■文/林 森 袁 仲 劉伯夷

我們應(yīng)從SGS品牌建設(shè)中學習什么？

■文/林 森 袁 仲 劉伯夷

質(zhì)檢機構(gòu)是保障產(chǎn)品質(zhì)量安全的生力軍，加強其品牌建設(shè)對發(fā)展質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)，提高檢測水平，具有重要意義。安徽省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)深入分析了SGS集團的品牌建設(shè)成功之路，學習了SGS的成功經(jīng)驗。

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)作為政府質(zhì)量監(jiān)管和市場檢測的承擔者，肩負著政府授權(quán)及企業(yè)委托的質(zhì)量檢驗任務(wù)及人民群眾的生活質(zhì)量安全保障任務(wù)，是經(jīng)濟新常態(tài)下，檢驗檢測行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要推動力。因此，加強品牌建設(shè)對于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)履行職責，提高自身服務(wù)質(zhì)量，促進中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變，發(fā)揮品牌帶動作用具有重要作用。安徽省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)作為安徽省質(zhì)量檢驗行業(yè)的保障，如何有效地進行品牌化建設(shè)是一個具體而又實際的問題。通過對瑞士通用公證行（簡稱SGS）品牌建設(shè)成功經(jīng)驗的分析，能夠體現(xiàn)檢驗機構(gòu)品牌化建設(shè)中的實際問題和解決思路，對于安徽省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)的品牌化建設(shè)具有一定的借鑒意義。

SGS集團品牌建設(shè)資源

S G S全名瑞士通用公證行，前身是法國谷物裝運檢測所，1878年成立于法國魯昂，1919年定名 Société Générale de Surveillance （SGS）通用公證行。目前它是世界上最大、資格最老的民間第三方從事產(chǎn)品質(zhì)量控制和技術(shù)鑒定的跨國公司。在世界各地設(shè)有1650多家分支機構(gòu)和專業(yè)實驗室，擁有80,000多名員工，在全球140多個國家開展檢驗、鑒定、測試和認證服務(wù)。核心服務(wù)涉及的行業(yè)有農(nóng)產(chǎn)品及食品、汽車、化學品、建筑、消費品和零售、能源、金融、工業(yè)制造、生命科學、物流、礦產(chǎn)、石油及天然氣、政府及公共機構(gòu)服務(wù)。

SGS作為全球第三方檢測市場的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，其資源優(yōu)勢在品牌的創(chuàng)建、傳播、培育、維護、創(chuàng)新等全過程發(fā)揮了重要作用。綜合來看，SGS品牌建設(shè)資源優(yōu)勢主要有：

一、技術(shù)創(chuàng)新

SGS在技術(shù)創(chuàng)新方面進行了大量投資，強調(diào)技術(shù)的可靠性、精準性、效率性、效益性，以保持自己在分析和檢測技術(shù)方面的領(lǐng)先地位；SGS及時掌握各國最新的法律、法規(guī)要求信息，不斷地致力于改進實驗室網(wǎng)絡(luò)條件，縮短信息傳遞時間，提高檢測精細程度，為有力的數(shù)據(jù)分析提供了更好的契機。

二、服務(wù)價值增值

SGS集團最開始提供的是最基本的傳統(tǒng)商檢服務(wù)項目，如接受客戶委托對貿(mào)易和產(chǎn)品提供評估檢驗服務(wù)，近年來，在上述服務(wù)的基礎(chǔ)上，SGS為客戶提供整改建議，帶著“客戶解決方案”主動深入企業(yè)，提供客戶關(guān)懷。比如：在石油領(lǐng)域，SGS根據(jù)上下游企業(yè)的不同要求提供不同的檢驗檢測服務(wù)，并對過程中出現(xiàn)的問題提供建議。此外，SGS新建立了“互聯(lián)網(wǎng)安全貿(mào)易環(huán)境網(wǎng)”(SGSonSITE)服務(wù)項目，為在線商貿(mào)活動的三方即買賣雙方和電子商務(wù)市場提供不同的價值取向方案。

