■文/黃艷梅 龐承強 劉志強 趙 丹 張曉平

充分發(fā)揮“標準化＋”的催化效應
——我國旅游服務業(yè)標準化工作簡析（上）

■文/黃艷梅 龐承強 劉志強 趙 丹 張曉平

本文是《我國旅游標準化工作簡析》的第一部分，對我國旅游景區(qū)發(fā)展的現狀進行了分析，在此基礎上研究總結了我國旅游景區(qū)標準化管理現狀中的兩個部分，即政府戰(zhàn)略與制度設計和旅游標準化技術委員會工作開展情況。本文撰寫的目的在于分析我國旅游標準化發(fā)展的制度脈絡和標準化機構的構建情況，為本文第二部分其他內容的分析做基礎，更為全面和充分地探析我國旅游標準化工作的發(fā)展狀況和趨勢，期望對下一步我國旅游標準化工作提供有益的思路。

在2009年國務院發(fā)布的《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)【2009】41號）中，把旅游業(yè)定位為國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和群眾更加滿意的現代服務業(yè)，旅游業(yè)首次進入國家的戰(zhàn)略體系，和機械電子、石油化工、汽車制造、建筑業(yè)并提。作為我國國民經濟中生產發(fā)展速度較快、對整個經濟起引導和推動作用的先導性產業(yè)，該產業(yè)定位給旅游業(yè)的發(fā)展指明了道路。我國作為全球的旅游業(yè)發(fā)展大國，相關政府部門和學者也正在積極探索更為有效的旅游管理的方法和手段，以系統性、規(guī)范性和全面性地提升我國旅游業(yè)的發(fā)展水平。旅游標準化工作因其產業(yè)中起到技術支撐、先導性和規(guī)范性的作用，已成為全球旅游業(yè)管理的發(fā)展趨勢，日益受到政府和業(yè)界的重視。由于旅游景區(qū)在旅游業(yè)中居于的重要地位，因此旅游景區(qū)標準體系的建設工作被政府部門和學者納入了研究范圍，并開展了旅游標準化示范試點的建設工作。

旅游景區(qū)標準化管理現狀

一、政府戰(zhàn)略與制度設計

1、國家層面

旅游標準化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，將旅游標準化提升到戰(zhàn)略高度，能夠全面提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權威，拓展行業(yè)管理的范圍，使我國的旅游業(yè)加速與國際接軌，從而提高我國旅游業(yè)的產業(yè)素質。

我國的旅游標準化工作從20世紀80年代開始，主要歷程如下：

1995年2月，國家旅游局率先在國際上成立了第一個國家級旅游標準化專業(yè)委員會——全國旅游標準化技術委員會，負責旅游業(yè)的標準化技術歸口工作。

2000年，國家旅游局出臺了《旅游業(yè)標準體系表》，該表按照旅游業(yè)構成要素，分成食、住、行、游、購、娛6大類，并且增加一大類綜合類，共7類，作為全國旅游業(yè)標準體系的構建指導。

2001年初，成立了全國旅游質量認證管理委員會，初步建立了旅游標準制定與實施的領導機構。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游行業(yè)標準化工作的重視逐年提升。

2007年，為貫徹落實《國務院辦公廳關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號）文件的要求，國家標準化管理委員會（隸屬于國家質量技術監(jiān)督檢驗檢疫總局）出臺了《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯[2007]7號），用于加快服務標準化工作的深入開展，提高我國服務業(yè)的整體水平，促進我國和諧社會建設。而景區(qū)作為服務業(yè)的重要方面，納入了國家的試點建設范圍。

2009年，國家標準化管理委員會和國家發(fā)展改革委員會聯合下文《關于印發(fā)<服務業(yè)標準化試點實施細則>的通知》（國標委服務聯〔2009〕47號），至此全國質監(jiān)系統全面開展了服務業(yè)標準化試點項目的建設工作。

2009年，國家旅游局出臺了《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2009-2015）》，指出：“旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術支撐，是提高旅游產品和服務質量，規(guī)范旅游市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產業(yè)轉型升級，提升旅游產業(yè)總體素質和國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現又好又快發(fā)展的必然要求。”該規(guī)劃提出要通過大力實施旅游標準化引領戰(zhàn)略，建立適應我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標準化管理體制與工作機制，形成較為完善的旅游標準體系，并重新編制《全國旅游業(yè)標準體系表》。該規(guī)劃設計了未來7年我國旅游標準化工作的方向，奠定了旅游標準化工作基礎，標志著旅游標準化工作正式作為一種工作方法進入了國家規(guī)劃的行列。

2009年，國家旅游局還出臺了《全國旅游標準化工作管理辦法》，進一步規(guī)范了我國旅游標準化工作開展的步驟和要求。

2010年，國家旅游局正式提出將“標準化”與“信息化”確立為中國旅游業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略。

2013年10月1日，中國旅游業(yè)的最高法律法規(guī)《中華人民共和國旅游法》正式頒布實施，“標準”一詞在《中華人民共和國旅游法》中累計出現11次，第六條就提出“國家建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則”，從《旅游法》的內容來看，進一步體現了國家強調標準先行、依法治旅的堅定決心。

2014年，《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）出臺，在該意見中提出20項具體促進旅游發(fā)展的措施中，涵蓋了基礎設施建設、旅游產品開發(fā)、特色商品購物區(qū)建設、對外合資合作等數十個方面。意見中多次提到標準化工作，包括“統一國際國內旅游服務標準?！薄耙?guī)范服務流程和服務標準”，“推動旅游服務向優(yōu)質服務轉變，實現標準化和個性化服務的有機統一?！薄爸贫糜涡畔⒒瘶藴?，加快智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設，完善旅游信息服務體系?！钡葍热?。

