文 賀知

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文 賀知

近年來(lái)，電商平臺(tái)、家電賣(mài)場(chǎng)陸續(xù)推出了延保服務(wù)。據(jù)了解，延保服務(wù)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電或電子產(chǎn)品時(shí)額外支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)“三包”到期以后的“保修”服務(wù)。然而，看似能為消費(fèi)者提供更多消費(fèi)保障的家電延保服務(wù)，卻漸成消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。在此小編提醒消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，看清條款再買(mǎi)單。

買(mǎi)了延保，卻不“延年益壽”

?？谙M(fèi)者宋先生2014年買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)。買(mǎi)的時(shí)候，商家促銷(xiāo)員告訴他：洗衣機(jī)“三包”政策國(guó)家規(guī)定是整機(jī)保修1年主要部件保修3年，過(guò)“三包”期，洗衣機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題維修就要付費(fèi)，但如果購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，就可以繼續(xù)享受“三包”服務(wù)，非常省心。宋先生覺(jué)得家電延保不錯(cuò)，在洗衣機(jī)款之外又支付145元購(gòu)買(mǎi)了3年的延保服務(wù)。洗衣機(jī)買(mǎi)回家不久，就發(fā)現(xiàn)洗衣服時(shí)出現(xiàn)異響，宋先生多次向商家反映要求維修，然而，維修人員認(rèn)為不是問(wèn)題，一直拖著不上門(mén)。到2015年6月份，洗衣機(jī)工作時(shí)異響越來(lái)越大，宋先生無(wú)法忍受，只好投訴到12315。經(jīng)工商協(xié)調(diào)，商家才派人上門(mén)檢查更換了一個(gè)配件。宋先生聽(tīng)信商家促銷(xiāo)買(mǎi)了家電延保，結(jié)果還是被洗衣機(jī)維修搞得挺鬧心。

2013年底，上海的消費(fèi)者白女士花8200元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，用了沒(méi)多久就遭遇了故障。售后人員上門(mén)維修時(shí)告訴白女士：過(guò)“三包”期后維修不再是免費(fèi)的，這臺(tái)冰箱屬于高端產(chǎn)品，以后維修費(fèi)用也高，但如果購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，以后維修就很方便。白女士覺(jué)得有道理，就買(mǎi)了4年的延保服務(wù)?！半m然有了延保服務(wù)，但好像沒(méi)有什么用處，因?yàn)檫@冰箱門(mén)老是掉漆，換門(mén)都不解決問(wèn)題?！卑着空f(shuō)，三年多來(lái)，她家冰箱門(mén)因?yàn)榈羝嵋呀?jīng)換過(guò)多次，但現(xiàn)在又掉漆；更煩人的是，這冰箱時(shí)常冷不丁爆響一聲，有時(shí)在半夜，有時(shí)在做飯時(shí)，商家雖派技術(shù)人員來(lái)檢查過(guò)，但也查不出什么問(wèn)題。

北京消費(fèi)者魏先生家里用了5年的洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，購(gòu)買(mǎi)時(shí)他參加了“延?！?，商家承諾“12年保修負(fù)責(zé)到底”。但當(dāng)魏先生找到商家時(shí)卻被告知，他們只是承諾“12年保修”，但超過(guò)國(guó)家包修期后零配件需付費(fèi)。

延保不等于“三包”延續(xù)

什么是“三包”？有多少消費(fèi)者真正理解其內(nèi)容。那么“延長(zhǎng)保修”又是什么？如果理不清這些概念，就很容易發(fā)生糾紛事件。

近年來(lái)，這些延保糾紛事件主要有兩類(lèi)：一是家電企業(yè)做出高于國(guó)家“三包”規(guī)定的售后服務(wù)承諾，但在服務(wù)時(shí)收取額外費(fèi)用；二是家電銷(xiāo)售企業(yè)提供延長(zhǎng)保修服務(wù)，而保修范圍和相關(guān)費(fèi)用的限定不作明示。

那么，什么是“延長(zhǎng)保修”？所謂“延長(zhǎng)保修”，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電或電子產(chǎn)品時(shí)額外支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)“三包”到期以后的保修服務(wù)。延保服務(wù)與廠家提供的“三包”有所不同，在國(guó)家“三包”規(guī)定中，“包修”是指按照國(guó)家三包規(guī)定，對(duì)在包修期內(nèi)符合三包條件的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修，包括服務(wù)費(fèi)和更換零件費(fèi)用。

可以說(shuō)，“三包”屬于企業(yè)必須提供給消費(fèi)者的最低保障，如果超過(guò)時(shí)限，延保合約未約定零配件免費(fèi)，企業(yè)就會(huì)利用消費(fèi)者不重視、不熟悉條款來(lái)謀利。