SGS擁有先進、齊全的檢測設(shè)備，SGS工業(yè)部還擁有獨立的材料實驗室和風電實驗室，這些一流的實驗室和設(shè)備，滿足了業(yè)務(wù)拓展的需要，為其品牌建設(shè)提供了堅實的基礎(chǔ)。

三、資質(zhì)和認證體系齊全

SGS擁有許多先進的檢驗檢測認證標準和體系，能為客戶提供全方位的審核及培訓服務(wù)。SGS的國際認證部擁有ISO 9001(質(zhì)量管理體系)，ISO 14001（環(huán)境管理體系），ISO 27001（信息安全管理體系）等等。SGS的國際認證部是目前世界上頒發(fā)最多認證證書、覆蓋國家范圍最廣的認證機構(gòu)。迄今已在130個國家擁有8萬個客戶，頒發(fā)了11萬張證書，世界500強半數(shù)以上企業(yè)都是其認證客戶，被譽為專業(yè)、質(zhì)量和誠信的最高基準，是認證行業(yè)的領(lǐng)導者和創(chuàng)新者。

四、管理方式先進

SGS集團采用質(zhì)量管理、誠信管理、滲透式管理等不同管理方式，對集團內(nèi)部實施管理。

質(zhì)量管理。SGS集團是業(yè)內(nèi)第一家內(nèi)部使用六西格瑪(Six Sigma)質(zhì)量管理模式的企業(yè)，借助該模式嚴把質(zhì)量管理工作。誠信管理。SGS集團制定了《誠信準則》，為員工提供多種監(jiān)督不誠信行為的方式；同時，SGS集團還制定了對業(yè)務(wù)合作伙伴的期望誠信標準。滲透式管理。SGS集團還將誠信管理與企業(yè)文化、關(guān)系文化相融合，慢慢滲透到員工的個人價值觀，進而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。

SGS集團品牌建設(shè)成功經(jīng)驗分享

一、制定可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略

圍繞協(xié)助客戶提升產(chǎn)品品質(zhì)，致力于為各個供應(yīng)鏈的可持續(xù)發(fā)展提供專業(yè)化解決方案，成就可持續(xù)發(fā)展宗旨，SGS力求從內(nèi)部管理、外部經(jīng)營、社會公益等各方面貫徹并實現(xiàn)“經(jīng)濟、環(huán)境和社會的可持續(xù)發(fā)展”，以專業(yè)服務(wù)推動經(jīng)濟、環(huán)境和社會的和諧共贏。

SGS管理層在企業(yè)文化建設(shè)、解決方案、承諾與實踐等都注入了可持續(xù)發(fā)展的元素。

二、明確品牌定位，合理布局

針對不同行業(yè)、不同發(fā)展階段和不同的空間區(qū)域，SGS實施品牌差異化定位，分行業(yè)、分地區(qū)設(shè)定各自的愿景和戰(zhàn)略。例如：在生命科學行業(yè)新興時期，SGS設(shè)定的愿景是：成為生物制品檢測第一人；在美國、英國、瑞士等核心國家以大都市為中心積極拓展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并積極尋求與大型區(qū)域的合作，促進核心業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)的成長；同時，在高度專業(yè)化的利基市場中也構(gòu)建起顯著地位。例如：針對非洲國家特殊的發(fā)展階段，為基礎(chǔ)設(shè)施投資者提供相應(yīng)的工業(yè)和金融服務(wù)，為中產(chǎn)階級主流消費者提供配套服務(wù)等等。

三、維護品牌公信力

SGS通過踏踏實實的專業(yè)服務(wù)來傳遞信任，樹立品牌形象和企業(yè)形象，使客戶獲得直觀的感受并留下深刻印象。公司還向客戶和公眾公布了監(jiān)督電話，共同監(jiān)督公司工作的公正性和獨立性。在企業(yè)內(nèi)部，SGS將誠信列入員工職業(yè)操守，并對員工進行誠信培訓。SGS傳遞信任的使命和踏踏實實的全方位專業(yè)服務(wù)提高了企業(yè)在各個利益相關(guān)體中的影響力和信服力。

