【摘要】信任的生成理論分析主要是來自于經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等學(xué)科。佐克爾提出了建立信任機(jī)制的三種模式，分別是基于特征、基于過程和基于制度的信任建立機(jī)制。與此類似，目前有三種典型的信任建立機(jī)制模型，即感知可信度模型、信任傾向性模型和新制度模型。

【關(guān)鍵詞】信任生成;機(jī)制;模型

機(jī)制性研究認(rèn)為信任的生成是由于存在某些規(guī)律或者是人類共同的特征，因此主要從理論上探討這些規(guī)律及生成信任的過程。這些理論分析主要是來自于經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等學(xué)科，研究的是個(gè)體的人與人之間的信任問題，研究結(jié)論更多應(yīng)用于管理領(lǐng)域中個(gè)人與個(gè)人的互動(dòng)當(dāng)中，包括企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)或上下級(jí)關(guān)系和個(gè)體消費(fèi)者與銷售人員的關(guān)系上。

一、信任生成的理論視角

信任生成的理論視角包括社會(huì)心理學(xué)的觀點(diǎn)，人格理論的觀點(diǎn)以及社會(huì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)：

社會(huì)心理學(xué)在人際和群體水平上詳細(xì)探察了信任問題，社會(huì)心理學(xué)家把信任定義為關(guān)于交易伙伴行為的一種預(yù)期，尤其是人脈因素如何對(duì)信任的發(fā)展和維持起到加強(qiáng)或阻礙的作用。能力、誠(chéng)實(shí)、和善意是三種最常用到的關(guān)于被信任方的可信性特征。

人格理論在研究信任問題時(shí)，把信任看成是深深根植于人格中的信念、期待或感覺。人格理論學(xué)家主要關(guān)注于形成信任準(zhǔn)備的那些不斷發(fā)展的特定社會(huì)環(huán)境因素。在人格理論學(xué)家們看來，不同的人具有不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷、人格類型和文化背景，從而就會(huì)有不同的信任傾向。

社會(huì)學(xué)家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家則把信任問題看成是一種制度現(xiàn)象，社會(huì)中的個(gè)體必須把他們的信任推廣到大型組織中去，而這個(gè)組織是由那些低熟悉程度、低依賴性和低度連續(xù)交往的個(gè)體組成。他們關(guān)注的焦點(diǎn)是，為了減少在與比較陌生的人進(jìn)行交易時(shí)的焦慮和不確定性，人們?cè)鯓觿?chuàng)造出制度和激勵(lì)。

二、信任機(jī)制模型分類

在這些理論視角的指引下，信任研究者先后提出了幾種略有差異的信任建立機(jī)制模型。

佐克爾提出了建立信任機(jī)制的三種模式，分別是基于特征、基于過程和基于制度的信任建立機(jī)制。這一理論被后來的研究者廣泛采納基于特征的信任產(chǎn)生于個(gè)人的一些特征，如家庭背景、年齡、性別和種族。這些特征可以作為文化共同系統(tǒng)成員關(guān)系的指示器。這種成員關(guān)系又可以成為定義低風(fēng)險(xiǎn)人際信任邊界的原則，結(jié)果，個(gè)體可以對(duì)群體內(nèi)的成員產(chǎn)生一種非個(gè)人化的信任。產(chǎn)生這種信任的主要機(jī)制是社會(huì)性的機(jī)制，也就是通過把人們擁有的相似特征社會(huì)化而產(chǎn)生彼此間的信任，而且這種信任無法通過深思熟慮而產(chǎn)生。顯然，這里所講的個(gè)人特征更多地關(guān)注于個(gè)人的自然特征和社會(huì)特征，強(qiáng)調(diào)的是人與人之間由于某些自然或社會(huì)特征的相似而在彼此間自然產(chǎn)生信任這樣一種機(jī)制。

基于過程的信任與過去的或期望的交換有關(guān)，如聲譽(yù)和品牌名稱。先前的交易記錄可以從先前的交易結(jié)果中間接地（如，聲譽(yù)、品牌、質(zhì)保）或直接地獲得。企業(yè)和個(gè)人有一些方法來建立基于過程的信任。方法之一是創(chuàng)造一種積極的聲譽(yù)或品牌名稱。因?yàn)橹苯雍饬炕谶^程的信任十分昂貴，所以，企業(yè)需要在交易中使用符號(hào)，如那些代表了過去交易歷史的聲譽(yù)或品牌名稱，來傳遞信任信號(hào)。企業(yè)需要通過如廣告這樣的正式形式對(duì)基于過程的信任進(jìn)行投資。

建立基于過程的信任的另一種途徑是對(duì)潛在客戶做出某種承諾。這已被認(rèn)定為發(fā)展信任的核心。在這種情景中，承諾被定義為“對(duì)改變刺激結(jié)構(gòu)的行動(dòng)，自愿地、有意識(shí)地做出的保證，這就意味著要暴露未來行動(dòng)的后果”。例如，企業(yè)能夠通過做出慷慨的回饋政策來改變向消費(fèi)者提供次級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貨物的刺激結(jié)構(gòu)。