2015年，《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)[2015]62號）中指出“建立健全旅游產品和服務質量標準，規(guī)范旅游經營服務行為，提升賓館飯店、景點景區(qū)、旅行社等管理服務水平?！睆摹耙庖姟钡膬热輥砜矗瑖覍﹂_展旅游標準化工作提出了更為具體的要求。

2、地方政府層面

由于旅游業(yè)具有帶動作用大、投入產出比低、產業(yè)關聯度高等特點，加快其發(fā)展既有利于當前又有利于長遠，既促投資又助消費，既發(fā)展經濟又綠色低碳，無疑能夠發(fā)揮轉方式、調結構的關鍵性作用。鑒于標準化對地方旅游業(yè)的極大推動作用，各地政府都在積極推動旅游標準化工作的開展。例如云南省，2009年7月，胡錦濤總書記在考察云南時提出“把云南建成中國面向西南開放重要橋頭堡”的重要指示；2011年5月，國務院下發(fā)了《關于支持云南省加快建設面向西南開放橋頭堡的指導意見》，在意見中指出，要將云南打造成為國際知名旅游目的地。在橋頭堡建設背景下，云南省加大了以標準化作為旅游業(yè)發(fā)展重要保障手段的工作推進力度，開始了標準化戰(zhàn)略的研究，并下達了科研項目《云南省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》和《云南省旅游標準化體系構建與總體設計》，相關專家學者也對云南省旅游標準化的發(fā)展提出了意見和建議。規(guī)劃出臺后，進一步提升了云南省旅游標準化的總體水平。又如海南省，2010年出臺了《海南國際旅游島建設發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》，提出了“以提升服務質量為核心，加快推進旅游服務質量標準化”的工作規(guī)劃，將旅游標準化作為海南國際旅游島建設發(fā)展的重點工作、提升海南旅游服務質量和管理水平的主要抓手，以及海南與世界一流旅游目的地接軌的先鋒領域。2015年海南省立項科研項目《海南國際旅游島旅游服務標準體系》，著力系統性研究國際旅游島中的標準體系建設問題，便于進一步開展國際旅游島的建設工作。此外，省市出臺的類似規(guī)劃還有《北京市旅游標準發(fā)展規(guī)劃》、《四川省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》，《蘇州市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2020）》，《合肥市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2015-2020）》等。

二、旅游標準化技術委員會建設情況

1995年，我國成立了國際上第一個國家級的旅游標準化專業(yè)機構——全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）。全國旅游標準化技術委員會由29名委員（第四屆）組成，秘書處設在國家旅游局監(jiān)督管理司，主要負責旅游領域的國家標準制修訂工作，對口國際標準化組織旅游及相關服務技術委員會（ISO/TC 228）。為推進旅游標準化實施，2009年12月國家旅游局和國家標準化管理委員會簽署了《關于推動旅游標準化工作的戰(zhàn)略合作協議》，合作成立“旅游標準化工作協調推進委員會”。與此同時，部分省（市）、自治區(qū)旅游行政管理機構也根據實際需要成立了各自相應的標準化組織或研究機構，并對旅游標準化工作進行歸口管理。

2010年7月，云南省成立了全國第一個省級旅游標準化技術委員會。標委會成立后，根據云南省實際情況制定了《云南省旅游標準化工作實施方案》，經云南省政府批準實施，并與云南省質監(jiān)局簽署了《加快推進旅游產業(yè)標準化工作戰(zhàn)略合作協議》，與云南省標化院等單位建立了長期、全面、緊密的合作機制，形成了以旅游行政管理部門為主，標準化行政管理部門提供政策支持，合力推進旅游產業(yè)標準化的工作機制。為進一步推進云南省旅發(fā)委組織編制的《云南省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》、《云南省旅游標準體系構建與總體設計》等相關規(guī)定的實施力度，云南旅標委組織制定完成了《旅行社接待服務規(guī)范》(含新版云南省旅游標準合同示范文本)以及與之配套的涉及導游、購物、旅行社、旅游汽車、經濟型酒店、特色民居客棧、旅游團隊餐飲接待企業(yè)、旅游汽車營地、旅游飯店等要素行業(yè)的15項地方標準，以及《溫泉企業(yè)服務質量等級劃分與評定》1項行業(yè)標準，擴大了云南省旅游要素標準覆蓋范圍，促進了云南旅游標準體系的建設。目前，云南旅標委正在研究建立貫標與市場監(jiān)管相結合的工作機制，進一步推動旅游標準化貫標工作的鞏固和提高。

其他成立旅游標準化技術委員會的省市有上海市、海南省、吉林省、浙江省、重慶市、貴州省、福建省、江西省等等，各省市通過地方旅游標準化技術委員會的建立，制定了本行政區(qū)域內旅游產業(yè)標準化工作中長期規(guī)劃及旅游服務標準體系建設，并制定、修訂了一批旅游要素服務標準和地方特色旅游服務標準；同時出臺具體政策措施，加大對有關國家標準、行業(yè)標準的貫徹執(zhí)行力度，指導實施示范試點工程，培養(yǎng)旅游標準化工作需要的人才隊伍。

（作者單位：云南省標準化研究院 云南省特種設備安全檢測研究院 山東省標準化研究院）