黃 怡，殷靜文

(蘭州財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，蘭州 730020)

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旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點的確定及實施研究
——基于QFD工具應(yīng)用視角*

黃 怡，殷靜文

(蘭州財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，蘭州 730020)

本文將QFD工具應(yīng)用到旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，并以我國著名旅游景區(qū)九寨溝為觀測點，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及KJ法對游客聲音進(jìn)行識別歸類，通過旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建，得到旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的輸出項以及重要度排序，進(jìn)而得到旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵控制點并對這些關(guān)鍵控制點提出了實施策略。本文的研究可為我國旅游景區(qū)有效地應(yīng)用QFD工具，確定關(guān)鍵控制點并進(jìn)行重點管理，提升服務(wù)質(zhì)量及品牌競爭力提供參考。

QFD工具；旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵控制點

一、相關(guān)概念簡介及研究評述

(一)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量簡介

對于質(zhì)量的定義，目前存在多種觀點，國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。在市場營銷中，質(zhì)量定義是“顧客的預(yù)期價值與感知價值的差”。對服務(wù)質(zhì)量這一具體的對象而言，其定義為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有的特性滿足顧客要求的程度[1]。旅游業(yè)中，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量定義是：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指以景區(qū)的資源設(shè)施環(huán)境為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品帶給游客的感受,以游客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)[2]。旅游景區(qū)直接影響旅游目的地的吸引力，同時，也代表了這一地區(qū)乃至整個國家的形象，因此在旅游活動中具有舉足輕重的地位。隨著旅游的發(fā)展，廣大游客的現(xiàn)實訴求成為了新時期旅游工作的根本導(dǎo)向，因此必須提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量工作。

(二)質(zhì)量屋簡介

質(zhì)量功能展開( Quality Function Deployment，QFD)是企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的一種有效方法，貫穿于產(chǎn)品生命周期的整個過程。質(zhì)量屋(House of Quality，HOQ)是質(zhì)量功能展開的核心工具，它利用矩陣展開的方式，將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)屬性。最初產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，由日本質(zhì)量管理專家水野滋( Shigeru Mizuno)和赤尾洋二( Yoji Akao) 提出。質(zhì)量屋在產(chǎn)生之初就被豐田公司，福特汽車公司等制造業(yè)所成功運用，并由國內(nèi)外學(xué)者在20世紀(jì)80年代將這種方法引入到了服務(wù)行業(yè)中[3]。質(zhì)量屋作為“顧客的聲音”(Voice of customer，VOC)與“質(zhì)量的聲音”(Voice of quality，VOQ)之間的橋梁，是一個將顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要求的過程。對于旅游景區(qū)來說，通過對游客聲音的識別，可以更好地提升旅游景區(qū)的服務(wù)水平，更好地分析景區(qū)服務(wù)中存在的問題。

質(zhì)量屋由構(gòu)成形似房屋的圖形的諸要素組成(如圖1)：

1.左墻：顧客的要求質(zhì)量及其重要度；

2.天花板：質(zhì)量要素；

3.房間：關(guān)系矩陣；

4.地板：質(zhì)量要素的重要度；

5.屋頂：相關(guān)矩陣；

6.右墻：競爭能力評估；

7.地下室：技術(shù)能力評估。

(三)相關(guān)研究評述

1.對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究

20世紀(jì)90年代以來，隨著旅游的發(fā)展，旅游業(yè)的質(zhì)量問題越來越突出，尤其是旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問題最為嚴(yán)重。關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題的研究一直落后于飯店業(yè)、交通業(yè)等旅游業(yè)中的其他行業(yè)，即使像美國、英國這些旅游業(yè)相對發(fā)達(dá)的國家，對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究也是處于相對弱勢的情況[4]。1995年，Voget和Fesenmaier通過研究發(fā)現(xiàn)，旅游景區(qū)不能真正理解旅游者對旅游的需求，服務(wù)人員通常會低估游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價[5]。國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究主要體現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識上。王瑩(2003)在《旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理》一書中對旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論作了比較全面的闡述[6]；鐘永德(2009)對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、景區(qū)質(zhì)量管理體系構(gòu)建原則作了簡述，提出了服務(wù)質(zhì)量管理方法PDCA模式，最后總結(jié)出景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵[7]；李金濤、吳相利(2015)以哈爾濱太陽島冰雪大世界為例構(gòu)建了旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價模型，揭示出冰雪大世界景區(qū)目前存在的問題，并提出了應(yīng)對策略[8]。

