李曉雨

(濰坊市寒亭區(qū)煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

煙草專賣管理與服務(wù)之間的關(guān)系

李曉雨

(濰坊市寒亭區(qū)煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

在煙草行業(yè)發(fā)展中，煙草專賣管理和服務(wù)工作發(fā)揮著十分重要的作用，只有不斷提高煙草專賣管理和服務(wù)質(zhì)量，才能更好的滿足行業(yè)發(fā)展需求，才能為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。在新時期下，要將管理融入服務(wù)中，注重開拓創(chuàng)新，樹立良好的服務(wù)觀念，及時改變工作作風(fēng)，要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，這樣才能更好的實現(xiàn)卷煙專賣管理現(xiàn)代化發(fā)展。

煙草專賣；管理；服務(wù)

1 前言

在我國國民經(jīng)濟體系中，煙草行業(yè)發(fā)揮著十分重要的作用，可以說是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)，在我國，煙草行業(yè)是采用專賣管理制度的，進入新世紀以后，煙草專賣管理也發(fā)生了一定的改變，同時在煙草專賣管理中的一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來，在這種情況下，如何更好的進行煙草專賣管理與服務(wù)，成為當(dāng)前煙草行業(yè)思考的一個重要問題，下面對此進行深入分析。

1 煙草專賣管理與服務(wù)之間出現(xiàn)的問題

1.1 缺乏相關(guān)制度

就目前而言，在煙草專賣管理和服務(wù)中，還存在一定問題，首先就是缺乏相應(yīng)的制度，作為一個特殊行業(yè)，煙草行業(yè)本身存在一定的特殊性，在發(fā)展過程中，由于我國沒有結(jié)合實際，制定相應(yīng)的制度體系，使得煙草行業(yè)在發(fā)展過程中缺乏相應(yīng)的依據(jù)，同時由于相關(guān)制度的缺乏，使得部分煙草專賣人員在進行工作時，缺失重要的依據(jù)，無法在實際工作中為客戶提供更好的服務(wù)。此外，在煙草專賣管理服務(wù)中，沒有一個完善的考核制度，無法對煙草專賣人員進行科學(xué)、準確的考評，加上服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準的缺失，使得部分工作中服務(wù)質(zhì)量比較好的工作人員無法得到獎勵，這也就限制了煙草專賣人員的工作積極性。

1.2 服務(wù)意識不高

煙草專賣人員的服務(wù)意識直接影響到煙草專賣管理和服務(wù)質(zhì)量，就當(dāng)前的實際情況看，在煙草專賣管理和服務(wù)中，普遍存在著煙草專賣人員服務(wù)意識比較低的問題，由于煙草專賣人員的服務(wù)意識比較差，在實際工作中，無法為客戶提供更好的服，這就嚴重的制約了煙草行業(yè)的健康發(fā)展。此外，由于煙草專賣人員的服務(wù)意識比較差，使得他們的綜合素質(zhì)比較低，無法和煙草市場的需求相互結(jié)合，在工作中無法為客戶提供更好的服務(wù)，從而影響到客戶滿意度。

1.3 缺乏健全的管理服務(wù)績效考核體系

就目前而言，在煙草專賣單位中，關(guān)于員工的工作質(zhì)量的考評、先進員工評選等各種績效考核中，大部分都和服務(wù)質(zhì)量沒有關(guān)聯(lián)，在實踐中，服務(wù)表現(xiàn)良好工作人員也沒有得到鼓勵和表揚，甚至一些服務(wù)管理比較好的員工，其待遇水平還不如一些服務(wù)不好的員工，由于煙草專賣單位對服務(wù)質(zhì)量不太重視，內(nèi)部缺乏健全的管理服務(wù)績效考評體系，從而嚴重的限制了員工的服務(wù)積極性，抑制了煙草單位的健康發(fā)展。

2 處理煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的策略

2.1 建立健全相關(guān)制度

根據(jù)煙草專賣現(xiàn)狀及管理狀況制定相應(yīng)的制度，有效彌補缺失的相關(guān)制度。在制定相應(yīng)的制度時，相關(guān)工作部門的工作人員應(yīng)充分考慮煙草的特殊性，逐漸建立健全煙草專賣相關(guān)制度等。相關(guān)工作人員著手于煙草專賣實際工作，并規(guī)整已經(jīng)形成的服務(wù)策略，將規(guī)整好的作為煙草專賣工作人員的行為指導(dǎo)及服務(wù)指標。建立健全相應(yīng)法規(guī)制度后，在一定程度上加強宣傳，并讓煙草專賣工作人員了解服務(wù)工作基本準則，開展有效的服務(wù)工作。

2.2 提高服務(wù)意識

服務(wù)是管理的精髓，也是提高管理質(zhì)量的最佳途徑，因此，在實踐中，要不斷能提高煙草專賣單位的服務(wù)意識，引導(dǎo)煙草專賣人員樹立良好的服務(wù)觀念，從而更好的促進煙草專賣單位的發(fā)展。在實踐中，要認真貫徹“兩個至上”，煙草專賣單位要加強對員工的培訓(xùn)，要讓他們意識到服務(wù)的重要性，引導(dǎo)其在實際工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時要不斷提高煙草專賣工作人員的市場觀念，引導(dǎo)其學(xué)習(xí)良好的煙草營銷知識，并提高其營銷技巧，幫助其更好的對客戶開展服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的良好營銷。此外，還要引導(dǎo)煙草專賣工作人員樹立良好的責(zé)任意識，并將煙草市場監(jiān)督的作用發(fā)揮出來，加強對煙草市場的規(guī)范，強化煙草專賣人員的基礎(chǔ)知識，從而促使煙草專賣管理和服務(wù)水平的全面提高。

2.3 建立健全考核制度

在實際工作中，要結(jié)合具體情況，制定完善的煙草專賣人員工作績效考核制度，并將其徹底落實在實際工作中，從而更好的調(diào)動煙草專賣人員的工作熱情，在考核制度中，要增加一些可行性服務(wù)指標，為煙草專賣人員的服務(wù)提供良好的指標，幫助煙草專賣人員樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)煙草專賣人員主動將自身服務(wù)和煙草管理結(jié)合起來，從而促進煙草專賣管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)進行。

3 總結(jié)

對于煙草行業(yè)，其本身具體一定的特殊性，因此，在實際過程中，為了更好的處理煙草專賣管理和服務(wù)之間的關(guān)系，要深入分析當(dāng)前煙草專賣管理和服務(wù)中存在的問題，并結(jié)合實際，采用合理的對策，實現(xiàn)煙草專賣管理和服務(wù)的良好融合，從而促進煙草市場的規(guī)范化。

[1] 周燕.妥善處理煙草專賣管理和服務(wù)之間的關(guān)系[J].經(jīng)營管理者,2014(04):87-88.

[2] 趙玉東，龐詩軍.強化煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的有益探索[J].科技致富向?qū)?2012(22):214-215.

[3] 烏立學(xué).煙草專賣管理及服務(wù)關(guān)系的妥善處理研究[J].價值工程,2012(35):129-130.

李曉雨(1984-)，女，漢族，山東省濰坊市人，法學(xué)本科，畢業(yè)于曲阜師范大學(xué)。

D920.4

A

1672-5832(2016)01-0271-01