關(guān)鍵詞：圖書館；用戶至上；服務(wù)理念

摘要：文章從館舍建設(shè)、新技術(shù)運用和館員隊伍建設(shè)三個方面論述了高校圖書館如何在新時代樹立和發(fā)展“用戶至上”的圖書館服務(wù)理念。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2016）08-0040-02

隨著高等教育的不斷發(fā)展，圖書館已經(jīng)不再僅僅是紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)的貯藏所，還擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，這是高校圖書館的機遇。但是在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的新時代，信息資源越來越豐富，圖書館又面臨了一個新的挑戰(zhàn)。高校圖書館在這新的發(fā)展要求和服務(wù)環(huán)境下必須與時俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式，以人為本，提高服務(wù)質(zhì)量。樹立“用戶至上”的服務(wù)理念，是圖書館當(dāng)前最需要解決的問題。

1圖書館服務(wù)理念的內(nèi)涵

服務(wù)，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，其不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是圖書館永恒的主題，圖書館作為一個服務(wù)性機構(gòu)，主要是通過提供服務(wù)來實現(xiàn)自身價值的。圖書館存在的基礎(chǔ)是服務(wù)，圖書館的發(fā)展也基于服務(wù)的發(fā)展。圖書館服務(wù)理念就是以人為本，以讀者為本，通過服務(wù)使讀者利用最方便、最快捷的方式獲得所需的信息。

2服務(wù)理念建設(shè)的內(nèi)容

現(xiàn)今，圖書館必須從封閉式服務(wù)轉(zhuǎn)變成開放式服務(wù)，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)，從單一化服務(wù)轉(zhuǎn)變成多元化服務(wù)。如何吸引讀者，如何留住讀者，如何使讀者得到人性化服務(wù)，如何使讀者在獲取資源的過程中感到便捷、輕松、溫暖，是圖書館服務(wù)的重點。

2.1從硬件設(shè)施上體現(xiàn)人性化設(shè)計

2.1.1建筑布局人性化?！耙匀藶楸尽睅缀醭闪嗣總€圖書館的服務(wù)口號，現(xiàn)代圖書館每個功能的實現(xiàn)都是從為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)出發(fā)的，藏書量再大也是“以用為主”，所以其在功能上首先考慮的是圖書館的使用者——人的需求。在建筑上，圖書館應(yīng)盡量給讀者提供一個視覺障礙少、寬敞、明亮、舒適的閱讀環(huán)境，因此宜采用大跨度、大開間、自然采光好的結(jié)構(gòu)。在功能布局上，圖書館宜采用便于讀者獲取書刊的設(shè)計模式。如：圖書、報刊閱覽區(qū)接待的讀者面廣、讀者量大、開放時間長，因此宜設(shè)置在讀者易于到達(dá)的一、二層。此外，圖書館可以建設(shè)統(tǒng)一的門禁系統(tǒng)和借還系統(tǒng)，讀者可隨意把圖書帶入其他閱覽室而不用辦理煩瑣的借閱手續(xù)。高校圖書館可按院校的專業(yè)配置開設(shè)相應(yīng)的?？崎営[室，方便讀者獲取資料，這也是推送服務(wù)的另外一種體現(xiàn)方式。高校圖書館可在閱覽室和自習(xí)區(qū)域配置網(wǎng)絡(luò)接口，以便讀者隨時登錄圖書館主頁，下載數(shù)據(jù)庫資料。

2.1.2閱讀環(huán)境舒適化。圖書館除了可以提供更為系統(tǒng)的知識，還可以提供一個優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境，提供一個人與人交流研究的研討空間，所以在閱讀環(huán)境設(shè)計上，圖書館要考慮到讀者各方面的需求。在桌椅的選擇上，不僅要考慮和館內(nèi)設(shè)計風(fēng)格配套，更要考慮舒適度。在休閑閱讀區(qū)，圖書館可以增加設(shè)計的創(chuàng)造性，不拘泥于傳統(tǒng)閱讀區(qū)的設(shè)計風(fēng)格，盡量為讀者提供一個舒適、隨意、輕松的閱讀空間。在室內(nèi)多布置一些綠色植物，不僅可以點綴寬敞的閱覽室，增加閱覽室的生氣，也能解除讀者在閱讀后的疲勞。圖書館還可以在網(wǎng)上發(fā)布多種選擇，讓讀者投票，增加讀者的參與度。