2.對QFD工具的研究

在產(chǎn)品開發(fā)方面：1985年福特公司開發(fā)的Taurus車型占有中型車市場超過十年，其中的奧秘就是應(yīng)用了QFD工具，福特公司是率先將QFD工具應(yīng)用到新產(chǎn)品開發(fā)中的典范[9]；Pillip J.Ross在1988將田口方法應(yīng)用到了QFD過程中的產(chǎn)品開發(fā)階段和產(chǎn)品設(shè)計階段，明確了田口方法在QFD過程的作用[10]。在產(chǎn)品改進(jìn)方面：李文新等(2010)將質(zhì)量屋和模糊回歸理論結(jié)合應(yīng)用到了軍工產(chǎn)品項目開發(fā)中，用于優(yōu)化產(chǎn)品的功能指標(biāo)[11]。在提升服務(wù)質(zhì)量方面：楊宏圖(2013)以京津城際高速鐵路為例，構(gòu)建出京津高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量屋，對服務(wù)質(zhì)量作出客觀評價，并探討了其改進(jìn)的方向[12]。

通過對知網(wǎng)、萬維網(wǎng)等網(wǎng)站相關(guān)資料的查閱，發(fā)現(xiàn)將質(zhì)量屋工具應(yīng)用到旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究方面的文獻(xiàn)幾乎沒有。因此本文將質(zhì)量屋與旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)合，通過質(zhì)量屋為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究提供一種工具，也為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究提供一種新方法。

二、旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建及關(guān)鍵質(zhì)量控制點的確定

本文旅游景區(qū)質(zhì)量屋的構(gòu)建主要以我國著名的旅游景區(qū)九寨溝為觀測點，對九寨溝景區(qū)構(gòu)建質(zhì)量屋并提取其關(guān)鍵控制點。

九寨溝國家級自然保護(hù)區(qū)是國家AAAAA級景區(qū)，位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi)，因溝內(nèi)有樹正寨、荷葉寨、則查洼寨等九個藏族村寨坐落在這片高山湖泊群中而得名[13]。

(一)質(zhì)量屋的構(gòu)建

1.定義游客需求

這部分本文主要采用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，并運用質(zhì)量管理新七種工具之一的KJ法(親和圖法)進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類處理得出結(jié)論。具體做法如下：

筆者收集了去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站上2013—2015年的300名網(wǎng)友對九寨溝的評價，并運用KJ法對采集到的信息進(jìn)行處理、分類并提煉，最后總結(jié)出游客需求。KJ法是日本專家川喜田二郎提出的，它可以把從雜亂無章的狀態(tài)中收集來的語言資料按相互接近原則進(jìn)行統(tǒng)一，并以圖進(jìn)行表示，以明確要解決的問題。比如根據(jù)網(wǎng)友Radishdream在去哪兒網(wǎng)中對九寨溝的評價，可以提煉出這樣幾點信息：1.淡季門票便宜，只要80元；2.九寨溝是大自然贈予我們的瑰寶；3.酒店老板推薦的很難吃；4.給九寨溝的服務(wù)人員點個贊；5.服務(wù)員非常熱情。將諸如此類的這些散亂信息根據(jù)相近原則分類并填在親和圖中，最后總結(jié)出每一類的共同點，共同點也就是游客需求的指標(biāo)。根據(jù)調(diào)查的300份游客評價最終得到：景區(qū)景觀、景區(qū)餐飲、景區(qū)設(shè)施、景區(qū)環(huán)境、景區(qū)購物、景區(qū)人員、景區(qū)住宿、景區(qū)門票這八個游客需求指標(biāo)。

部分舉例如圖2:

