■文/徐 敏　余洪斌

變化帶來(lái)變革——美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)2015-2016年標(biāo)準(zhǔn)最新變化淺析

■文/徐 敏余洪斌

美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為全球最具影響力的卓越績(jī)效管理模式。2015-2016版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)布，與2013-2014版相比，該版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修訂。本文對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化進(jìn)行了分析，以供國(guó)內(nèi)廣大企業(yè)和卓越績(jī)效研究者參考。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷抻喴淮?，最新?015-2016已發(fā)布，在上一版本基礎(chǔ)上進(jìn)行了重要修訂，分析其修訂與改變，可為各類組織追求卓越績(jī)效提供有益參考和借鑒。

新標(biāo)準(zhǔn)最重要的變化是體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和被證實(shí)有效的最佳實(shí)踐。標(biāo)準(zhǔn)總是基于公司和其他組織成功實(shí)踐基礎(chǔ)上進(jìn)行的總結(jié)，無(wú)論組織規(guī)模大小，這些最佳實(shí)踐對(duì)其都是有效的。新版標(biāo)準(zhǔn)提出把這些最佳實(shí)踐與企業(yè)整合并有效地嵌入到績(jī)效管理系統(tǒng)，從而引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成功。

在日益復(fù)雜和競(jìng)爭(zhēng)激烈的外部環(huán)境中，新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)性思維，通過(guò)卓越績(jī)效管理模式這一系統(tǒng)方法來(lái)提高組織績(jī)效，有效地引導(dǎo)組織進(jìn)行決策，并持續(xù)走向成功。波多里奇卓越績(jī)效管理模式標(biāo)準(zhǔn)2015年做了重大修訂，標(biāo)準(zhǔn)的主要變化有以下幾方面：

框架圖變化

為強(qiáng)調(diào)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性，框架圖進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)（見圖1）。從新的框架圖可以看出，標(biāo)準(zhǔn)各類目環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性得到強(qiáng)化。組織整合成功關(guān)鍵在于有效整合內(nèi)部各相關(guān)資源，系統(tǒng)中每一個(gè)部分不能獨(dú)立運(yùn)行。新框架圖涵蓋了核心價(jià)值觀和理念，并將此作為高層領(lǐng)導(dǎo)和卓越績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

核心價(jià)值觀和理念改變

核心價(jià)值觀被重新修訂和排序，以反映對(duì)當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)和最佳實(shí)踐之間的關(guān)聯(lián)性。新版標(biāo)準(zhǔn)將“系統(tǒng)的視野”和“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”放在第一和第二的位置，接下來(lái)的7個(gè)核心價(jià)值觀是關(guān)于有效系統(tǒng)的方法，最后兩個(gè)核心價(jià)值“道德和透明度”與“傳遞價(jià)值和結(jié)果”體現(xiàn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則應(yīng)用的結(jié)果。

圖1　：2015-2016版卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)更新

新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)許多術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了更新，特別是“可持續(xù)”從詞匯表和標(biāo)準(zhǔn)的要求中被刪除。由于“可持續(xù)性”在文獻(xiàn)中有多種用途，從整個(gè)組織的可持續(xù)性（卓越績(jī)效管理的用法）到環(huán)境的可持續(xù)性（常見用法），由于它的多種用法成為困惑可持續(xù)使用的根源。新版卓越績(jī)效準(zhǔn)則采用“現(xiàn)在和未來(lái)成功”這樣更為簡(jiǎn)潔的術(shù)語(yǔ)，更有利于組織理解和運(yùn)用。

卓越績(jī)效準(zhǔn)則的調(diào)整

新版標(biāo)準(zhǔn)的類目名稱都使用一個(gè)詞匯來(lái)表述，如戰(zhàn)略策劃修改為戰(zhàn)略，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)修改為顧客，以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)修改為運(yùn)營(yíng)，以員工為本修改為員工。2015-2016版標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)關(guān)鍵主題產(chǎn)生：變革管理、大數(shù)據(jù)和氣候變化。

1、變革管理

戰(zhàn)略需要和決策的變革是標(biāo)準(zhǔn)更新的一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。組織變革非常困難，因此，需要奉獻(xiàn)精神和信守承諾。許多組織設(shè)計(jì)變革面臨的阻礙要比實(shí)施、充分部署、持續(xù)變革所需的奉獻(xiàn)和信守承諾要容易。新版標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)變革所需的戰(zhàn)術(shù)能力。

2、大數(shù)據(jù)

對(duì)于組織而言，如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)，然后將知識(shí)用于戰(zhàn)略，這是大數(shù)據(jù)面臨的真正挑戰(zhàn)。組織以不同方式收集大量數(shù)據(jù)，在決策之前都會(huì)面臨不同渠道的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)質(zhì)量層次不齊的問(wèn)題。因此，數(shù)據(jù)驗(yàn)證是當(dāng)前的重大挑戰(zhàn)，包括數(shù)字的、文檔形式的、視頻的或其他格式的數(shù)據(jù)驗(yàn)證。同時(shí)，組織必須對(duì)越來(lái)越多復(fù)雜的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)完整性問(wèn)題進(jìn)行分析處理。網(wǎng)絡(luò)安全的挑戰(zhàn)，以及提高數(shù)據(jù)的速度和適用性的需求，增加了組織的壓力。2015版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了對(duì)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)完整性及網(wǎng)絡(luò)完全的關(guān)注度。

