務(wù)技能；三是針對“五星”服務(wù)標準，重點關(guān)注服務(wù)細節(jié)和對客服務(wù)的規(guī)范性。如以書面背默、崗位模擬演練、電話暗訪抽查等多種方式，隨機模擬抽查，力求每名面對顧客的員工都服務(wù)達標。

部門開展的員工崗位培訓(xùn)，使員工崗位技能得到有效提升并在日常服務(wù)工作中體現(xiàn)出良效。2013年至2016年上半年，按照衡山集團中賓接待“既傳承、又創(chuàng)新”的要求，員工更加注重細化環(huán)節(jié)和流程，做到“安全、規(guī)范、熱情、周到、有序”，接待了近1.5萬人天次住宿，逾2.15萬人次用餐。員工以良好的崗位技能服務(wù)客人，為大廈贏得了諸多榮譽。

“培訓(xùn)師”零距離授技能

為了使員工崗位技能培訓(xùn)長效化、常態(tài)化，大廈創(chuàng)新了員工崗位技能培訓(xùn)的方法，即挑選各個工種的崗位技能過硬、樂意奉獻的員工，作為部門的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師先由大廈送出去深化培訓(xùn)，然后由大廈授予培訓(xùn)師證書，在日常的工作中，隨時針對員工崗位工作情況和需求，進行“一對一”或“一對多”的崗位技能教授等。這一創(chuàng)新培訓(xùn)法，使員工學(xué)崗位技能實現(xiàn)了便捷化、實效化。

3年來，大廈19名部門培訓(xùn)師，對4985人次的員工進行了培訓(xùn)。由于培訓(xùn)師大多是部門主管，技能過硬、熟悉部門情況，因此組織員工學(xué)習(xí)技能不僅針對性強，而且滿足了員工缺啥學(xué)啥技能的愿望。

作為上海市政府重要的接待基地之一上海大廈，主要承接外省市政府、人大、政協(xié)以及對口支援地區(qū)的接待任務(wù)。大廈始終奉行“質(zhì)量至上，精益求精；賓客至上，以人為本”的服務(wù)理念，并不斷著力提高員工的服務(wù)技能，為入住客人提供了高水平的服務(wù)，因此廣受客人稱贊。

以技師工作室為載體培訓(xùn)

餐飲部首席技師周偉浩，是一名技能精湛、經(jīng)驗豐富的廚師，擁有中式烹調(diào)高級技師的技術(shù)等級。大廈于2013年成立“周偉浩技師工作室”，技能過硬的10名員工作為工作室成員。大廈把“周偉浩技師工作室”作為酒店的“人才孵化器”。由于現(xiàn)有廚師年齡結(jié)構(gòu)老齡化嚴重，3－5年內(nèi)大部分廚師面臨退休，亟待培養(yǎng)青年廚師。在黨政支持下，大廈工會積極指導(dǎo)工作室開展廚師技能培訓(xùn)，運用師徒帶教、菜肴烹飪比賽等形式，帶教出了一批技能高超的青年廚師。截至目前，6名廚師已獲得高級技師證書，技師工作室成員等，每年研發(fā)創(chuàng)新菜品百余種，并在各類競賽中取得好成績。如在“第五屆虹口區(qū)酒店廚藝競賽暨交流會”中，《有機蔬菜配果汁料理球》及《牛尾樂章》分別榮獲冷菜類及熱菜類一等獎；在市飯店業(yè)協(xié)會舉辦的星級酒店自助餐擺臺比賽中獲得“最佳創(chuàng)意獎”等。同時，廚師還受邀赴日本和海南省舉辦美食節(jié)和廚藝交流。

后臺輔助部門員工送外培訓(xùn)

大廈有前廳部、市場銷售部、餐飲部、客房部等一線部門，還有后臺做管理工作的工程部、財務(wù)部等后臺管理輔助部門。由于后臺這部分員工人數(shù)少，專業(yè)要求高，大廈黨政工很重視提高他們的崗位技能，采取送出去培訓(xùn)的方法，提高后臺管理輔助部門員工崗位業(yè)務(wù)技術(shù)能力。外送培訓(xùn)重點培訓(xùn)對象是財務(wù)等部門，除了必備的財務(wù)會計上崗證，酒店還要求部分年輕骨干，認證助理會計師與會計師等。3年來，大廈年均外送10名后臺管理輔助部門員工參加專業(yè)培訓(xùn)，大大提高了他們的業(yè)務(wù)、技術(shù)能力。目前有1名員工成功認證助理會計師職稱，2名員工順利認證會計師職稱。

員工的良好崗位技能，為“五星級酒店”的上海大廈贏得了許多亮麗的榮譽：連續(xù)十四屆獲得“上海市文明單位”稱號；獲得“上海市商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”、“上海市食品安全示范企業(yè)”；獲得“上海市對口支援與合作交流工作先進集體”、“上海市模范集體”、“全國文明旅游先進集體”等榮譽?！吧虾４髲B”的商標，也在去年被認定為“上海市著名商標”。