江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局（210004） 蔡 健

汽車維修電子檔案信息平臺(tái)建設(shè)策略研究

江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局（210004） 蔡 健

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民群眾的出行機(jī)動(dòng)化水平也不斷提高。截至2015年底，江蘇省私人汽車保有量達(dá)到1 076.8萬(wàn)輛，占汽車總數(shù)的86.3%，私人汽車的增長(zhǎng)率連續(xù)多年超過(guò)15%。私人汽車擁有量的不斷擴(kuò)大，汽車知識(shí)更加普及，廣大車主的個(gè)性化、品質(zhì)化維修服務(wù)需求也大幅增加，汽車維修業(yè)已成為與普通百姓生活密切聯(lián)系的民生服務(wù)業(yè)。加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與汽車維修行業(yè)深入融合和創(chuàng)新發(fā)展，全面提升行業(yè)信息化水平，建設(shè)汽車維修電子健康檔案信息平臺(tái)，既是滿足不斷增長(zhǎng)的民生需求的必然選擇，又是人民群眾享有放心、安全、便捷、舒適汽車生活的重要保障，對(duì)推動(dòng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型具有重要意義。

1 江蘇省汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前，江蘇省共有機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)2.4萬(wàn)家，其中一類汽車維修企業(yè)1 694家，二類汽車維修企業(yè)5 134家，三類專項(xiàng)維修企業(yè)1.5萬(wàn)家，2015年維修總產(chǎn)值達(dá)到251.4億元。江蘇省汽車維修行業(yè)已初步形成了一個(gè)市場(chǎng)化、技術(shù)密集型、多種經(jīng)濟(jì)成分并存的行業(yè)，較好地適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求。但是由于體制機(jī)制和從業(yè)人員素質(zhì)等多方面的因素，行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（1）行業(yè)信息化水平不高。近年來(lái)，江蘇省各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)開(kāi)通了維修信息服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)建了信息化監(jiān)管平臺(tái)，維修企業(yè)也在信息化建設(shè)方面進(jìn)行了有益探索，但是行業(yè)存在“信息孤島”，缺乏協(xié)同效應(yīng)，未廣泛應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信息化建設(shè)綜合優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不出來(lái)。社會(huì)資本也投資建設(shè)了眾多的維修、配件電商平臺(tái)，由于主導(dǎo)維修、配件等汽車后市場(chǎng)消費(fèi)入口還是4S店、綜合修理廠等，以及配件壟斷等體制性原因，汽車維修、配件電商的線上線下結(jié)合不緊密，“互聯(lián)網(wǎng)+”的顛覆性影響力尚未形成。

（2）行業(yè)整體結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，江蘇省汽車維修行業(yè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)量規(guī)模的增長(zhǎng)，但是行業(yè)整體質(zhì)量效益不高，布局、結(jié)構(gòu)不合理。4S店經(jīng)營(yíng)模式仍具有一定優(yōu)勢(shì)，在維修配件和技術(shù)信息方面存在壟斷。具有較低維修價(jià)格、較高維修質(zhì)量、較好服務(wù)品質(zhì)的汽車維修連鎖品牌發(fā)展緩慢，維修業(yè)戶“小散弱”情況較普遍，行業(yè)品牌化、連鎖化、集約化、規(guī)模化發(fā)展與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求相比存在較大差距。

（3）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不適應(yīng)需求。現(xiàn)代汽車維修業(yè)的內(nèi)涵較以前單一的汽車修理發(fā)生了巨大的變化，人們需要更加方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容上除了傳統(tǒng)的修理之外，事故車援救、汽車美容、個(gè)性化定制式服務(wù)等已成為經(jīng)常性的需求。但是大部分維修業(yè)戶服務(wù)模式比較單一，檢測(cè)診斷設(shè)備、技術(shù)不夠先進(jìn)，從業(yè)人員素質(zhì)不一，還存在服務(wù)不透明、不誠(chéng)信的現(xiàn)象，與廣大車主的服務(wù)需求還有一定距離。

2 汽車維修電子檔案信息平臺(tái)的功能和作用

全面推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)，建立覆蓋全省的“汽車維修電子檔案”信息平臺(tái)。運(yùn)用信息化這個(gè)“支點(diǎn)”，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”對(duì)推動(dòng)汽車維修行業(yè)發(fā)展的重要作用，撬動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是破解制約行業(yè)發(fā)展的“痛點(diǎn)”問(wèn)題的重要途徑。信息平臺(tái)建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持以“五大發(fā)展理念”為引導(dǎo)，以服務(wù)民生為主題，以結(jié)構(gòu)調(diào)整為主線，以政策創(chuàng)新為支撐，著力補(bǔ)齊行業(yè)信息化建設(shè)短板，著力降低企業(yè)成本，努力全面提升行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益。

