杜穎新

【摘 要】傳統(tǒng)旅游行業(yè)在當(dāng)前國際化的大背景下，已發(fā)生重要變化，其中，旅行社的經(jīng)營方式變化較為明顯，管理方式和運營方式與傳統(tǒng)經(jīng)營相比，出現(xiàn)了零負團費的問題。政府監(jiān)管缺失，市場平衡被打破，旅行社和游客的自身等因素成為零負團費頻繁出現(xiàn)的主要原因，零負團費問題已成為國內(nèi)旅行社經(jīng)營面臨的重要問題。針對當(dāng)前情況，政府相關(guān)管理部門、旅游業(yè)及旅行社必須重點關(guān)注旅行社行業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展，做好經(jīng)營理念創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】旅行社;零負團費;成因與對策

一、引言

零負團費是當(dāng)前旅行社經(jīng)營面臨的重大問題之一，零負團費的產(chǎn)生很大程度上取決于經(jīng)營理念的偏失，正所謂思想是行動的先導(dǎo)。旅游業(yè)面臨機遇與挑戰(zhàn)，旅行社經(jīng)營亦是如此，如何迎合消費者高要求、高期望，同時做好自身旅行社建設(shè)與運營成為學(xué)者和經(jīng)營者關(guān)注的重要議題。

旅行社企業(yè)應(yīng)該按照環(huán)境條件與自身條件的相關(guān)要求，積極探尋當(dāng)前旅行社市場發(fā)展趨勢，選擇出適合自己的經(jīng)營管理方法，這樣才能夠在當(dāng)前激烈的市場競爭當(dāng)中得到成功?；诋?dāng)前我國的旅行社行業(yè)形式來看，都必須做好經(jīng)營管理，適應(yīng)變化的市場形勢，揚長避短，在激烈的市場競爭當(dāng)中將其市場面擴大，歸根結(jié)底，也就是最大限度爭取客源市場，并獲得良好經(jīng)濟效益。

所謂零團費旅游（zero tour expense）是一種存在于組團社和地接社之間的“自愿的”市場交易行為，是在某些目的地被地接社廣泛采用的一種旅游經(jīng)營模式，具體表現(xiàn)為地接社不向組團社收取接待費用，而以組團社交由地接社接待的游客在目的地的購物、自費項目等某種形式的消費來彌補團費并賺取利潤。

二、國內(nèi)零負團費運營模式的表象與特征

（一）零負團費運營模式的外在表象--旅行社追求數(shù)量不求質(zhì)量

首先，旅行社作為市場化運作的盈利機構(gòu)，其最終的目的便是賺取利潤，在當(dāng)前旅行社競爭日益激烈的當(dāng)今，大范圍的吸引消費者到自身旅行社參與游覽活動是旅行社宣傳的最終目的。一旦旅行社沒有相對穩(wěn)定的消費者和消費群體，那旅行社也面臨著經(jīng)營虧損甚至破產(chǎn)的危險。其次，保證旅行社內(nèi)部的正常運轉(zhuǎn)的導(dǎo)游和行政人員的工資、福利需要資金支持。旅行社本身管理人才匱乏，旅行社領(lǐng)導(dǎo)多是轉(zhuǎn)行進入該行業(yè)的，缺乏市場定位、市場細分等管理理念。同時從事具體基層工作的導(dǎo)游人員學(xué)歷水平在中專及以上，對行業(yè)運營模式不夠了解，大多數(shù)旅行社從業(yè)人員僅僅從表面認識運營，與旅行社制定的長遠經(jīng)濟發(fā)展目標背道而馳，多數(shù)從業(yè)者更加注重個人的短期經(jīng)濟利益;從事此項工作的意愿也不夠強烈。第四，旅行社為從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展并無太多考慮，這也導(dǎo)致從某種程度上提升旅行社管理水平造成極大難度，旅行社員工尤其地導(dǎo)流動較為頻繁，跳槽率高，在人員流動頻繁的情況下，人員的基本素質(zhì)得不到基本保證，一方面旅行社出現(xiàn)人才的流失，另一方面對旅行社未來持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展也不能提供良好的保證。因此，旅行社服務(wù)水平長期在比較低的水準徘徊，接待游客只求數(shù)量不求質(zhì)量。

（二）零負團費運營模式的內(nèi)在表象—消費理念不成熟

零負團費現(xiàn)象最直觀的外在表象，是其低廉的價格。通過低價將消費者“欺騙”參加旅行社提供的游覽項目，在項目進行過程中，提供“打折”過的服務(wù)方式（減少景區(qū)游覽數(shù)量、額外收取門票或其他游覽項目費用、餐食變相加價收費、增加自費項目費用等等），甚至通過游覽過程中強迫消費者購買相應(yīng)的商品，從中提取額外的利益。

