陳美彤陜西師范大學(xué)，陜西西安 710000

自媒體時代下塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力在危機(jī)公關(guān)中的輿情引導(dǎo)作用

陳美彤
陜西師范大學(xué)，陜西西安 710000

自媒體時代的到來，令人們不再被動地接收一種信息。企業(yè)和主流媒體不再占據(jù)傳播優(yōu)勢地位，這給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)帶來更大挑戰(zhàn)。相較于處理各方危機(jī)解決全局問題而言，樹立領(lǐng)導(dǎo)者的個人形象更容易快捷，也更易被大眾所了解和認(rèn)同，其對社會輿論具有相當(dāng)?shù)挠绊?。企業(yè)要意識到領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力對民眾和輿論的影響力度，在發(fā)生危機(jī)時最大限度地引導(dǎo)民眾情緒和輿論走向。

自媒體時代；領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力；危機(jī)公關(guān)；輿情引導(dǎo)

各類社交平臺不斷發(fā)展使越來越多的普通大眾成為信息的傳播者，在這種形勢下，企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)，不僅要面向主流媒體做出應(yīng)對，更要在數(shù)億“個人媒體”面前解決問題，面對都有發(fā)聲能力的6.88億中國網(wǎng)民，一旦出現(xiàn)錯誤，即便解決了問題也很難徹底挽回局面和形象。所以企業(yè)應(yīng)有樹立領(lǐng)導(dǎo)者個人正面形象的意識，以在發(fā)生重大危機(jī)時轉(zhuǎn)圜局面。

1 自媒體對企業(yè)公關(guān)的影響

近年來隨著微博、微信等自媒體平臺的不斷壯大，主流媒體的聲音逐漸被削弱。人們不再接受被一個“統(tǒng)一的聲音”告知對錯，每個人都可以成為傳播信息的源頭，每個人的觀點和評價都能成為一種力量，在這種背景下，企業(yè)不再像從前一樣可以憑借優(yōu)勢的傳播地位來展優(yōu)藏劣樹立良好的形象。“自媒體”的平民化、普泛化一方面給企業(yè)的公共關(guān)系帶來了許多不確定因素，企業(yè)的任何一個紕漏都可能被迅速傳播和擴(kuò)大，造成負(fù)面影響。另外，也令企業(yè)的危機(jī)公關(guān)面臨極大挑戰(zhàn)，企業(yè)在解決危機(jī)時很難做到各個方面盡善盡美，民眾站在任何角度的不滿意和不接受又會被無限傳播，產(chǎn)生巨大的社會輿論影響。而傳統(tǒng)的單向灌輸式的解釋和處理更不可能被消費者接受，企業(yè)想將問題本身解決得令所有人認(rèn)同幾乎是不可能的。

2 當(dāng)下企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問題

企業(yè)意識到原來的優(yōu)勢傳播地位已經(jīng)不在，無法再通過封住少數(shù)人之口來化解輿論和掩蓋失誤，因此一些企業(yè)開始使用網(wǎng)絡(luò)檢測、營銷等手段，在出現(xiàn)不利情況時立刻強(qiáng)制后臺刪除信息，或者雇用網(wǎng)絡(luò)水軍大規(guī)模進(jìn)行輿論刷屏，這些都是很不明智的做法，往往適得其反。而另一些企業(yè)通過相關(guān)人員的努力和探討研究出了一些積極的應(yīng)對原則和措施，但這些措施更多是針對如何對危機(jī)本身進(jìn)行處理、如何就出現(xiàn)的問題對公眾交代，以及面對問題時的應(yīng)對態(tài)度等等。這些方法基本可以有效地防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，能及時控制局面阻止事態(tài)惡化，但很難徹底堵住群眾之口，對于挽回形象和重新建立公眾信任也收效較小，例如轟動一時的“和頤酒店事件”。

3 塑造領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力對輿情的引導(dǎo)

面對自媒體的沖擊和不同受眾看問題的不同角度不同需求，將問題解決的令所有人滿意十分困難，而企業(yè)自身解決經(jīng)營問題或管理問題更是一個很漫長的過程，在這個過程當(dāng)中很可能就被同行打垮了。這時，領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力對民眾的情緒感染和對輿論的引導(dǎo)將能成為扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵。

2011年海底撈青島店深陷“勾兌門”，一石激起千層浪，隨即菜品不稱重、筷子未消毒等問題均被爆出，引發(fā)極壞的社會輿論，海底撈面臨前所未有的危機(jī)。但8月23日海底撈董事長張勇的一份個人聲明卻完全調(diào)轉(zhuǎn)了輿論方向。聲明里絲毫沒有把青島店扔出來當(dāng)靶子，更沒有急于替其他分店證明清白，而是說“責(zé)任在管理不在青島店”，把責(zé)任全攬到了自己身上，還直接承認(rèn)整個企業(yè)管理層的漏洞，更表示“已派心理輔導(dǎo)師到青島，以防該店員壓力過大”完全是大氣坦誠、有擔(dān)當(dāng)有人情味的態(tài)度。這份聲明立刻引起極大反響，網(wǎng)絡(luò)平臺上的網(wǎng)友評論更是一邊倒的支持張勇，對張勇的擔(dān)當(dāng)和善待員工表示敬佩和欣賞，很多人表示雖然海底撈出了些問題但依然是心中最棒的火鍋店，絕大部分人選擇了包容原諒海底撈，這完全不應(yīng)該是民眾對一個出現(xiàn)質(zhì)量衛(wèi)生問題的餐飲企業(yè)的態(tài)度?？梢哉f張勇的這份個人聲明替當(dāng)時的海底撈化解了一大半危機(jī)。在自媒體時代人人都可發(fā)聲，難堵眾人悠悠之口，與其辯解問題本身，不如獲得群眾的情感認(rèn)同。

讓消費者去了解和認(rèn)同一個企業(yè)十分困難漫長，但讓消費者記住企業(yè)中的一個代表人物卻容易得多。就像陳歐與聚美優(yōu)品，曾經(jīng)陳歐的一份廣告詞席卷各大傳播平臺，幾經(jīng)網(wǎng)民改版經(jīng)久不衰，也是一個很好的個人形象比企業(yè)形象更深入人心并且?guī)悠髽I(yè)的例子。人們對于理性的問題分析往往有不同見解，但對于感性上的判定卻相差不大，例如大部分人都容易同情弱者，大部分人欣賞勇于承擔(dān)這種品質(zhì)。因此，無論從執(zhí)行的速度和效率，還是從民眾的認(rèn)同程度來說，自媒體時代下塑造領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力在危機(jī)公關(guān)中的輿情引導(dǎo)作用都是十分顯著的。

4 結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展日新月異，各類社交平臺不斷壯大，公眾的發(fā)聲欲望越來越強(qiáng)烈，企業(yè)所面臨的公關(guān)形勢則越來越復(fù)雜和多變。不能再單純以的“面對問題”式的危機(jī)公關(guān)策略來應(yīng)對，應(yīng)更為多元化的尋求突破，爭取在最短時間內(nèi)做出能夠被最大范圍受眾所接受的回應(yīng)。塑造領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力從而感染公眾情緒積極引導(dǎo)輿論方向是我們在當(dāng)下背景里應(yīng)當(dāng)重視和強(qiáng)調(diào)的公關(guān)策略之一。

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1674-6708（2016）168-0068-01

陳美彤，陜西師范大學(xué)。