2.1.3文化氛圍育人化。文化氛圍建設(shè)不僅有利于提高圖書館的整體形象，更為讀者提供了舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，有利于吸引讀者利用圖書館的資源。圖書館周圍的優(yōu)美環(huán)境和營造出來的文化底蘊，不僅代表了此院校對圖書館、對知識的重視，更顯示出圖書館對讀者的尊重。如：圖書館墻上的名人名言，不僅僅是裝飾，還是幾百年、甚至幾千年存留下來的真理和先人的智慧，激勵著新一代學(xué)生，使他們的行為得到規(guī)范，心靈得到凈化，修養(yǎng)得到提高，達(dá)到環(huán)境育人的目的。圖書館還可在閱覽室和自習(xí)區(qū)域擺放一些貼心服務(wù)板，選用暖色系的粉紅色或黃色，上面寫上如“愛護(hù)雙眼”“請勿疲勞閱讀”等溫馨提示，讓讀者時時刻刻都感覺到圖書館在為他們服務(wù)。

2.2新技術(shù)改變圖書館傳統(tǒng)模式

2.2.1自助借還系統(tǒng)增強了讀者的參與性。傳統(tǒng)圖書館規(guī)定讀者不準(zhǔn)帶包進(jìn)入閱覽室，不能把閱覽室的文獻(xiàn)資料帶出閱覽室，除非在其窗口辦理了借閱手續(xù)。這些規(guī)定影響了讀者的閱讀積極性?，F(xiàn)代圖書館在大門設(shè)立了門禁系統(tǒng)，并在每層樓設(shè)立了自助借還系統(tǒng)，讀者所有的借還工作都在這里進(jìn)行，讀者不用再在各個閱覽室窗口借還，這種人性化設(shè)計既便于圖書館統(tǒng)一管理，又降低了借還系統(tǒng)的硬件成本，還把一部分館員從借還工作中解放了出來，使他們有更多的時間學(xué)習(xí)或從事復(fù)雜勞動?，F(xiàn)代圖書館所有讀者都可以帶包進(jìn)入閱覽室，并且可以隨意把其中的文獻(xiàn)帶出閱覽室，讀者也可以把文獻(xiàn)隨意放到閱覽桌上，由工作人員負(fù)責(zé)上架，這種貼心服務(wù)不僅給讀者來帶了便捷，也防止了圖書亂架。

唐俊：高校圖書館如何建立“用戶至上”的服務(wù)理念2.2.2移動圖書館帶來新的服務(wù)模式。移動圖書館提供服務(wù)的終端設(shè)備包括所有能夠使用無線網(wǎng)絡(luò)的掌上設(shè)備，如手機、平板電腦等。移動圖書館能夠提供的服務(wù)涵蓋了所有的手機圖書館服務(wù)，其分類方式也基本一致。讀者通過移動圖書館中的OPAC功能，可以在任意時間和地點查詢自己所需要的讀物。這使圖書館的業(yè)務(wù)范圍得到了拓展，讓讀者能有效地利用自己的空閑時間，及時查詢到自己所需圖書的位置，進(jìn)而通過相應(yīng)的形式借閱出來，讓讀者最大限度地享受了圖書館帶來的便利與實惠，足不出戶就可了解感興趣的相關(guān)知識?，F(xiàn)在，更多的讀者會選擇手機上網(wǎng)，很多圖書館推出了圖書館APP、微信圖書館，得到了讀者的廣泛好評。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以后將相應(yīng)出現(xiàn)更多便捷、高效的移動圖書館服務(wù)方式。

2.3提高館員服務(wù)素質(zhì)

雖然隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展更新，圖書館擁有了先進(jìn)的查詢和服務(wù)設(shè)備，但在當(dāng)前時代下，圖書館還是主要依靠人來為讀者實現(xiàn)直接服務(wù)?，F(xiàn)今圖書館服務(wù)需要專業(yè)的圖書館館員，因此必須提高館員的綜合服務(wù)素質(zhì)。

