前些日子，我去成都某部門的辦證大廳辦事。因?yàn)橹坝羞^幾次類似的經(jīng)驗(yàn)，所以這一次就沒有找中介，直接前去辦理。

在拿號(hào)的窗口，有工作人員會(huì)先檢查你的資料是否齊備符合要求。嗯不錯(cuò)！我暗暗點(diǎn)了個(gè)贊，感嘆現(xiàn)在政府服務(wù)果然貼心多了，避免了以前排半天隊(duì)只得到一句“資料不齊，不對(duì)，下次再來！”

拿了號(hào)，不慌不忙找了個(gè)位子，翻著資料等待。忽然旁邊有一位大姐提醒我：“姑娘，你這個(gè)材料沒編號(hào)，好像不對(duì)啊?！蔽议_始不太信，畢竟資料是被檢查過的沒說有問題，仔細(xì)再一看，呀是弄錯(cuò)了，顧不上埋怨之前的工作人員，連忙去找地方重新打印，沒想到吊詭的事還在后面。

我知道辦證大廳里是有專門機(jī)器打印材料的，可每問一個(gè)工作人員，都只是指給我一個(gè)大概方位，去了還得再找人問，頗有點(diǎn)打RPG游戲找線索的感覺。連問了三次終于找到了，發(fā)現(xiàn)根本不能打，又問了一個(gè)工作人員，曰：“你這個(gè)材料這里打不了。”那哪里能打？“不知道?！?/p>

這時(shí)一個(gè)黃牛湊上來，問：“200塊，全給你代辦完，怎么樣？”我的本能反應(yīng)是拒絕的：明明并不復(fù)雜的手續(xù)，干嘛還要找黃牛？

雖然沒讓黃牛代辦，但還是抱著試試看的態(tài)度向他咨詢了下打印材料的事，沒想到寥寥幾句一清二楚，很快就把材料搞定了。排隊(duì)到窗口，窗口需要稅務(wù)配合推送一個(gè)數(shù)據(jù)過來。聯(lián)合辦公的稅務(wù)工作人員說：“數(shù)據(jù)有問題，推不了?！蹦窃趺崔k？“明天再來。”

我差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)給跪了，好言好語說了半天，請(qǐng)她指點(diǎn)一條路。一句話：“明天再來哈，下一個(gè)?！蔽矣峙芑乜偡?wù)臺(tái)咨詢，卻發(fā)現(xiàn)那里的工作人員連聽明白我遇到的狀況都困難，更別說告訴我怎么辦了，看著那一臉懵圈的樣子就知道問了白問。

此路不通，不得不找個(gè)邊上的黃牛請(qǐng)教。他告訴我，這種情況平時(shí)常有，去二樓某窗口辦個(gè)手續(xù)就好。趕快照辦，果然順利辦完。

回到家，細(xì)細(xì)咂摸這一天的遭遇，除了感激兩位黃牛大哥的無私“賜教”，更是疑惑：為什么本職工作人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟知程度，還趕不上黃牛？

究其原因，猜測(cè)有二：

第一，精細(xì)化分工使得一部分工作人員確實(shí)只熟悉自己手頭的工作，對(duì)整個(gè)流程缺乏認(rèn)知，也沒有去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。而黃牛是要掙錢的，市場(chǎng)要求了他們具有了然全局的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們也在一天天的實(shí)際操練中學(xué)會(huì)了整套法則。

第二，另一部分工作人員其實(shí)心里對(duì)流程是門兒清的，但出于種種原因懶得跟你說。也許是今天心情不好，哪有時(shí)間細(xì)細(xì)說給你聽呢？好好說話，解決實(shí)際問題，成了一個(gè)奢侈的要求。比如，我在等待辦事時(shí)，一位講著四川話的婆婆就對(duì)工作人員說，你說的普通話我聽不太清楚，工作人員反問：普通話你都聽不清楚，要說什么你才聽得清楚？

正是在這樣的辦事環(huán)境下，才有了黃牛的生存空間。這也讓來辦事的群眾，面臨兩難：不找黃牛，難辦成事；找了黃牛，多花費(fèi)錢。

推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)不是空話。表面的人性化、不走心的服務(wù)流程，解決不了老百姓遇到的一樁樁實(shí)質(zhì)問題。

就舉一個(gè)很小的例子，推行窗口服務(wù)意識(shí)喊了這么多年，敢問哪個(gè)部門敢拍著胸口說我的部門/窗口搞得最好？但在這方面，各行各業(yè)的黃?？峙聲?huì)讓很多部門汗顏——對(duì)黃牛的批評(píng)歸批評(píng)，可這些“窗外人”的存在甚至大行其道，也為“窗口”里的人，提供了一個(gè)反躬自省的“窗口”。從個(gè)體來說，如果每一個(gè)工作人員沒有實(shí)質(zhì)性地提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，心里裝不下為群眾解決問題的服務(wù)意識(shí)；從政府層面來說，沒有一個(gè)注重“里子”的服務(wù)理念，沒有一個(gè)暢通的監(jiān)督機(jī)制，那么，設(shè)立再多的服務(wù)崗，墻上貼再多的“建一流服務(wù)”標(biāo)語，也解決不了群眾“辦事難”的痛點(diǎn)。

下一回來辦事，可以不“仰仗”黃牛大人們了嗎？