圖2 九寨溝游客需求親和圖

2.確定游客需求重要度

收集到的300份網(wǎng)友評價，其中提到景區(qū)景觀(X1)的有125份；提到景區(qū)餐飲(X2)的103份；提到景區(qū)設(shè)施(X3)的84份；提到景區(qū)環(huán)境(X4)的75份；提到景區(qū)購物(X5)的66份；提到景區(qū)人員(X6)的58份；提到景區(qū)住宿(X7)的37份；提到景區(qū)門票(X8)的32份。

X1+X2+X4+X4+X5+X6+X7+X8=580

于是， x1=X1/X2+…+X8=125/125+103+…32=125/580

x2=103/125+103+…+32=103/580

x3=84/580，x4=75/580，x5=66/580

x6=58/580，x7=37/580，x8=32/580

得到景區(qū)景觀的重要度x1為125/580；景區(qū)餐飲的重要度x2為103/580；景區(qū)設(shè)施x3為84/580；景區(qū)環(huán)境x4為75/580；景區(qū)購物x5為66/580；景區(qū)人員x6為58/580；景區(qū)住宿x7為37/580；景區(qū)門票x8為32/580。

3.列舉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

本文通過借鑒相關(guān)文獻(xiàn)[14][15][16]和書籍[13]，針對游客需求，總結(jié)出九寨溝旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共有8個指標(biāo)，分別為景觀特色(Y1)；餐飲質(zhì)量(Y2)；景區(qū)設(shè)施(Y3)；環(huán)境保護(hù)(Y4)；過程控制(Y5)；人員素質(zhì)(Y6)；酒店設(shè)施(Y7)；門票(Y8)。大多數(shù)游客表示淡旺季景區(qū)旅游服務(wù)具有較大的差異，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該把淡旺季差異也作為一項旅游景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此最終的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為9項。

4.搭建質(zhì)量屋

第一步：用游客需求及其重要度填充質(zhì)量屋的左墻，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填充質(zhì)量屋的天花板；

第二步：確定質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣，矩陣的確定是參考QFD專業(yè)人員的意見完成的。選用特定符號表示游客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系強弱的程度，用配分的方式將強弱程度予以量化。表示為：

強相關(guān) ◎ 9

中相關(guān) ○ 3

弱相關(guān) △ 1

不相關(guān) 空白 0

在第i項游客需求所在行與第j項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所在列的交匯格中，填上上述所示表示兩者關(guān)系強弱的特定符號，即形成了關(guān)系矩陣(如圖3)。那么它的配分矩陣[rij]，rij是第i項游客需求與第j項服務(wù)特性的關(guān)系配分，矩陣如下：

第三步：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要度，填充到質(zhì)量屋的地板上。第j項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要度yj為諸rij加權(quán)xi之和，即

0+…+32/580×9=1 497/580

y2=125/580×0+103/580×9+…+32/580×0=927/580

y3=913/580，y4=1 322/580,y5=1 077/580

y6=802/580，y7=333/580,y8=1 609/580

y9=849/580

顯然，

即諸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按重要度大小排列為：

門票、景觀特色、環(huán)境保護(hù)、過程控制、餐飲質(zhì)量、景區(qū)設(shè)施、淡旺季差異、人員素質(zhì)、酒店設(shè)施。

第四步：確定目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)游客需求以及游客需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的相關(guān)關(guān)系確定的，以此來規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。列在質(zhì)量屋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要度的下面。

第五步：進(jìn)行市場(競爭)能力評估。對與九寨溝形成競爭的旅游景點進(jìn)行定性與定量的比較分析，建立評估矩陣，并列在質(zhì)量屋的右墻。

第六步：對九寨溝及其競爭對手進(jìn)行技術(shù)能力評估。與相關(guān)專業(yè)人員交流并采用打分的形式建立評估矩陣，作為質(zhì)量屋的地下室。

第七步：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自相關(guān)矩陣。自相關(guān)矩陣的確定同樣是參考QFD專業(yè)人員的意見完成的。各服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相互間也存在一定的聯(lián)系，對它們進(jìn)行分析并建立相關(guān)矩陣，用特殊符號(正相關(guān) ◎；負(fù)相關(guān) ×；不相關(guān) 空白)表示。