（1）以促進(jìn)信息公開(kāi)為立足點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和查詢。信息平臺(tái)應(yīng)開(kāi)發(fā)汽車維修記錄的采集系統(tǒng)和接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)填報(bào)和自動(dòng)上傳功能。通過(guò)采集全省汽車維修企業(yè)數(shù)據(jù)，形成“一車一檔”，便于車主隨時(shí)查詢，了解歷次維修明細(xì)、更換配件等，打破維修信息不對(duì)稱，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)為科學(xué)評(píng)估車輛技術(shù)狀況、促進(jìn)二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供依據(jù)。車主可以在網(wǎng)站和APP上查詢本地維修企業(yè)名單、資質(zhì)、地址、價(jià)格、配件、優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目、信用等級(jí)等，了解汽車維修常識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)等。加強(qiáng)與保監(jiān)、環(huán)保、公安等跨部門(mén)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)信息互通、信息共享，努力打破部門(mén)之間及維修、配件、保險(xiǎn)行業(yè)之間的信息孤島，提升平臺(tái)信息的廣度和深度。

（2）以提升服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多元化信息服務(wù)。汽車維修專業(yè)性較強(qiáng)，車主一般沒(méi)有能力去判斷維修方案、維修收費(fèi)是否合理。維修信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明對(duì)廣大車主來(lái)說(shuō)也是一大“痛點(diǎn)”。依托信息平臺(tái)，開(kāi)展專家在線咨詢服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)互動(dòng)等多形式的“車大夫”服務(wù)，安排專家及時(shí)回復(fù)車主咨詢，及時(shí)解答車輛維修技術(shù)、價(jià)格等各類汽修咨詢問(wèn)題。對(duì)車輛故障維修，提供初步的診斷和維修方案，供車主選擇參考。為維修質(zhì)量或價(jià)格糾紛進(jìn)行技術(shù)分析，提供技術(shù)支持。并通過(guò)宣傳普及車輛維修保養(yǎng)知識(shí)，培養(yǎng)車主良好用車習(xí)慣與消費(fèi)理念。通過(guò)構(gòu)建服務(wù)廣大車主的公益性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有效解決行業(yè)存在的信息不對(duì)稱問(wèn)題，更好地提升服務(wù)水平。并針對(duì)車主個(gè)性化維修服務(wù)需求，加強(qiáng)資源整合，提供車輛選購(gòu)、修理、救援、信貸、保險(xiǎn)理賠、事故處理、違章處理、車輛年審、法律咨詢等一站式信息服務(wù)，不斷提升平臺(tái)的整體服務(wù)效能。

（3）以強(qiáng)化誠(chéng)信體系建設(shè)為關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)征集信用信息。天貓、淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等電商平臺(tái)的第三方評(píng)論模式已成為互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)。消費(fèi)者可以自由發(fā)表對(duì)商家的評(píng)論，好則譽(yù)之，差則貶之，分享自己的消費(fèi)心得。廣大消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)客戶端，獲取商家的消費(fèi)評(píng)價(jià)等信息，做出消費(fèi)選擇。汽車維修電子健康檔案信息平臺(tái)也應(yīng)借鑒成功電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，引入消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，建立維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。車主可以通過(guò)平臺(tái)，對(duì)維修企業(yè)的服務(wù)水平、技術(shù)能力、從業(yè)人員素質(zhì)等進(jìn)行評(píng)論，對(duì)發(fā)生的糾紛和問(wèn)題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息納入維修企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)消費(fèi)者口碑倒逼企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量，形成優(yōu)勝劣汰的良性機(jī)制，努力營(yíng)造汽車維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的良好氛圍。

（4）以推進(jìn)供給側(cè)改革為著力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)維修配件實(shí)行授權(quán)經(jīng)營(yíng)，配件通渠道不暢通、配件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化程度低、零整比高、事故車配件定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等一系列問(wèn)題，成為制約行業(yè)發(fā)展的結(jié)構(gòu)性矛盾。信息平臺(tái)應(yīng)積極與汽車維修配件企業(yè)合作發(fā)展電子商務(wù)，開(kāi)展集中采購(gòu)，減少維修企業(yè)配件采購(gòu)交易成本。積極推廣使用同質(zhì)配件，暢通配件流通渠道，建立事故車修理配件標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，方便維修企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)零配件，破除汽車維修配件壟斷。并充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索建立汽車維修配件追溯體系，實(shí)現(xiàn)汽車維修配件可追溯、可追蹤。運(yùn)用信息平臺(tái)，加強(qiáng)輿論宣傳和精準(zhǔn)導(dǎo)流，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的連鎖品牌和信用等級(jí)高的企業(yè)，鼓勵(lì)品牌企業(yè)做大做強(qiáng)、連鎖企業(yè)拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)供給，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，更好地滿足廣大車主的需要。