然而，此種營銷模式也正切合了消費者追求的“價廉物美”的消費心理，消費者在信息不對稱的情況下，選取旅行社的唯一標準或者直觀標準便是旅行社是否提供的是低廉的旅行費用和價格，若幾家旅行社提供的旅游項目相同，消費者更傾向于選擇價格低廉的旅行讓消費者有上當(dāng)受騙的感覺，造成很糟糕的消費體驗。

（三）零負團費運作模式的特征

以上分析的零負團費運營模式中，旅行社、外地組團社、導(dǎo)游等人員的利潤發(fā)生點在于游客在游覽過程中產(chǎn)生的消費回扣，所以導(dǎo)游在要求游客購物和自費項目上的價格存在很大的自由空間，另外談到導(dǎo)游和旅行社在以上的利益鏈條中處于主導(dǎo)地位的原因，導(dǎo)致消費回扣部分會強加到消費者身上，游客在此種運營模式下，購物的價格比真實價格虛高太多，形成價格虛高的特征。

在零負團費的運營模式下，外地組團社處于該利益鏈條的上游環(huán)節(jié)，并占有一定的優(yōu)勢，該種優(yōu)勢在于可以以“挾持”游客為砝碼向地接旅行社施壓，因團費不夠而導(dǎo)致的虧損會向利益鏈條的下游擴展，外地組團社更樂意看到因游客不足而導(dǎo)致的地接旅行社因搶客源而發(fā)生的利益之爭。在此過程中地接旅行社處于利益鏈條的下游環(huán)節(jié)，受自身經(jīng)營風(fēng)險的壓迫，地接旅行社的經(jīng)營風(fēng)險高。

三、“零、負團費”問題產(chǎn)生的原因

（一）政府監(jiān)管不嚴。

政府管理的不健全，一定程度上放縱了旅行社之間的惡意競爭，同時也損害了消費者與游客的自身利益。當(dāng)游客自身利益受損投訴旅行社或?qū)в螘r，監(jiān)管部門多數(shù)采用調(diào)解，對違規(guī)旅行社的懲罰力度不夠大。

（二）法規(guī)不完善。

監(jiān)管不嚴的很大原因來自于法規(guī)的不完善，雖然現(xiàn)在旅游法已經(jīng)出臺，但細節(jié)性的規(guī)章制度并不完善，旅游法規(guī)與懲罰法規(guī)的不完善導(dǎo)致了執(zhí)法難、難執(zhí)法的現(xiàn)狀。法規(guī)的缺失，實則讓執(zhí)法者也難以處理消費者利益受損的情況。旅行社之間因為無明確競爭法則，為打擊競爭對手而并無忌諱，才使得零負團費的招數(shù)得以維持至今。

（三）旅行社因素同質(zhì)化競爭。

產(chǎn)品雷同，重復(fù)競爭問題突出，因此導(dǎo)致競爭十分激烈。一是游客的真實需求得不到旅行社提供服務(wù)的滿足，二是旅行社服務(wù)產(chǎn)品的積壓，導(dǎo)致銷售不暢。此時的價格以不能真實的反應(yīng)其所提供的服務(wù)的質(zhì)量，也不能夠為旅行社提供利潤來源，從而產(chǎn)生部分旅行社利用低價表象采用回扣利益鏈賺取利潤的行為。

（四）導(dǎo)游管理和關(guān)愛的缺失。

多數(shù)導(dǎo)游處于導(dǎo)游服務(wù)中心之中，而導(dǎo)游服務(wù)中心對導(dǎo)游的管理松散，除在導(dǎo)游上崗之前會集中培訓(xùn)外，別無其他，導(dǎo)游素質(zhì)的集中培訓(xùn)更是少之又少，多數(shù)情況下，導(dǎo)游服務(wù)中心處于的管理的角色，而服務(wù)中介的角色并無體現(xiàn)。其次，旅行社管理不嚴格：其一，對導(dǎo)游最為關(guān)注的薪酬問題并無嚴格規(guī)定，多數(shù)導(dǎo)游處于三無的狀態(tài)，即無基本工資、無績效工資、無休假，在此種管理下，導(dǎo)游在旅行社缺乏歸屬感和責(zé)任感，對待工作的熱情呈現(xiàn)逐步下跌的趨勢，嚴重影響了導(dǎo)游工作的質(zhì)量和效率。

（五）游人員職業(yè)素養(yǎng)弱化，易受經(jīng)濟利益的誘惑。

在當(dāng)前旅游從業(yè)者的管理模式下，多數(shù)掛靠旅游服務(wù)中心的導(dǎo)游人員，并無真正的企業(yè)歸屬感，加上自身對此職業(yè)的認同度逐步降低，同時掛靠的旅行社對從業(yè)人員的低關(guān)懷度，此時導(dǎo)游人員容易做出違背職業(yè)道德的行為。同時，受困于旅游從業(yè)人員的個人職業(yè)素質(zhì)層，對自身職業(yè)的提升并無詳細規(guī)劃，導(dǎo)致自身從業(yè)素質(zhì)逐步降低，眼光逐步短化，視短期經(jīng)濟效益為首要目的，由此便不難理解零負團費下，仍有眾多導(dǎo)游在此種運營模式下帶團旅游。

