謝偉紅

摘要：總結(jié)門診服務的實施和經(jīng)驗指導規(guī)范。通過對導診護士培訓導診護士資格要求的規(guī)定，制定導行為規(guī)范和相關(guān)流程，可以有效地提高導診的護理質(zhì)量，提高患者滿意度。門診服務規(guī)范實施4年，服務質(zhì)量檢測評分由89分提高為95分，患者滿意度由78%提高為99%。

關(guān)鍵詞：門診服務；引導

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，為了解決醫(yī)院發(fā)展中存在的問題，適應人民群眾醫(yī)療需求，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，發(fā)揮門診導診有越來越明顯的重要性[1]。到醫(yī)院的患者，第一接觸是門診導診護士，在導診中如何做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，體現(xiàn)的是對醫(yī)院的質(zhì)量管理水平， 并提高門診服務的滿意度[2]。2015年1月～2016年年1月，門診導分診服務效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1確定導診護士資格 要求具有大專及以上學歷，10年以上的臨床工作經(jīng)驗，具有系統(tǒng)的醫(yī)學理論知識，熟悉醫(yī)療診斷，反應敏捷，處事果斷，良好的溝通能力和語言表達能力，熱愛導診工作，具有良好的服務意識、職業(yè)道德和全心全意為患者服務的理念。

1.2指導護士培訓 指導護士崗位培訓期間的三維提前行為。

1.2.1禮儀培訓是護理人員的內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，導診禮儀服務是給患者良好的第一印象。以醫(yī)院護理禮儀手冊為主要材料，組織導診護士學習、討論和交流，利用多媒體設備，觀察組織導診護士護士禮儀培訓視頻，包括儀表禮儀、語言禮儀；案例分析和論證組織導診護士，在工作中表現(xiàn)為溫柔和親切的交談，給人優(yōu)雅、端莊、溫暖的感覺[3]。

1.2.2基礎(chǔ)知識和技能培訓，熟悉醫(yī)院環(huán)境、學科分布、專家經(jīng)驗和坐診時間，熟悉小門診手術(shù)的指征，門診檢查要求，常規(guī)檢查正常值，藥理作用特殊檢查表和常用藥品，對新技術(shù)、新項目的開發(fā)條件有所理解、掌握心肺復蘇術(shù)（CPR）和患者的急救搶救和護理技能。

1.2.3語言交際和語言溝通技巧的培訓，培訓包括語言表達、個人態(tài)度、心理素質(zhì)和禮貌，尊重隱私，掌握平等、規(guī)范、靈活性原則，以"我是患者"為主題探討模擬組織和顯示。

1.3發(fā)展導診行為規(guī)范和相關(guān)工藝制定行為規(guī)范的導診護士，導診護士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奮，開展"規(guī)范服務、文明實踐"活動，加強導管理，加強服務細節(jié)管理，門診的急救過程中，各科就診過程中，傳染病的治療過程和火災、爆炸、地震門診爆裂，停電和患者的急救治療過程中病情突變，分散在各個服務項目集中并優(yōu)化[4]。

1.4規(guī)范導診 導診服務直接關(guān)系到患者在門診的就診，所以首先考慮是否方便患者。門診設綜合服務中心，有3名護士、婦產(chǎn)科和兒科的1名人員，每一個崗位有1名護士。家庭護士的迎接和接受患者，根據(jù)患者的初步篩選癥狀。流動性，老年人，身體虛弱的患者積極幫助或輪椅推送治療，幫助注冊，采取檢查；緊急情況下，及時引導到急診室，妥善處理，并盡快處理，對一些特殊困難患者，以指導其專業(yè)訪問，提供專業(yè)醫(yī)療服務；對可疑傳染病及時處理隔離，并引導患者進入大廳，提供水，可以看一些健康教育材料。

1.5指導服務質(zhì)量監(jiān)控

1.5.1門診導分診服務質(zhì)量檢查 參考相關(guān)文獻，制定導診服務質(zhì)量的檢驗標準，檢驗項目包括語言行為、人文關(guān)懷、環(huán)境管理、感染控制、健康教育、病情觀察、急救能力、護理安全管理、系統(tǒng)管理、護理質(zhì)量管理中的10大類，每個項目建立質(zhì)量標準扣除標準，總分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，<90不合格[5]。門診護士，每天到導診后檢查和抽查，護理部、護士長每月至少一次檢查門診導診護理質(zhì)量，對存在問題分析原因，提出整改措施。

1.5.2患者滿意度 在患者從醫(yī)院門診指導服務滿意度結(jié)束之前。評價形式包括非常滿意、滿意、不滿意的3種選擇，非常滿意+滿意=總滿意率。患者滿意度測評結(jié)果直接納入科室考核和年度考核，患者滿意度大于或等于90%。

2 結(jié)果

實施門診導診服務，引導服務質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查均>90%。

3 總結(jié)

人員素質(zhì)是提高門診導分診服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，隨著信息時代的到來，患者的需求也在不斷的變化和升級，對門診的導診要求也越來越高，服務質(zhì)量水平直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。門診導診護士的資質(zhì)要求，崗前培訓，激發(fā)學生的學習熱情，提高責任護士的職業(yè)感，同時提高導診護士的綜合素質(zhì)，提高導診服務質(zhì)量。

本文的研究數(shù)據(jù)表明，導診護士主動接待，問候患者，為患者解決問題，主動護送老、弱、殘疾人，不僅可以讓患者享受到方便、優(yōu)質(zhì)的服務與信任，讓各部門的工作順利開展。標準服務是提高門診導診質(zhì)量的保證。標準全方位的服務質(zhì)量是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。開展指導性服務是新的醫(yī)療模式的需要，細化和規(guī)范急救門診，傳染病門診治療過程和事故急救處理流程，堅持以患者為中心，以人為本，充分發(fā)揮窗口指導作用，縮短患者就診時間，提高門診導診質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，門診導分診服務規(guī)范實施后，逐年提高導診品質(zhì)，患者滿意度從2014年的78%增加到2016年99%。因此，服務規(guī)范不僅可以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務和建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是提高門診導診的質(zhì)量保證。

參考文獻：

[1]劉漢英，陳秀娜，方怡娟，等.醫(yī)院導診工作的做法與體會[J].實用醫(yī)技雜志，2007，14（16）：2191-2192.

[2]梁美榮，李洪軍，胡光瑞.門診工作中對導診護士能力的培養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學，2007，28（6）：859-860.

[3]馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓及效果[J].護理與康復，2009，8（9）：795-796.

[4]路春麗.對門診導診護士工作的探討[J].華北國防醫(yī)藥，2007，19（3）：72-73.

[5]黎卡.導診護士滿足患者需求有效途徑的探討[J].當代護士（學術(shù)版），2005，（8）：95-96

編輯/金昊天