邵延春

摘 要：本文首先針對(duì)圖書館就自身細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行關(guān)注的重大意義進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上，建設(shè)性了提出了增強(qiáng)圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的相關(guān)措施，希望憑借此次經(jīng)驗(yàn)交流，能夠給予更多圖書館工作者提供一定有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：圖書館;流通工作;服務(wù)質(zhì)量

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，國(guó)人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而在圖書館當(dāng)中，其流通服務(wù)圖書館工作當(dāng)中十分重要的一個(gè)部分，并且圖書館對(duì)于讀者所提供的服務(wù)將會(huì)在很大程度上影響到讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。因此，怎樣提升圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，是每一個(gè)圖書館工作人員所必須思考的一個(gè)重要問題。

一、圖書館當(dāng)中細(xì)節(jié)服務(wù)的重大意義

（一）我國(guó)圖書館流通工作現(xiàn)狀

在我國(guó)，圖書館流通服務(wù)收到了多重因素的制約，主要表現(xiàn)在：全國(guó)范圍內(nèi)，許多圖書館存在有文獻(xiàn)不足的情況。并且在圖書館當(dāng)中，讀者閱讀環(huán)境也存在有較大的差異、圖書館管理制度較為落后、電腦檢索系統(tǒng)錯(cuò)誤頻出、圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度差等。經(jīng)過對(duì)圖書館調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在以上矛盾類型當(dāng)中，圖書館工作人員服務(wù)質(zhì)量差是引起讀者不滿最為常見的原因。

（二）圖書館當(dāng)中細(xì)節(jié)服務(wù)的重大意義

在現(xiàn)代管理學(xué)理論當(dāng)中，“細(xì)節(jié)”與“服務(wù)”是人們最常提到的詞語，所以細(xì)節(jié)管理與服務(wù)意識(shí)成為了目前我國(guó)企業(yè)管理當(dāng)中的一個(gè)重要詞語。而細(xì)化到圖書館的當(dāng)中，其流通服務(wù)是圖書館和讀者之間一個(gè)重要的交流平臺(tái)，讀者憑借這一窗口當(dāng)中所得到服務(wù)的感受便會(huì)對(duì)讀者對(duì)該圖書館做出最為直接的評(píng)價(jià)。所以在圖書館日常運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)于“細(xì)節(jié)服務(wù)”進(jìn)行高度的重視，將“以人為本”的理念，貫徹進(jìn)每一名員工的心中。只有這樣，才能讓圖書館在今后能夠得到長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，并由此產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。

二、圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)開展策略

如果說在圖書館日常運(yùn)營(yíng)過程之中，服務(wù)為一種意識(shí)，那么細(xì)節(jié)服務(wù)便是一門藝術(shù)，圖書館為了能夠得到長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展，必須要就自身的流通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。而在目前的大環(huán)境當(dāng)中，并沒有一種相對(duì)比較統(tǒng)一的辦法，本人憑借自身多年來在圖書館當(dāng)中進(jìn)行流通工作的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)性地提出了增強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)的相關(guān)措施。

（一）著重環(huán)境細(xì)節(jié)

絕大多數(shù)讀者認(rèn)為，優(yōu)秀的環(huán)境是他們?cè)谶M(jìn)行書籍閱讀過程中輕松愉快的前提，因此工程師在針對(duì)圖書館進(jìn)行環(huán)境設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，必須要針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建進(jìn)行高度的關(guān)注，保障讀者在閱讀的過程當(dāng)中，環(huán)境可以稱得上是舒適，這樣才可以讓圖書館在運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中，吸引大量的讀者到來。

例如在圖書館當(dāng)中，人們對(duì)于圖書館的第一印象往往是在聲音方面，噪聲越小的圖書館往往讓人最快產(chǎn)生好感。所以在圖書館當(dāng)中的工作人員，其言行舉止一定要盡可能的降低聲音。只有圖書館當(dāng)中的工作人員以身作則，才能讓讀者在進(jìn)行閱讀的過程當(dāng)中，感受到圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，并在潛移默化當(dāng)中，為讀者營(yíng)造出一個(gè)理想的閱讀環(huán)境。

（二）著重溝通細(xì)節(jié)

盡管伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷普及，在全國(guó)范圍內(nèi)的圖書館當(dāng)中，已經(jīng)有越來越多的圖書館實(shí)現(xiàn)了管理的自動(dòng)化和智能化、計(jì)算機(jī)管理已經(jīng)在很大程度上取代了人工管理，這使得圖書館在進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中，其流通效率得到了明顯的增強(qiáng)，但是也從另一個(gè)層面上降低了讀者和圖書館之間的交流。但即使在這樣的大環(huán)境之下，圖書館當(dāng)中的工作人員對(duì)于讀者的服務(wù)態(tài)度依然需要進(jìn)行增強(qiáng)，這在某些層面上，彰顯除了圖書館的人文性。

例如，圖書館工作人員在與讀者進(jìn)行日常交流的過程當(dāng)中，其職業(yè)用語的使用和溝通時(shí)所用的技巧一定要進(jìn)行注意，在與讀者進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，盡可能多的使用“您好”“沒關(guān)系”“謝謝“不客氣”“歡迎下次光臨”等文明用語。讓讀者在進(jìn)行館內(nèi)閱讀的過程當(dāng)中，感受到自己受到了尊重，并且由此降低了矛盾產(chǎn)生的可能性。另外，圖書館工作人員在進(jìn)行溝通的過程當(dāng)中，還需要盡可能多的使用眼神來進(jìn)行交流，因?yàn)檎嬲\(chéng)的眼神往往會(huì)讓讀者感受到圖書館所特有的人文性。

（三）著重操作細(xì)節(jié)

圖書館工作人員在流通服務(wù)工作當(dāng)中還需要針對(duì)操作細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注，這樣才能夠有效提升圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和運(yùn)作效率，并為讀者帶來更加良好周到的服務(wù)。

例如，圖書館當(dāng)中所懸掛的標(biāo)語橫幅，應(yīng)盡量避免呆板枯燥，而在一定程度上增加這些標(biāo)語橫幅的人文性或趣味性。這樣做不僅能夠在很大程度上增強(qiáng)圖書館的吸引力，還可以讓讀者在閱讀的過程中得到有效的放松。另外，在圖書館當(dāng)中，應(yīng)每間隔一定距離設(shè)立一個(gè)意見簿。讓圖書館了解到自己在日常工作過程當(dāng)中所存在的不足，并及時(shí)給予更正，并不斷總結(jié)工作當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)，為讀者帶來更加愉悅的閱讀體驗(yàn)。

三、結(jié)束語

在圖書館的流通工作當(dāng)中，其服務(wù)細(xì)節(jié)將會(huì)在很大程度上影響讀者對(duì)于圖書館的印象，因此圖書館在日常運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中，必須要針對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行重視，使讀者在圖書館閱讀的過程當(dāng)中感到輕松愉悅，這樣才能讓圖書館做到長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

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