搭建完成的質(zhì)量屋如圖3所示。

圖3 搭建完成的質(zhì)量屋

(二)關(guān)鍵控制點的確定

對于復(fù)雜的經(jīng)營活動，經(jīng)營管理人員萬事都親自觀察，可能會耗費不必要的精力。因此通過分析找出一些關(guān)鍵控制點，并首先對這些關(guān)鍵點采取措施，就能達(dá)到事半功倍的效果。本文中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)排名的前四項(景觀特色、門票、環(huán)境保護(hù)、過程控制)之和占到了總比重的60%左右，因此它們是9項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)中的關(guān)鍵因素，即可以作為服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點。為了便于理解和觀察，將關(guān)鍵控制點列在質(zhì)量屋目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的下面，并用特殊符號(√)表示。

三、旅游景區(qū)關(guān)鍵質(zhì)量控制點的實施策略

根據(jù)景觀特色、門票、環(huán)境保護(hù)、過程控制這四項服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點，本文提出了鼓勵創(chuàng)新、使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)、聘用高素質(zhì)工作人員、符合國家標(biāo)準(zhǔn)四項服務(wù)措施。對應(yīng)的實施情況(見圖4)。圖4是對目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施建立二級質(zhì)量屋，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為二級質(zhì)量屋的左墻；服務(wù)措施作為二級質(zhì)量屋的天花板；房間是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施的相關(guān)矩陣；屋頂是服務(wù)措施的自相關(guān)矩陣。

圖4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二級質(zhì)量屋

(一)通過創(chuàng)新的方式突出景觀特色

1.開發(fā)人文旅游。九寨溝有著厚重深遠(yuǎn)的藏族歷史文化內(nèi)涵，奇異的山水風(fēng)光與藏族文化融為一體給人一種莊重神秘、地域特色鮮明的感覺。因此九寨溝可以開發(fā)藏族文化人文旅游，形成自然景觀和人文景觀相結(jié)合的創(chuàng)新型綜合旅游景觀，以吸引對藏族文化感興趣的游客。

2.在景觀設(shè)計上也要創(chuàng)新。目前我國旅游景區(qū)存在大量制造人造景觀的現(xiàn)象，景區(qū)之間相互模仿造成了“千城一面”。因此，在保持景觀特色與動態(tài)性的基礎(chǔ)上創(chuàng)新景區(qū)的人造景觀成為旅游景區(qū)面臨的一大挑戰(zhàn)。

(二)環(huán)境保護(hù)需要使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)

使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)與環(huán)境保護(hù)有著一定的聯(lián)系。在景區(qū)的環(huán)境保護(hù)工作中使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)制成的工具可以減少工具的更換頻率，提高環(huán)境保護(hù)的質(zhì)量，加大環(huán)境保護(hù)的強度，從而為景區(qū)節(jié)省開支，提高環(huán)保的效率。

(三)環(huán)境保護(hù)需要高素質(zhì)的工作人員

環(huán)境保護(hù)工作作業(yè)強度大、工資低，因此景區(qū)的環(huán)保工作都是由低學(xué)歷者從事著，他們的學(xué)習(xí)能力較差，自我管理意識較弱，給景區(qū)的人員管理工作加大了難度，因此要加強對景區(qū)環(huán)保人員的素質(zhì)以及學(xué)習(xí)能力方面的培訓(xùn)。

(四)全過程控制需要高素質(zhì)工作人員

全過程控制主要是指景區(qū)的安全維護(hù)和商鋪監(jiān)管工作。安全維護(hù)與商鋪監(jiān)管相對來說是難度比較大，對人員要求比較高的工作，因此需要高素質(zhì)工作人員來完成。

對景區(qū)的安全進(jìn)行維護(hù)：首先，要高度重視安全問題。為了保障景區(qū)的安全管理工作，景區(qū)應(yīng)組建專門的安全管理小組，明確責(zé)任與義務(wù)，把維護(hù)景區(qū)的安全落到實處。其次，提升應(yīng)變能力。景區(qū)可通過培訓(xùn)來提升相關(guān)工作人員的應(yīng)變能力。最后，完善安全制度。景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步完善與安全相關(guān)的各種制度，為景區(qū)的安全維護(hù)工作提供參考依據(jù)。

