珊珊

有一天，保險或許真的能成為一種不可或缺的“國民服務”。

截至2016年3月，我國互聯(lián)網保險服務用戶已超過3.3億人，而這僅是行業(yè)的開端。在新技術的催化下，互聯(lián)網保險與互聯(lián)網經濟的“共生效應”愈發(fā)明顯——保險讓消費體驗更順滑，消費場景中又不斷衍生出新的保險需求。但面對復雜多變的個人體驗和網絡環(huán)境，互聯(lián)網保險是否能夠掌握用戶體驗的密碼，又是否能夠準確解碼？

互聯(lián)網保民心理和體驗層次分析

“80后”“90后”是互聯(lián)網保險的絕對主力軍，這些年輕的群體并不只是保險的單向購買者，同時也是各個產品的消費者（見圖1）。未來，誰能夠真正掌握這些年輕保民的心理，體察到他們的痛點，為他們實實在在地服務，誰就能在互聯(lián)網保險創(chuàng)新道路上走得更遠。

有研究認為，越底層的需求被滿足，越容易獲得用戶的忠心。購買一份保險產品，從經濟的角度看，是為了給家人一道抵御潛在財務風險的屏障，從心理角度看，是為了滿足自己和家人的安全感，降低焦慮，這符合馬斯洛的需求層次理論（見圖2）。所以，保險產品的價值除了體現在保障功能上，更多的還體現在精神層面上。一個功能即使設計得再方便，假如用戶根本沒有需求，無異于白費力氣。

互聯(lián)網保民體驗密碼

別讓我等

關鍵詞：速度+響應

速度：曾有很多研究表明：用戶最滿意的打開任一網頁時間是2～5秒，如果等待超過10秒，99%的用戶會關閉這個網頁。比如iPhone5的指紋解鎖。

響應：對于用戶來說，每次的操作，不管是快是慢，都需要及時予以響應，就是我們常說的要有反饋。最典型的例子是：當用戶打開或者下載一張圖 片時，是否有百分比數字顯示的進度條，就是一個典型的響應設計。還有一個小例子，就是iPhone5S輸入密碼或者打電話時，手指點一下數字鍵后會閃一下，變個顏色，這也是一種響應，當然美觀新穎也是一種考慮。

別讓我想

關鍵詞：簡便+直接

簡便：用戶不會使用一個網站絕不是用戶的錯，他會打開電腦，會使用鍵盤和鼠標，會打開瀏覽器上網，應該就能使用一個網站，用戶需要的是傻瓜式操作。功能不是越多越好，一項功能只有在能夠提升用戶體驗時才可以加上去。

直接：給用戶想要的，讓用戶很容易找到自己想要的。如果用戶上來后搞不懂這是什么、那是什么，也懶得學習如何使用，于是就會眼都不眨一下地關閉你的網站。這是很現實的一個用戶行為。

互聯(lián)網保民體驗解碼

目前保險行業(yè)痛點主要包括：銷售過程存在嚴重誤導、保險條款沒人看得懂、實際保障范圍小，賠償金額低、理賠服務差?；ヂ?lián)網保險如何解決保民們最關心投保、生效和理賠的問題？

便捷的購買渠道

互聯(lián)網保險呈現出高速發(fā)展態(tài)勢，互聯(lián)網保險銷售渠道也呈現出百花齊放的局面。目前，互聯(lián)網保險銷售渠道大致有6種：傳統(tǒng)保險公司官網直銷渠道、專業(yè)互聯(lián)網保險公司、第三方兼業(yè)代理、第三方專業(yè)代理平臺、第三方電子商務平臺、保險信息類網站。

簡單易懂的保險條款

長期以來，壽險合同條款難以讀懂的現象在一定程度上遏制了人們購買保險產品的積極性，同時也引發(fā)了大量保險糾紛，損害了保險消費者的合法權益。目前互聯(lián)網保險致力于向保民提供簡單、透明、低費率的保險產品，給用戶最大可比利益，開啟簡單財壽險產品時代。

良好的性價比

目前，市場上已有10多家保險比價平臺，這些平臺將各保險公司保險產品、價格等數據收集后，通過網站、APP等窗口供消費者查詢了解，具有抑制惡性競爭、保護消費者權益的潛力，受到市場廣泛關注。

投保和理賠相對簡單

互聯(lián)網保險產品的投保和理賠相對較為簡單，消費者在互聯(lián)網渠道點擊購買、支付后，當日或次日便可生效。在支付寶渠道銷售的20款互聯(lián)網保險產品中，絕大多數產品的投保金額在5～10元；兩款產品生效日期為投保當天，17款產品為次日生效。

這些產品提供的保障與其名稱相對應，比如，平安保險的身份證銀行卡丟失險，保費僅0.5元，所提供的保障是身份證丟失責任，累計賠付上限60元，銀行卡丟失責任，累計賠付上限60元。關于理賠事宜，雖然是互聯(lián)網保險產品，但其理賠方式與傳統(tǒng)保險產品并無二致。