2.3.1加強政治思想職業(yè)道德修養(yǎng)教育。加強館員的政治思想和職業(yè)道德教育，是圖書館隊伍建設(shè)的一個永恒主題。圖書館員只有加強思想政治理論學(xué)習(xí)，具有高度的政治鑒別能力，才能把健康的信息提供給廣大的讀者，才能運用圖書館這塊文化教育陣地，引導(dǎo)讀者積極向上，更好地為社會大眾服務(wù)。

2.3.2專業(yè)知識培訓(xùn)。在信息技術(shù)不斷發(fā)展、信息資源日漸豐富的今天，不斷滿足讀者明確或潛在的知識信息需求是圖書館改革和發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點。在海量的數(shù)據(jù)面前，讀者可能會無從下手，圖書館員需要為廣大師生收集、整理、精選出有價值的信息來主動推送給讀者。所以，專業(yè)的信息服務(wù)是圖書館以后工作的重心，圖書館員必須努力使自己具備相應(yīng)的服務(wù)能力，達(dá)到“廣、博、精、專”的職業(yè)要求。館內(nèi)培訓(xùn)、外出短訓(xùn)、自學(xué)深造等都是館員豐富圖書館知識的途徑。此外，計算機、信息管理、外語等相關(guān)方面的知識也是圖書館館員的必備知識。而且隨著圖書館服務(wù)的延伸，學(xué)科館員制度已經(jīng)成為趨勢，館員必須深入每個院系，聽取教師和學(xué)生的意見；進(jìn)入教室聽課，增加學(xué)科知識；加入到各課題組中，真正為教學(xué)科研服務(wù)。

2.3.3重視館員職業(yè)倦怠。圖書館多數(shù)館員所從事的工作煩瑣又重復(fù)，會使館員感到?jīng)]有成就感，從而缺乏工作熱情。為此，圖書館管理者應(yīng)該采取相應(yīng)措施來緩解館員的職業(yè)倦怠。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意館員的心態(tài)，可以通過交流、口頭鼓勵等方式舒緩館員的倦怠情緒。圖書館可以組織館員參加類似的心理講座，培養(yǎng)館員調(diào)整自我心理的能力。

2.3.4制訂合理的管理辦法。①制訂滿意度合格標(biāo)準(zhǔn)。檢驗工作好壞的最終落腳點和歸宿點應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上，而服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的最終反映是讀者滿意度。圖書館應(yīng)在各個窗口設(shè)立讀者意見簿，及時記錄和解決讀者提出的問題，并且在網(wǎng)上設(shè)立“在線問題解答”，及時了解和解答讀者的問題。圖書館還可以定期做讀者滿意度調(diào)查，了解讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。②建立科學(xué)的激勵機制。新的服務(wù)理念的確立和有效執(zhí)行，需要科學(xué)的激勵機制的保證。高校圖書館針對不同的崗位，制訂崗位職責(zé)，并進(jìn)行年度考核?？己藘?nèi)容包括思想政治、出勤情況、工作能力、工作態(tài)度、讀者滿意度等。根據(jù)考核情況，執(zhí)行獎懲機制。

3結(jié)語

世界的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展給高校圖書館帶來了日新月異的變化。但是圖書館的前進(jìn)永遠(yuǎn)離不開館舍、技術(shù)和館員的發(fā)展。圍繞這三方面的建設(shè)，樹立和鞏固服務(wù)理念，是高校圖書館努力的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫權(quán).立體化 多功能 全開放：從中國人民大學(xué)圖書館新館的空間布局與功能定位談起[J].晉圖學(xué)刊，2012（2）：5-8.

[2]裴慶豐.信息時代圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新思考[J].江西圖書館學(xué)刊，2011（4）：69-71.

[3]蔣蓓蓓，劉福祥.新時期公共圖書館員服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014（21）：89-90.

[4]蔣天民.高校移動圖書館服務(wù)建設(shè)研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014（22）：29-30.