鄭朋飛(黃金葉生產(chǎn)制造中心,河南鄭州 450000)

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一站式IT服務(wù)管理模式創(chuàng)新

鄭朋飛
(黃金葉生產(chǎn)制造中心,河南鄭州 450000)

【摘 要】隨著行業(yè)信息化建設(shè)的步伐越來(lái)越快,黃金葉生產(chǎn)制造中心作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),深度融合信息化與工業(yè)化,努力打造“數(shù)字工廠”。信息中心以 “提高信息中心的服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息中心服務(wù)滿意度”為主要目標(biāo),探索一站式IT 服務(wù)管理模式,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,努力提高信息中心服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)信息化資源優(yōu)化配置,推進(jìn)信息化技術(shù)與管理融合,努力開(kāi)創(chuàng)信息化工作新局面。

【關(guān)鍵詞】一站式IT服務(wù) 管理 創(chuàng)新

1 一站式IT服務(wù)管理模式創(chuàng)新背景

1.1 企業(yè)信息化建設(shè)的保障

為打造偉大工廠,制造中心投入大量資金進(jìn)行信息化建設(shè),特別是與信息化相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施,在建設(shè)當(dāng)中或多或少都會(huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題:信息化保障服務(wù)滯后于信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),使得各項(xiàng)硬件設(shè)施利用率非常低下;基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)建設(shè),資源浪費(fèi)嚴(yán)重;管理機(jī)制不清晰,效率低下等等問(wèn)題,這些都制約“數(shù)字工廠”建設(shè)。一站式IT服務(wù)管理模式創(chuàng)新將對(duì)企業(yè)的信息化人、財(cái)、物等方面進(jìn)行有效的管理,達(dá)到“人盡其才物盡其用”的目的,保障制造中心信息化建設(shè)快速發(fā)展。

1.2 制造中心信息化保障服務(wù)現(xiàn)狀

服務(wù)效率亟需提高。目前,信息化服務(wù)缺乏整體的服務(wù)管理體系,無(wú)法保障后臺(tái)核心系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和重要事務(wù)的處理,以至于服務(wù)質(zhì)量和效率較低。

服務(wù)能力亟需增強(qiáng)。信息化設(shè)備更新?lián)Q代快,信息化技術(shù)更是日新月異,全面的保障服務(wù),就要求服務(wù)人員具備更廣知識(shí)和更高的綜合專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)。

服務(wù)模式亟需轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今信息中心服務(wù)方式屬于事后彌補(bǔ)型的傳統(tǒng)的IT服務(wù)模式,IT部門(mén)忙于“救火”,往往多個(gè)用戶重復(fù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題,然后花費(fèi)數(shù)倍精力進(jìn)行解決,缺少主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并控制信息化故障發(fā)生的有效服務(wù)模式,制約信息化資產(chǎn)的充分利用。

2 一站式IT服務(wù)管理模式創(chuàng)新內(nèi)涵和主要做法

信息中心打破傳統(tǒng)故有的思維模式與職能型架構(gòu),以“一站式服務(wù)臺(tái)”為依托,結(jié)合實(shí)際情況,建立一套完整的服務(wù)機(jī)制體系,對(duì)信息化的組織、流程、技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新和實(shí)踐,解決“三大現(xiàn)狀”,實(shí)現(xiàn)信息化資源整合與監(jiān)控、規(guī)范信息化服務(wù)管理,提高信息中心的服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息中心服務(wù)滿意度,為制造中心信息化發(fā)展提供基本保障。主要做法如下:

2.1 完善信息化服務(wù)管理體系,探索實(shí)踐一站式IT服務(wù)管理體系的構(gòu)建

2.1.1 建立機(jī)制,形成完整的一站式IT服務(wù)管理體系

一站式服務(wù)管理流程是指聯(lián)系一站式IT服務(wù)提供者、服務(wù)使用者以及服務(wù)管理者之間開(kāi)展規(guī)范化協(xié)同工作的機(jī)制和方法。信息中心依據(jù)公司《一站式IT服務(wù)管理辦法》進(jìn)行實(shí)施,服務(wù)管理流程覆蓋IT服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié),涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、工單管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)庫(kù)管理六大管理體系。