對景區(qū)的商鋪進(jìn)行監(jiān)管：其一，要維持景區(qū)商鋪正常的經(jīng)營秩序，保證景區(qū)各種活動的正常開展；其二，提供給商家力所能及的服務(wù)，盡量解決商家所面臨的困難，對于商家提出的意見和建議及時采納，進(jìn)行必要的改正；其三，用公平公正的態(tài)度調(diào)解商家之間的爭議，維護(hù)商家的基本利益。

(五)景區(qū)門票要符合國家標(biāo)準(zhǔn)

景區(qū)門票價格的制定要以國家標(biāo)準(zhǔn)的要求為準(zhǔn)則。并不是門票越高越能凸顯價值，按照國家標(biāo)準(zhǔn)制定門票價格可以平衡游客的心理預(yù)期，給游客提供一個合理的依據(jù)。因此，景區(qū)門票在定價上要以國家標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，在收入上盡量從現(xiàn)有僅僅依靠門票收入的一元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽渴场⒆?、行、游、購、娛全方位發(fā)展的多元經(jīng)濟(jì)，以平衡景區(qū)收入來源。

對于其他五項非關(guān)鍵控制點，這四項服務(wù)措施同樣適用，比如：可以通過鼓勵創(chuàng)新的方式完善景區(qū)設(shè)施和酒店設(shè)施；餐飲質(zhì)量、景區(qū)設(shè)施和酒店設(shè)施還可通過使用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)來保障；人員素質(zhì)和增加工作人員有著一定的聯(lián)系；而提高餐飲質(zhì)量和縮小淡旺季差異可以按照國家標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)。

四、總結(jié)與展望

通過QFD工具將游客的需求轉(zhuǎn)換為景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并得到關(guān)鍵質(zhì)量控制點，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能更好地滿足游客需求，從而提升企業(yè)形象。企業(yè)在應(yīng)用QFD工具時，可以延續(xù)本文建造的二級質(zhì)量屋，繼續(xù)構(gòu)建三級質(zhì)量屋，將服務(wù)措施落實到更加具體的行為上。另外，質(zhì)量屋的構(gòu)建涉及了大量模糊和不明確的信息及數(shù)據(jù)，包括專業(yè)人員的知識和經(jīng)驗，顧客需求的偏好等。企業(yè)若想利用質(zhì)量屋這一工具分析問題，建議除了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研外，還可應(yīng)用實地調(diào)研、訪談等多種方式收集信息和數(shù)據(jù)，這樣做會增加信息和數(shù)據(jù)的全面性，也會更具有說服力。

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(責(zé)任編校：朱德東)

Study on Determination and Implementation of the Key Control Points of Service Quality in Sightseeing Areas—Based on the Perspective of the Application of QFD Tools

HUANG Yi, YIN Jing-wen

(SchoolofBusinessAdministration,LanzhouUniversityofFinanceandEconomics,Lanzhou730020,China)

This paper applies QFD tool to the service quality management of tourist scenic spot, takes Chinese famous scenic spot Jiuzhaigou as the observation point, through the network research and KJ method to identify the voice of the tourists, and through the construction of tourism scenic spot quality houses, obtains the output items and important rank of service standards in the tourist scenic spot, furthermore, receives the key control points in the spot and gives the implementation strategy to improve the service quality of tourism scenic spot. The research of this paper can provide reference for the effective application of QFD tools to determining the key control points and emphatically manage these points, and enhance the service quality management and brand competitiveness of China’s tourist attractions.

QFD tools; tourist attractions; quality of service; critical control point

10.3969/j.issn.1672- 0598.2016.06.009

2016-04-17

2014年國家社科規(guī)劃項目“基于收入假說的我國國內(nèi)旅游消費需求變化趨勢研究”(14XJY027);2013年甘肅省社科規(guī)劃項目“甘肅省集中聯(lián)片特困區(qū)旅游扶貧開發(fā)策略研究”

黃怡( 1960 —),女，四川江安人；蘭州財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事品牌與質(zhì)量管理研究。 殷靜文( 1991—),女，黑龍江鶴崗人；蘭州財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014 級旅游管理專業(yè)碩士研究生，主要從事品牌與質(zhì)量管理研究。

F590.6

A

1672- 0598(2016)06- 0056- 07