郭媛媛

摘要：醫(yī)院的門診收費不僅僅是醫(yī)院財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，與醫(yī)院的經(jīng)濟效益緊密相關(guān)；而且是醫(yī)院對外的重要窗口，對醫(yī)院的社會效益有著重要影響。因此，必須重視醫(yī)院門診服務(wù)的質(zhì)量和水平。為提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，推進醫(yī)院的不斷發(fā)展，本文就目前醫(yī)院門診收費服務(wù)中存在的問題進行探討，旨在促進門診窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；收費窗口；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

醫(yī)院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運轉(zhuǎn)的重要部門，同時也是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強醫(yī)院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。

1 醫(yī)院門診收費服務(wù)中的常見問題

1.1門診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費窗口設(shè)置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。

1.2部分收費員綜合素質(zhì)較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務(wù)意識較差，工作態(tài)度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務(wù)的不滿意。加上收費人員個人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。

1.3患者存在的問題 患者對醫(yī)院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續(xù)未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。

1.4醫(yī)生存在的問題 個別醫(yī)生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現(xiàn)收費錯誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導致打印出來的處方出現(xiàn)信息不準確的現(xiàn)象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。

1.5計算機網(wǎng)絡(luò)化問題 近年來，各醫(yī)院普遍采取計算機網(wǎng)絡(luò)化收費，但仍時有發(fā)生因計算機故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統(tǒng)癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。

2 收費窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施

門診收費是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫(yī)院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務(wù)質(zhì)量。

2.1加強窗口秩序維護 首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費窗口數(shù)量，加開收費應(yīng)急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設(shè)自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協(xié)助患者選擇不同繳費方式。

2.2提升收費人員綜合素質(zhì) 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開展對門診收費員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時，開展評優(yōu)、考核等活動，充分調(diào)動窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細，才能有效提升患者就醫(yī)體驗，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費窗口的良好形象。

2.3創(chuàng)新服務(wù)模式 隨著社會的進步和科技的發(fā)展，門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫(yī)習慣，為患者節(jié)約等候時間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。

2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫(yī)生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費預(yù)備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數(shù)量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。

2.5加強網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費工作能安全、平穩(wěn)、有序地進行。

2.6注重患者投訴 醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯，推動服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問題中總結(jié)經(jīng)驗教訓，結(jié)合患者的訴求提出解決對策，緊跟時代發(fā)展創(chuàng)新收費服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結(jié)論

醫(yī)院門診收費窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費窗口服務(wù)能增強患者對醫(yī)院認同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費窗口服務(wù)水平，必須從收費人員的綜合素質(zhì)、門診收費流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強醫(yī)院的核心競爭力。

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[2]陳宇翀.醫(yī)院門診收費窗口服務(wù)質(zhì)量研究[J].時代金融，2015，601（9）：167.

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[5]姚崢，等.大型醫(yī)院掛號室在醫(yī)改實踐中的作用探討[J].中國醫(yī)院，2013，17（10）：67-70.

[6]孟祥輝.醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的優(yōu)化[J].商情，2012（48）：23-24.

編輯/金昊天