因此，“延長(zhǎng)保修”不等于“延長(zhǎng)包修”，這是兩個(gè)完全不同的概念。不少家電賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)延保服務(wù)時(shí)都有意無(wú)意地與“三包”聯(lián)系在一起，然而延保服務(wù)中的“保修”和“三包”中的“包修”根本是兩碼事。而“保修”則是指“保證修理”，其實(shí)是商家為了拉攏顧客提供的服務(wù)，但是有的延保變成了文字游戲，并不是真的免費(fèi)保修。

延保服務(wù)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

家電延保作為商家推出的一項(xiàng)增值服務(wù)，服務(wù)提供方包括廠家和商家，或者由商家與第三方延保公司合作經(jīng)營(yíng)，還有的是由專(zhuān)門(mén)的延保公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。而目前國(guó)內(nèi)家電維修市場(chǎng)整體比較混亂，相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行缺乏監(jiān)管，延保服務(wù)更是沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如定價(jià)、延保范疇等。許多家電的廠家僅僅設(shè)立了少量的規(guī)范維修點(diǎn)，絕大部分維修服務(wù)都外包給第三方維修機(jī)構(gòu)。而且網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)因其虛擬性，家電延保服務(wù)大多沒(méi)有明確的延保服務(wù)協(xié)議和發(fā)票，延保執(zhí)行難度也會(huì)更大。

據(jù)了解，家電故障高發(fā)期有兩個(gè)，一個(gè)是購(gòu)買(mǎi)后使用的一年內(nèi)，第二個(gè)是五年以上至產(chǎn)品使用壽命結(jié)束。因此，是否要掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)視產(chǎn)品的具體情況來(lái)定。

一般而言，“延保期”是家電正常保修期后的一到三年內(nèi)，而這時(shí)候家電出故障的可能性并不高。如果消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)延保非常必要，那么針對(duì)具體延保產(chǎn)品就需要多留個(gè)心眼。比如空調(diào)和冰洗類(lèi)家電性能穩(wěn)定，且廠家已提供較長(zhǎng)時(shí)間保修，那么延保意義不大。而小家電價(jià)格便宜更新?lián)Q代也快，使用年限和“三包”期差不多長(zhǎng)，也不需要延保。一些維修成本確實(shí)比較高的家電產(chǎn)品比如高端電視，價(jià)位高且保修期短，就可以考慮購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

延保有行規(guī) 小心被忽悠

早在2011年12月1日《家電延保服務(wù)規(guī)范》試行，消費(fèi)者不應(yīng)忽視。其中，要求家電延保服務(wù)提供方在開(kāi)展延保服務(wù)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明延保服務(wù)內(nèi)容、延保合同條款、辦理方法和后期服務(wù)等內(nèi)容，在消費(fèi)者認(rèn)可、簽訂合同后完成銷(xiāo)售，并向消費(fèi)者提供延保合同，供消費(fèi)者留存。但由于該規(guī)范是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并非強(qiáng)制性要求，因此一直以來(lái)實(shí)際執(zhí)行情況參差不齊。

在現(xiàn)實(shí)中，不少?gòu)S商為規(guī)避延保責(zé)任，不與消費(fèi)者簽訂正式合同，只提供延保銷(xiāo)售發(fā)票，對(duì)延保服務(wù)內(nèi)容也含糊其辭，如果消費(fèi)者不主動(dòng)詢問(wèn)，商家也較少主動(dòng)介紹。消費(fèi)者一般是稀里糊涂地買(mǎi)了延保，一旦出現(xiàn)需要，部分廠商卻常以各種理由推卸責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，由于缺乏明確的事前約定，也給工商及消協(xié)等機(jī)構(gòu)的調(diào)解增加了難度。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)，必須注意以下事項(xiàng)：

首先，應(yīng)了解清楚延保服務(wù)的提供方。建議優(yōu)先考慮原廠提供的延保服務(wù)，或選擇質(zhì)量過(guò)硬、信譽(yù)度高的知名品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)；

其次，與企業(yè)簽訂一個(gè)具體的延保合同，明確延保內(nèi)容。《家電延保服務(wù)規(guī)范》提供了明確的合同范本，消費(fèi)者可以參照范本中的相應(yīng)條款與企業(yè)簽訂服務(wù)合約。包括延保的起始日期和結(jié)束日期、延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定，以及屢修不復(fù)的處置方式，延保期的起始日應(yīng)該是“三包”有效期限的后一日；

第三，要了解產(chǎn)品的國(guó)家“三包”期限和廠家承諾的保修期限，并非所有產(chǎn)品都需要買(mǎi)延保服務(wù)?！叭碑a(chǎn)品的主要部件包修往往不止一年，部分品牌硬、信譽(yù)好的品牌廠家自身已有延長(zhǎng)保修年限的承諾，如果再額外購(gòu)買(mǎi)第三方的延保服務(wù)，則與家電包修或廠家保修重疊。