四、解決“零、負團費”問題的對策

（一）政府加強立法制度建設(shè)，凈化行業(yè)環(huán)境

在政府主導(dǎo)型旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速。監(jiān)管作為外力干預(yù)市場的重要手段，作用涵蓋了事前預(yù)防、過程控制及事后規(guī)制。在市場經(jīng)濟大環(huán)境下監(jiān)管越來越多地運用到外力適度干預(yù)過程中。針對旅行社零負團費問題，政府應(yīng)繼續(xù)完善旅游法的相關(guān)規(guī)定，同時細化旅游市場的監(jiān)管法律力度，出臺監(jiān)管細則。最后，最重要的是，及時構(gòu)建市場監(jiān)管的行業(yè)標準，以達到凈化行業(yè)環(huán)境的目的。

（二）法律層面加大執(zhí)法力度

宋振春（2014）短期高壓以后的回潮，必然是變本加厲;尋求長治久安，乃是改革的根本。在當(dāng)前旅游法已經(jīng)成立的大背景下，加大執(zhí)法力度成為當(dāng)前旅游業(yè)中的迫切要求，一方面可以進一步維護消費者、游客的自身權(quán)益，使游客便于維權(quán)、敢于維權(quán)，對凈化游客消費市場有非常重要的意義;另一方面，旅游法的設(shè)立對執(zhí)法部門打擊違規(guī)旅行社和打擊市場的不正當(dāng)競爭也有了一定的依據(jù)，是執(zhí)法部門有法可依、有法必依。從另外一方面說，只有完善的法律法規(guī)，才能做到執(zhí)法必嚴、違法必究，才能真正從法律意義上嚴格要求旅游從業(yè)者和維護游客的切身利益。

（三）完善旅行社行業(yè)管理制度

完善旅行社行業(yè)規(guī)范應(yīng)該制定切實有效的旅行社等級評定、導(dǎo)游等級評定、設(shè)置監(jiān)管部門、信息公開化等。對待導(dǎo)游實行星級評定，根據(jù)不同的星級分配不同的薪資、報酬等;設(shè)置旅行社監(jiān)管部門，這些部門不單純是由行政部門監(jiān)督，應(yīng)充分發(fā)揮顧客的作用，設(shè)立獎勵機制，積極的要求顧客參與旅行社業(yè)務(wù)的監(jiān)督;使旅行社的信息做到公開化，旅游局的網(wǎng)頁發(fā)布的信息，多是一些宣傳、政策指導(dǎo)等，使消費者能夠找到真實可靠的信息來源。

（四）旅行社實施精細化管理

第一，在建立市場時應(yīng)該注意旅行社的信譽、產(chǎn)品質(zhì)量以及從業(yè)人員的能力、素質(zhì)。當(dāng)前國內(nèi)旅行社需要收集大量的關(guān)于顧客需求的信息，并對信息進行分析加工，制定一套符合顧客需求的營銷戰(zhàn)略，從而建立客戶關(guān)系;在建立客戶關(guān)系時旅行社的品牌及信譽也非常重要，要在旅行社的任何業(yè)務(wù)中都要體現(xiàn)誠實經(jīng)營的理念，讓顧客滿意、放心即建立良好的客戶關(guān)系;另外也要從溝通渠道方面進行改善，尋找多種溝通途徑，如互聯(lián)網(wǎng)、郵箱、微信等，與客戶保持聯(lián)系。

第二，完善人力資源管理體制，結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)建設(shè)，對導(dǎo)游人員進行集中精確管理，建立大數(shù)據(jù)信息庫;對從業(yè)人員建立嚴格的從業(yè)制度，進行崗前實戰(zhàn)培訓(xùn)，讓其了解到旅行社的運營模式、管理模式等;加強培訓(xùn)旅游稀缺人才，比如小語種導(dǎo)游、領(lǐng)隊等，建立一定的激勵制度，對這些稀缺的人才進行有效地鼓勵及保護;強化對計調(diào)、導(dǎo)游員的管理，規(guī)范計調(diào)操作以及規(guī)范導(dǎo)游員帶團。

五、總結(jié)

隨著當(dāng)前旅行社規(guī)模和數(shù)量的增長，不斷出現(xiàn)的零負團費的問題也越發(fā)突出，我國旅行社的運營模式在探索和發(fā)展的道路上，要從各方面學(xué)習(xí)、摸索，不斷地壯大，針對出現(xiàn)在管理模式、產(chǎn)品、用人、制度、分工、薪資、危機等方面的問題，當(dāng)前旅行社應(yīng)力求能夠?qū)ふ乙粭l適合旅行社自身發(fā)展的道路，認識到發(fā)展過程中的不足并逐步解決?？傊眯猩缯蛑鴩H化的道路前進，在前進中不斷地吸取優(yōu)點，彌補不足，力求將我國的旅行社做大做強。

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