杰弗里·詹姆斯+沈畔陽

溝通能力是非常重要的社交法寶，然而在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的社會，很多人卻不知道溝通其實(shí)主要是傾聽，認(rèn)真聽聽他人在說什么也需要智慧。過去認(rèn)為口若懸河的人才聰明，現(xiàn)在的普遍看法則是能夠提出恰當(dāng)問題、善于傾聽的人才是明智的。善于溝通的人懂得如何耐心傾聽，竭力避免下面五個(gè)司空見慣的錯(cuò)誤。

1.不等對方講完就在思索應(yīng)該如何回應(yīng)

人從本質(zhì)上講是以自我為中心的，聽他人說話的時(shí)候，我們的天性是根據(jù)先入為主的想法加以概括，并在此基礎(chǔ)上做出自己的判斷，而不去認(rèn)真聽聽對方真正在說什么。顧客這樣開口：“我有問題要找你們客服……”與此同時(shí)，你已經(jīng)開始思考如何答復(fù)了，或是不容分說馬上開口辯解，或是不問青紅皂白把客服推出去，充作擋箭牌討客戶高興?？墒?，顧客接著說的卻是：“因?yàn)槲疫€不能確定這個(gè)產(chǎn)品怎樣使用?！蹦銊偛胚€蒙在鼓里想著如何應(yīng)對，卻沒想到原來是件好事，這是個(gè)真正要購物的人啊。所以，聽的時(shí)候要頭腦開放，用半分鐘深呼吸，穩(wěn)定心態(tài)，心中默念：“傾聽不僅是我自己的事，要放松下來，不要急于得出結(jié)論，而要先弄清楚對方說什么。”

2.不等對方說完就搶過話頭

在繁忙喧囂、競爭激烈的社會里，人的思維很容易落入求生模式，甚至對于事關(guān)重大、必須靜下心來慎重考慮的問題，也急于做出結(jié)論，有的人甚至口無遮攔地打斷對方。這樣的做法不僅說明缺乏教養(yǎng)，還會火上澆油把事情弄得更糟。還是繼續(xù)上面的例子：“我有問題要找你們客服……”你馬上沖口喊道：“客服怎么了？”因?yàn)槟愠商於荚趹?yīng)對關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，習(xí)慣性妄猜來者又是個(gè)找麻煩的刺兒頭。所以不論任何時(shí)候感到自己在想“這樣的話我已經(jīng)聽過幾百遍了”，都要意識到自己可能是在推斷或心存偏見。所以要克制自己，盡量用商量、探討性的口氣提問，徹底弄清楚對方真正想要說什么。

3.精神溜號想其他自己認(rèn)為重要的事情

我們都扮演多種角色同時(shí)肩負(fù)不同的責(zé)任，這在當(dāng)今的工作環(huán)境中是不可避免的。然而，很多科學(xué)研究表明，一心二用，也就是同時(shí)做多件事情，效率并不高且效果也差，特別是談話過程中精神溜號、心不在焉的時(shí)候，更是如此。有的時(shí)候，確實(shí)對方有些重復(fù)嘮叨，很令人厭煩，但是他也會覺察到你的不耐煩和心神不定，看得出你沒有認(rèn)真聽，所以他才會不斷重復(fù)，而且你的左顧右盼會讓對方變得更加不耐煩。相反，認(rèn)真注意對方在說什么并及時(shí)反饋，他就會知道你聽進(jìn)去了，逐漸學(xué)會說到點(diǎn)子上，這對雙方都有好處。所以要全神貫注傾聽對方在說什么，自己真正聽明白了嗎？傾聽不是個(gè)競爭而是個(gè)互動的過程，需要用一種開放的心態(tài)探索對方的想法。

4.不等對方征求意見就搶先進(jìn)言

很多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，提意見是向?qū)Ψ奖砻髯约赫J(rèn)真聽他說完并愿意提供幫助的好辦法，然而，除非對方向你征求意見，你的意見就不過是證明自己的看法，讓對方感覺自己略勝一籌的方式，給人留下好為人師的印象。注意，你的經(jīng)驗(yàn)只對于你個(gè)人來說是獨(dú)特的，并不一定適合他人的實(shí)際情況，你的意見也同樣建立在你自己的經(jīng)歷基礎(chǔ)上，很可能受到先入為主想法的歪曲，或是沒有把你不知道的情況考慮進(jìn)去。同事、朋友分享你的看法，并不意味著他們是想要向你征求意見，很多時(shí)候只是希望你能夠聽他們把話說完。如果想要征求你的意見，他們會開口要求的，所以恰到好處的提問才能幫助你更好地懂得對方想要的是什么。如果你感覺必須提出意見的話，那就先問問對方是否需要，如果對方回答“不”，那就把自己的意見留給自己吧。

5.批評對方而不是對方的觀點(diǎn)

就我個(gè)人而言，最令人沮喪的一件事就是娶了個(gè)心理醫(yī)生當(dāng)老婆，每次我提出問題，她都會把談話變成針對我的批判會，弄得我談話興致頓時(shí)煙消云散。我在業(yè)務(wù)會上也見過這種情況，曾經(jīng)看到一群推銷員在會上對某個(gè)銷售員橫挑鼻子豎挑眼，只是因?yàn)樗谋硎鲇行┍孔?，而想法其?shí)是很不錯(cuò)的。所以，把矛頭指向?qū)Ψ蕉皇窍敕ǖ脑?，其?shí)就是在以貶低他人的方式抬高自己，真實(shí)想法是要證明自己比對方高明，這聽起來是個(gè)不錯(cuò)的策略，其實(shí)非常愚蠢。首先，你攻擊的對象會對你心生反感。其次，也更加重要，只要對方?jīng)]有智力缺陷，立即就能意識到，如果你的想法真的有什么好，你就不會這樣肆意發(fā)起人身攻擊了。

（摘自《做人與處世》）