對我們開展品牌建設(shè)的啟示

安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院（以下簡稱：安徽省質(zhì)檢院）成立于1981年，是安徽省人民政府設(shè)立并經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授權(quán)的綜合性產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，是社會公益型非營利性事業(yè)單位，是安徽省內(nèi)檢測范圍最廣、綜合實力最強的專業(yè)化、科研型公共檢測服務(wù)平臺，具有獨立的法律和第三方公正性地位。

當前，安徽省質(zhì)檢院面臨著事業(yè)改革發(fā)展和增強市場化能力兩大根本任務(wù)。要針對行政體制職能轉(zhuǎn)變、事業(yè)單位分類改革、績效工資制度實施的要求，圍繞質(zhì)量安徽建設(shè)，做好國家中心等質(zhì)檢能力建設(shè)，滿足政府有效監(jiān)管，當好社會的質(zhì)量預警機，積極為廣大消費者提供公益服務(wù)，充分發(fā)揮政府實驗室公益性作用。在品牌建設(shè)過程中，除了繼續(xù)保持現(xiàn)有優(yōu)勢之外，建議進一步開展以下幾項工作：

一、品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施

1、要定期分析品牌建設(shè)的環(huán)境。在品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃過程和品牌戰(zhàn)略的實施過程中都需要對品牌建設(shè)的環(huán)境進行分析，包括政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、行業(yè)等要素，針對質(zhì)檢院不同發(fā)展階段、不同區(qū)域特定的環(huán)境特點，做出業(yè)務(wù)設(shè)計與優(yōu)化調(diào)整?，F(xiàn)階段的品牌戰(zhàn)略僅適用于安徽省質(zhì)檢院現(xiàn)階段的發(fā)展規(guī)模，當質(zhì)檢院進入快速發(fā)展階段，品牌戰(zhàn)略要服務(wù)于組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略，做進一步調(diào)整。因此，品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃應(yīng)該有短期和長期之分，需要根據(jù)環(huán)境的變化進行戰(zhàn)略調(diào)整。例如：在大力發(fā)展“高技術(shù)服務(wù)業(yè)”的國家戰(zhàn)略部署下，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)被納入其中，安徽省質(zhì)檢院應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)？如何服務(wù)？才符合真正意義上的“高技術(shù)服務(wù)業(yè)”的身份與特點；又如：進入工業(yè)4.0時代，不少新興行業(yè)興起，同時傳統(tǒng)行業(yè)也受到嚴峻挑戰(zhàn)，在這種環(huán)境下，質(zhì)檢院應(yīng)該如何進行業(yè)務(wù)的行業(yè)規(guī)劃與布局，如何服務(wù)好新興行業(yè)，又如何面對傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型、升級，這些都需要長遠規(guī)劃，以提高環(huán)境的適應(yīng)性。

2、要持續(xù)監(jiān)視和實時分析市場供需動態(tài)和客戶的差異化需求。自我國加入WTO后，中國的檢測市場逐步放開，外國檢測機構(gòu)紛紛進入。同時，隨著國內(nèi)不少民營檢測機構(gòu)迅速成長，外國檢測機構(gòu)和民營檢測機構(gòu)作為獨立的第三方檢測機構(gòu)，正在改變著國內(nèi)檢測市場的供需格局，而質(zhì)檢院需要具備對市場環(huán)境的敏感性。同時，不同時期、不同區(qū)域、不同類型的客戶需求也不競相同，質(zhì)檢院需要做出具有針對性的、有效的客戶需求分析，要盡可能給予不同客戶最大限度的滿足。例如：質(zhì)檢院實施品牌化過程中的一類客體對象——政府，其主要職責是實施監(jiān)管和服務(wù)地方主導產(chǎn)業(yè)，質(zhì)檢院應(yīng)該如何滿足政府需要，真正履行“政府第一實驗室”之使命。又如，在現(xiàn)今大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的“創(chuàng)”時代，中小微企業(yè)又有著與政府和其他委托企業(yè)不同的需求。對此，質(zhì)檢院需要明確自身的市場定位，自己的業(yè)務(wù)到底是什么？服務(wù)的客戶群體有哪些？當然，這種定位需要以質(zhì)檢院的品牌建設(shè)資源作支撐。因此，正確的市場定位，有效地整合配置資源尤為重要。