3、氣候變化

一些組織能比其他組織從源頭減少氣候變化作出更多貢獻(xiàn)，但沒有一個(gè)組織能免于氣候變化的影響。日益嚴(yán)重的暴風(fēng)雨、暴雪、洪澇災(zāi)害等自然災(zāi)害和電力短缺潛在的影響供應(yīng)鏈、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)效率以及日?；顒?dòng)。由于這些事件的發(fā)生，需要政府部門提供更多的援助和社會(huì)服務(wù)。對(duì)于所有組織來(lái)說(shuō)，氣候變化帶來(lái)管理、決策、裁員、績(jī)效管理等風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)這些突發(fā)事件的處理在新版標(biāo)準(zhǔn)中都有關(guān)注。

4、幾個(gè)具體條款的修訂

標(biāo)準(zhǔn)各條款最主要的改動(dòng)如下：

條款P.1組織描述。新版標(biāo)準(zhǔn)增加了一個(gè)關(guān)于員工崗位或需求最新變化的問(wèn)題（以前在標(biāo)準(zhǔn)類目5）。這個(gè)問(wèn)題為戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)其他部分提供了背景。該條款的注解重點(diǎn)關(guān)注顧客、利益相關(guān)方、運(yùn)營(yíng)要求和面對(duì)氣候變化及其他潛在緊急情況下的期望。

條款P.2組織狀況。新版標(biāo)準(zhǔn)增加了一個(gè)注解——品牌知名度和美譽(yù)度，并將其作為識(shí)別戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)的一個(gè)考慮項(xiàng)目。

類目1領(lǐng)導(dǎo)

條款1.1，高層領(lǐng)導(dǎo)。新版標(biāo)準(zhǔn)特別提及高層領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)，以營(yíng)造一個(gè)現(xiàn)在和未來(lái)成功的組織。同時(shí)，條款要求和注解還涉及領(lǐng)導(dǎo)在溝通和實(shí)施變革方面的作用。

條款1.2，組織治理和社會(huì)責(zé)任。新版標(biāo)準(zhǔn)提出組織治理系統(tǒng)成員如何履行職責(zé)以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃。

類目2戰(zhàn)略

條款2.1，戰(zhàn)略發(fā)展。新版標(biāo)準(zhǔn)提及戰(zhàn)略策劃過(guò)程，如何考慮轉(zhuǎn)型變革的潛在需求和變革優(yōu)先舉措。在潛在監(jiān)管環(huán)境變化情況下，組織如何做好充分準(zhǔn)備？在該條款注解中，戰(zhàn)略規(guī)劃要考慮的一個(gè)關(guān)鍵因素：如何有效利用日益復(fù)雜和海量信息數(shù)據(jù)的能力。

類目3顧客

條款3.1，顧客聲音。新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)在同一組問(wèn)題條件下處理顧客滿意和不滿意的信息，通常收集這兩種信息的過(guò)程方式是一樣的。

條款3.2，顧客參與。新版標(biāo)準(zhǔn)將管理和提升品牌形象作為塑造顧客關(guān)系的一個(gè)關(guān)鍵因素。

類目4測(cè)量、分析和知識(shí)管理

條款4.1，組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)。新版標(biāo)準(zhǔn)要求在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中使用對(duì)比數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)。同時(shí)，還提出如何評(píng)估進(jìn)行轉(zhuǎn)型變革時(shí)組織架構(gòu)和工作系統(tǒng)的需求。

條款4.2，知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)。新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，同時(shí)還對(duì)大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，以及如何利用不同來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)建設(shè)進(jìn)行了重點(diǎn)關(guān)注。

類目5員工

條例5.1，員工環(huán)境。新版標(biāo)準(zhǔn)提出組織如何做好人力資源的準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)組織架構(gòu)和工作系統(tǒng)變革。

條款5.2，員工參與。新版標(biāo)準(zhǔn)將此條款修訂并壓縮為兩個(gè)方面，以更好地強(qiáng)化員工參與和績(jī)效管理同理念的結(jié)合，以及更好地評(píng)估員工自我學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性。

類目6運(yùn)營(yíng)

條款6.1，工作過(guò)程。新版標(biāo)準(zhǔn)將管理創(chuàng)新作為一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程（舊標(biāo)準(zhǔn)在條款6.2）。

條款6.2，運(yùn)營(yíng)有效性。新版標(biāo)準(zhǔn)將過(guò)程效率和有效性作為此條款的首要主題，目的是更好的強(qiáng)化對(duì)該問(wèn)題是關(guān)注。

條款7結(jié)果

條款7.2，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和條款7.3以員工為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果分值都調(diào)整為80分，兩個(gè)條款分值均減少了5分。而財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果的分值增加10分，調(diào)整為90分，目的是強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)組織成功的這些結(jié)果因素中，財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果起到的關(guān)鍵作用。

當(dāng)前，中國(guó)許多企業(yè)處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，卓越績(jī)效管理模式為企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了一種較好的方式。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)20年多來(lái)取得的卓越績(jī)效和豐富經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)廣大企業(yè)追求卓越提供了豐富的理論指導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有重要的參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

（作者單位：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心廣州分中心）