（5）以加強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用為主攻點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)維修企業(yè)提質(zhì)增效。鼓勵(lì)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”發(fā)展，引導(dǎo)維修企業(yè)與平臺(tái)簽署合作協(xié)議，積極發(fā)展O2O商業(yè)模式，利用信息技術(shù)推動(dòng)企業(yè)提升生產(chǎn)效率。以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為發(fā)力點(diǎn)，幫助企業(yè)分析海量數(shù)據(jù)，進(jìn)一步挖掘和開(kāi)拓市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提升企業(yè)商業(yè)模式、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新力，提升企業(yè)的決策水平，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者需求，開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，加強(qiáng)信息推送，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，為消費(fèi)者提供個(gè)性化定制式服務(wù)。助力企業(yè)完善管理機(jī)制，完善業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提高服務(wù)品質(zhì)。并加強(qiáng)行業(yè)先進(jìn)維修技術(shù)和維修案例的整理和發(fā)布，為維修企業(yè)提供各種車型的維修技術(shù)信息服務(wù)，推廣先進(jìn)、綠色維修技術(shù)、設(shè)備和工藝，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。

（6）以創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管方式為突破點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管。建立全省統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，將維修企業(yè)集中在“一張網(wǎng)”，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)提升運(yùn)管機(jī)構(gòu)事中事后監(jiān)管能力具有重要作用。通過(guò)信息平臺(tái)，對(duì)維修作業(yè)量、維修服務(wù)評(píng)價(jià)、配件使用情況、維修投訴和返修率及質(zhì)量糾紛情況，建立動(dòng)態(tài)抽查機(jī)制，全面提升監(jiān)管效率。對(duì)維修作業(yè)量、維修金額等有明顯異常的汽修企業(yè)，以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上消費(fèi)者投訴反映問(wèn)題多的汽修企業(yè)，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，提高監(jiān)管的針對(duì)性。通過(guò)挖掘分析車型故障現(xiàn)象、故障原因等，掌握車輛的故障規(guī)律和質(zhì)量狀況，為加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，保障道路運(yùn)輸安全。

3 汽車維修電子健康檔案信息平臺(tái)建設(shè)的保障措施

江蘇省的汽車維修電子健康檔案信息平臺(tái)建設(shè)難度大、涉及面廣、關(guān)注度高，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。信息平臺(tái)建設(shè)面臨經(jīng)費(fèi)保障、企業(yè)不配合、數(shù)據(jù)上傳不完整、配件流通渠道整合難等諸多問(wèn)題，必須以創(chuàng)新思維攻堅(jiān)克難，深化改革，開(kāi)拓進(jìn)取，全力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)工作，確保平臺(tái)建設(shè)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

（1）堅(jiān)持政策引導(dǎo)，發(fā)揮市場(chǎng)主導(dǎo)作用。充分發(fā)揮行業(yè)管理部門(mén)在平臺(tái)建設(shè)上的政策引導(dǎo)作用，鼓勵(lì)社會(huì)力量投資建設(shè)，加強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作，構(gòu)建信息平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展模式。注重發(fā)揮平臺(tái)在幫助維修企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、減少運(yùn)行成本的作用，調(diào)動(dòng)企業(yè)參與系統(tǒng)建設(shè)的主動(dòng)性和積極性。加強(qiáng)平臺(tái)網(wǎng)站和APP的宣傳，充分利用微信、電視、電臺(tái)、報(bào)紙等多渠道地開(kāi)展宣傳和推廣工作，引導(dǎo)廣大車主和維修企業(yè)使用系統(tǒng)和APP，使之成為社會(huì)、車主和維修企業(yè)認(rèn)可、信賴、滿意的服務(wù)品牌，不斷擴(kuò)大影響力，為平臺(tái)市場(chǎng)化運(yùn)作奠定基礎(chǔ)。

（2）堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)力度。按照“先易后難、有序推進(jìn)”原則，分步實(shí)施，因地制宜，根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)工作。建立平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行的動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)采集情況、服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)情況等進(jìn)行檢查，及時(shí)完善和改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)平臺(tái)的生命力和吸引力。運(yùn)管機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加大監(jiān)督指導(dǎo)力度，指導(dǎo)企業(yè)完成數(shù)據(jù)采集和系統(tǒng)應(yīng)用工作，對(duì)未按照要求傳輸數(shù)據(jù)的維修企業(yè)，要加強(qiáng)監(jiān)管，督促其及時(shí)上傳維修數(shù)據(jù)。

（3）堅(jiān)持部門(mén)聯(lián)動(dòng)，制定激勵(lì)懲戒機(jī)制。要做好信息平臺(tái)建設(shè)工作，須加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)作，形成相互配合、齊抓共管的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行。運(yùn)管機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)在公務(wù)車修理、事故車直賠定點(diǎn)、差異化理賠、汽車尾氣治理等方面，會(huì)同保險(xiǎn)、環(huán)保、公安等有關(guān)部門(mén)研究制定激勵(lì)懲戒政策措施，引導(dǎo)車主更多地選擇信用等級(jí)高、配合信息平臺(tái)建設(shè)的維修企業(yè)，讓維修企業(yè)更有獲得感，從而更好地推動(dòng)汽車維修電子信息平臺(tái)建設(shè)，大力提升維修行業(yè)服務(wù)水平，全力服務(wù)人民群眾高品質(zhì)汽車生活。

2016-10-30）