3、要確保服務(wù)價值的可持續(xù)增長。具體來說，就是表現(xiàn)在服務(wù)價值鏈的延伸，增加客戶服務(wù)的內(nèi)涵。檢驗機構(gòu)可通過挖掘客戶需求，從單一的檢驗延伸到體系認證、國際認證、標準物質(zhì)采購、質(zhì)量鑒定、技術(shù)咨詢等多種服務(wù)產(chǎn)品，倡導“為企業(yè)量身定做，提供一站式的服務(wù)”、“一個標準、一次檢測、走遍全球”等服務(wù)理念。

二、合理配置硬性資源和軟性資源

1、加大專業(yè)人才培養(yǎng)引進力度?！叭瞬艔姍z”、“科技強檢”均離不開人才支撐，人力資源是第一生產(chǎn)力，要結(jié)合安徽省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，有針對性地加強相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)和引進，始終把人才隊伍建設(shè)放在首要位置。

2、完善能力水平，大力申請各類資質(zhì)。建立和完善獨特服務(wù)項目和優(yōu)質(zhì)檢測項目，要通過專業(yè)化水平的不斷提升，繼續(xù)加大資質(zhì)申報力度，不斷加強對相關(guān)行業(yè)的滲透力和影響力。

3、確保重點技術(shù)和特色產(chǎn)品檢驗優(yōu)先發(fā)展。根據(jù)地域經(jīng)濟特色和市場需要，以檢驗檢測為依托，充分利用自身的優(yōu)勢，采取集中投入方式，突出重點上項目、上設(shè)備，開展檢驗工作，提高市場規(guī)模，避免低水平重復建設(shè)。

4、增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式。企業(yè)競爭力的來源之一是價值的創(chuàng)新，價值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新：服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)方式的創(chuàng)新。質(zhì)檢院應(yīng)加強對員工的服務(wù)意識、競爭意識、危機意識教育。同時，爭取在一些重大行業(yè)服務(wù)項目上，以實現(xiàn)全覆蓋的優(yōu)勢和特殊的服務(wù)方式，形成品牌的核心內(nèi)容。

5、強化品牌建設(shè)的文化融合。質(zhì)檢院應(yīng)進一步加強文化建設(shè)，形成事業(yè)發(fā)展的凝聚力和向心力。文化是一個組織的靈魂，建立一個以人為本、和諧奮進的文化體系，讓員工在組織文化中潛移默化，讓員工思想行為反過來促進文化體系升級。

三、完整地、全面地理解“質(zhì)量信息”生產(chǎn)者的角色內(nèi)涵

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)在解決市場中產(chǎn)品質(zhì)量信息不對稱問題上起著至關(guān)重要的作用，有效地保護客戶的利益和通過市場選擇、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。對于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)而言，應(yīng)該搞清楚客戶到底需要什么，其利益訴求有哪些？事實上，檢測市場的客戶需要不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量檢測的事實信息，還包含情感信息和價值觀、理念信息。

1、質(zhì)檢院應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，為其提供真實可信、及時的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)信息（檢測結(jié)果報告），這就是產(chǎn)品質(zhì)量檢測的事實信息傳遞，也是客戶最基本的需求。出具報告的機構(gòu)越具權(quán)威性，其出具的報告結(jié)果可信度越高，這就是第三方檢測機構(gòu)品牌背后的品質(zhì)。

2、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)的情感信息傳遞表明質(zhì)檢院應(yīng)主動為客戶著想，而不是被動地接受服務(wù)要求。同時，要能在其一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，為客戶提供更多意想不到的服務(wù)，能通過自身的實際行動感動顧客。這就好比是一個情感銀行，“有存有取、存多取多、建立信用”。

（作者單位：安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院）