可見，基于過程的信任建立機(jī)制強(qiáng)調(diào)聲譽(yù)、承諾在信任建立中的作用。前者表現(xiàn)的是過去互動(dòng)交往的反饋積累，后者則激勵(lì)當(dāng)下和未來的互動(dòng)交往。所以，我們也可以把基于過程的信任建立機(jī)制理解為信任是在雙方互動(dòng)過程中建立起來的這樣一種機(jī)制。

第三種信任建立模式是基于制度的信任建立機(jī)制，這與廣泛的社會(huì)制度和中間機(jī)制有關(guān)。當(dāng)不能依賴于共同的人的特征，即基于特征的信任，或者過去的歷史和對(duì)未來交換的保證，即基于過程的信任來建立信任時(shí)，第三種信任建立模式是基于制度的信任建立機(jī)制，基于制度的信任有二類，第一類是通過如專業(yè)信任狀、社交圈的成員關(guān)系，或者第三方保證來造就的;第二類是通過中間機(jī)制如保險(xiǎn)、和法律規(guī)范而產(chǎn)生的。

與佐克爾的分類類似，目前有三種典型的信任建立機(jī)制模型，即感知可信度模型、信任傾向性模型和新制度模型。

感知可信度模型基本上認(rèn)同信任方對(duì)被信任方的感知可信度，既來源于個(gè)人或組織屢次參與交往的經(jīng)歷和過程，也來源于以聲譽(yù)、交易標(biāo)的物和組織特性等為基礎(chǔ)的預(yù)期。信任傾向性是指一個(gè)人在寬泛的情況下或?qū)σ话銈€(gè)人表現(xiàn)出愿意信賴他人的一貫性傾向。

基于制度的信任是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為在某一情況下非私人機(jī)構(gòu)支持個(gè)人成功地信任其他人。這種信任建立機(jī)制模型分類大體上與佐克爾的基于過程、基于特征和基于制度的信任建立機(jī)制分別對(duì)應(yīng)。

與以上分類略有不同的是，威廉姆斯將信任建立機(jī)制分為三種：計(jì)算的信任、制度的信任、個(gè)人的信任。

計(jì)算的信任：這是經(jīng)濟(jì)學(xué)界普遍認(rèn)可的一種信任建立機(jī)制。按這種觀點(diǎn)，信任是當(dāng)一個(gè)行動(dòng)者預(yù)期在受另一行動(dòng)者的損害時(shí)其收益為正的保證。人們相信行動(dòng)雙方信任的產(chǎn)生或喪失是經(jīng)過理性計(jì)算的結(jié)果，在行動(dòng)過程中這種對(duì)對(duì)方的揣度通常通過契約固定下來。

制度的信任：行動(dòng)者因考慮制度環(huán)境的懲罰而守信的行為，法律系統(tǒng)或在近親群體間普遍存在的非正式社會(huì)規(guī)范約束著行動(dòng)者的行為。

個(gè)人的信任：他是這樣一種條件，在這種條件下，行動(dòng)者即使在契約不完全、理性有限的條件下仍然相信會(huì)被執(zhí)行。這種信任建立機(jī)制與佐克爾的分類不同在于提出了基于計(jì)算這樣一種信任建立機(jī)制，但卻忽略了基于過程的信任建立機(jī)制。

金玉芳、董大海通過對(duì)文獻(xiàn)的研究，總結(jié)出四種信任建立的機(jī)制，分別是施信方自身的心理過程機(jī)制，施信方對(duì)受信方的判斷過程機(jī)制，交往過程機(jī)制和其他外部機(jī)制。在比較信任建立的前因研究和機(jī)制研究時(shí)，金玉芳，董大海還論述到：雖然對(duì)信任建立的現(xiàn)有這二種研究的出發(fā)點(diǎn)不一樣，但是，可以看出少量的重合。其中最明顯，也最多的就是受信方的一些特征，例如，能力、善意。也就是說，基于施信方對(duì)受信方的判斷這一機(jī)制，可以分解為具體的變量并進(jìn)行實(shí)證。而在其他的機(jī)制與基礎(chǔ)理論方面，這樣的便于實(shí)證的分解變量還沒有發(fā)展完全，或者沒有相應(yīng)的變量與之對(duì)應(yīng)。其他的變量都源自于社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)和心理學(xué)，有深厚的理論基礎(chǔ)，但是顯然這些理論缺乏實(shí)證。同樣，在實(shí)證方面，很多變量也沒有相應(yīng)的理論過程或者基礎(chǔ)與之對(duì)應(yīng)。

與佐克爾不同的是，金玉芳和董大海的分類把基于個(gè)體特征的機(jī)制看成是施信方（即信任者）自身心理過程中的一種，同時(shí)也把威廉姆斯關(guān)于基于計(jì)算的信任建立機(jī)制納入了這一信任建立機(jī)制的類別當(dāng)中。而把在前因研究中歸納的受信方特征看成是施信方對(duì)受信方的判斷過程這一信任建立機(jī)制的具體判斷變量。

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【作者簡(jiǎn)介】

孟衛(wèi)軍（1972—），男，湖北武漢人，上海工程技術(shù)大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院講師，主要研究方向：社會(huì)信任、就業(yè)失業(yè)問題研究。