2.1.2 搭建一站式IT服務(wù)臺(tái),確定事件處理流程

為使用戶獲取服務(wù)簡(jiǎn)單而快捷,搭建一站式IT服務(wù)臺(tái)作為接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口,負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)調(diào)和指揮信息人員,針對(duì)用戶不同問(wèn)題及不同需求,采取三種服務(wù)流程:(1)用戶請(qǐng)求預(yù)處理服務(wù):用戶依據(jù)信息中心提供的故障判斷方法對(duì)信息化故障進(jìn)行簡(jiǎn)單排除,解決不了的向一站式IT服務(wù)臺(tái)報(bào)修;(2)受理實(shí)施一體化服務(wù):信息化前臺(tái)服務(wù)人員受理服務(wù)請(qǐng)求,通過(guò)信息化資源庫(kù)可以當(dāng)即解決的,不需要派單提交專(zhuān)業(yè)組處理;(3)派單式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):前臺(tái)服務(wù)人員不能當(dāng)即處理客戶請(qǐng)求的,根據(jù)業(yè)務(wù)向各專(zhuān)業(yè)組派發(fā)工單。

2.2 系統(tǒng)支撐,搭建信息化資產(chǎn)管理平臺(tái)

在一站式IT服務(wù)建設(shè)中,相應(yīng)的信息技術(shù)手段非常必要,信息中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求,搭建以資產(chǎn)管理和故障報(bào)修為主的信息運(yùn)維管理平臺(tái),9大功能模塊強(qiáng)力支撐一站式IT服務(wù)建設(shè),實(shí)現(xiàn)信息化資產(chǎn)現(xiàn)狀以及整個(gè)生命周期全面監(jiān)控。

2.3 技術(shù)革新,推進(jìn)虛擬桌面應(yīng)用與實(shí)踐

在傳統(tǒng)PC辦公的IT模式下,PC硬件易損壞、系統(tǒng)多故障、軟件更新繁瑣等問(wèn)題,都會(huì)帶來(lái)極大的管理工作量和IT運(yùn)維費(fèi)用。鑒于此,信息中心積極探索桌面云方案,通過(guò)將個(gè)人桌面集中部署在數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)桌面統(tǒng)一管控,大大減少維護(hù)工作量,提升工作效率,提升用戶滿意度,同時(shí)還可保障信息安全,并實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,支撐一站式IT服務(wù)。

3 一站式IT服務(wù)管理模式創(chuàng)新效果

3.1 服務(wù)滿意度得到提升

一站式IT服務(wù)管理模式的建立,將在很大程度上提升信息化服務(wù)滿意度,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。一站式IT服務(wù)突出 “一切為了用戶,為了一切用戶,為了用戶一切”的信息化服務(wù)理念,所有程序在信心中心內(nèi)部流轉(zhuǎn),簡(jiǎn)化了用戶流程,為用戶提供便利;二是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)模式由事后處理向預(yù)前維護(hù)轉(zhuǎn)變,變事后被動(dòng)維修向?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)主動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變。

3.2 信息化資源得到優(yōu)化配置

一站式IT服務(wù)臺(tái)通過(guò)信息化資產(chǎn)平臺(tái),對(duì)信息化設(shè)備的生命周期進(jìn)行監(jiān)控,掌握設(shè)備現(xiàn)狀以及資產(chǎn)情況,避免資產(chǎn)重復(fù)購(gòu)置,依據(jù)業(yè)務(wù)不同,合理調(diào)配信息化設(shè)備,使現(xiàn)有信息化資產(chǎn)得到充分的利用。

3.3 服務(wù)工作效率的提高

通過(guò)合理的配置資源、流程化的IT服務(wù)管理制度,以及明確的任務(wù)分工,對(duì)事件管理快速響應(yīng),避免工作中“踢皮球”等慵懶現(xiàn)象,同時(shí),減少了大量的重復(fù)勞動(dòng)。更重要的是,通過(guò)信息化資源庫(kù)的建立,信息化隊(duì)伍綜合素質(zhì)能力增強(qiáng),專(zhuān)業(yè)技能得到了提高,以至于整個(gè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作效率得到有效提高。