劉濤+崔春梅

摘 要：隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)與普通老百姓的關(guān)系越來越密切，也被越來越多的老百姓接受。但是老百姓對(duì)物業(yè)的了解跟不上物業(yè)發(fā)展的步伐，老百姓就物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和方式產(chǎn)生了誤解，甚至與物業(yè)公司發(fā)生摩擦。在這種情況下，作為老百姓與物業(yè)公司之間的“潤(rùn)滑油”，媒體為雙方解讀政策，調(diào)和矛盾起到了至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：社區(qū)新聞；物業(yè)服務(wù)

中圖分類號(hào)： G212 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）31-83-2

0 引言

隨著新聞報(bào)道的平民化，新聞?lì)悇e中開始出現(xiàn)一個(gè)新的類別——社區(qū)新聞。社區(qū)新聞把觸角伸向大街小巷和普通百姓，反映的是普通老百姓的柴米油鹽和喜怒哀樂、家長(zhǎng)里短，講述的是咱老百姓自己的故事，有很強(qiáng)的貼近性，因此為讀者送上了一份極具親和力的新聞大餐。2004至2005年期間，都市報(bào)紛紛開設(shè)社區(qū)類版面，社區(qū)新聞集信息、故事、活動(dòng)、服務(wù)等為一身，讓讀者在品讀身邊故事的同時(shí)，也增強(qiáng)了報(bào)紙的可讀性和地方性。其中，在社區(qū)新聞的報(bào)道中，小區(qū)居民與物業(yè)公司之間的“江湖恩怨”，就占了報(bào)道的相當(dāng)一部分比重。筆者由此管中窺豹，淺談媒體在社區(qū)新聞中的潤(rùn)滑作用。

《滄州晚報(bào)》作為一家地市級(jí)媒體，在2009年設(shè)立社區(qū)版，2011年又在社區(qū)版開辟了“記者進(jìn)社區(qū)”專欄，寫出了大量反映基層生活、浸染著生活氣息的社區(qū)新聞報(bào)道。其中，涉及小區(qū)居民和物業(yè)公司糾紛的報(bào)道幾乎占了社區(qū)新聞的三分之一。

隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，居民和物業(yè)公司之間的糾紛隨之增多。其中，除某些物業(yè)公司做法確實(shí)欠妥外，也有相當(dāng)一部分糾紛是因?yàn)槿藗儗?duì)物業(yè)公司的誤解，以及居民的非理性維權(quán)造成的。愛車在自家停車位被劃，物業(yè)公司為啥不賠償？大家已經(jīng)交了電梯費(fèi)，為何又要分?jǐn)傠娞菥S修費(fèi)？屋內(nèi)由于鄰居裝修跑水，造成的損失由誰來負(fù)擔(dān)？……“一肚子氣”的居民找到記者要求評(píng)理，物業(yè)也是滿肚子委屈無處傾訴。給老百姓解疑釋惑、給雙方消除誤解，這時(shí)候媒體潤(rùn)滑油的作用就凸顯了出來。

下面，筆者從常識(shí)性錯(cuò)誤、責(zé)任劃分、以及物業(yè)服務(wù)內(nèi)容三方面講述媒體的潤(rùn)滑油作用。

1 常識(shí)性錯(cuò)誤

小區(qū)居民和物業(yè)公司發(fā)生誤會(huì)，很多時(shí)候是出于常識(shí)性錯(cuò)誤。近幾年來，很多小區(qū)紛紛成立業(yè)委會(huì)，代表居民跟物業(yè)公司等維權(quán)。但是由于業(yè)主委員會(huì)，是在有關(guān)上級(jí)部門的指導(dǎo)下，由業(yè)主自發(fā)成立的，因此物業(yè)公司不能參與。業(yè)委會(huì)的作用很多人都知道，但居民有了成立業(yè)委會(huì)的意愿后應(yīng)該怎么辦呢？是應(yīng)該去找物業(yè)公司嗎？記者綜合讀者們關(guān)心的問題先是查詢《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，隨后又采訪了滄州市住建局，一篇《小區(qū)想成立業(yè)委會(huì)得分幾步走 市住建局為你詳解成立流程》的稿件很快就跟讀者在《滄州晚報(bào)》社區(qū)版見面了。成立業(yè)委會(huì)需要哪些流程？哪些環(huán)節(jié)需要公示？需要準(zhǔn)備哪些資料？物業(yè)公司能不能參與？讀者關(guān)心的所有疑問全部在稿件中得到答案?！霸瓉硐氤闪I(yè)委會(huì)是去社區(qū)申請(qǐng)，物業(yè)公司不參與是遵循相關(guān)規(guī)定以避嫌?。　钡弥约赫`會(huì)了物業(yè)公司，那位讀者很是不好意思。這篇稿件在幫助居民消除對(duì)物業(yè)公司誤會(huì)的同時(shí)，普及了相關(guān)知識(shí)。社會(huì)保障卡丟失后怎么辦？用公積金支付物業(yè)費(fèi)需要帶哪些材料、走什么手續(xù)……居民再遇類似問題，就會(huì)想到向媒體尋求幫助。具知識(shí)性、實(shí)用性為一體的社區(qū)新聞，無形中吸引了大批讀者的注意，而媒體也就成了居民與物業(yè)之間溝通的橋梁。

2 責(zé)任劃分

很多居民搬進(jìn)新房后，發(fā)現(xiàn)房屋門窗關(guān)不嚴(yán)、冬天結(jié)露夏天漏雨、墻上出現(xiàn)裂紋等等，就認(rèn)為這是物業(yè)公司的責(zé)任，并將其作為不交物業(yè)費(fèi)的理由。實(shí)際上，這類情況屬于開發(fā)商的遺留問題，物業(yè)公司在中間起溝通、協(xié)調(diào)作用，維修問題還需開發(fā)商來解決，經(jīng)過媒體報(bào)道此類事件后，居民才恍然大悟。

2015年5月份，一小區(qū)居民向記者反映說，他2010年入住的新房，臥室陽臺(tái)第二年就出現(xiàn)了結(jié)露現(xiàn)象，雖然接連維修，窗戶附近的墻面依然發(fā)霉。與物業(yè)公司商討無果后，他認(rèn)為物業(yè)公司不作為，于是他一氣之下3年沒交物業(yè)費(fèi)。記者采訪時(shí)得知，小區(qū)剛剛換了物業(yè)公司，如果要物業(yè)公司維修的話，需要房主出維修費(fèi)，這種說法并未得到當(dāng)事人的認(rèn)可。一方是發(fā)霉的墻面，一方是滿腹委屈的物業(yè)公司，兩方各有各的道理，各有各的苦衷，可問題又確實(shí)實(shí)實(shí)在在擺在那里。一篇名為《臥室陽臺(tái)墻面老發(fā)霉》的稿件通過《滄州晚報(bào)》社區(qū)版見報(bào)后，記者在物業(yè)公司的幫助下，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到居民樓的承建方。經(jīng)過記者與物業(yè)公司的解釋，了解到事情經(jīng)過后，承建方表示盡快聯(lián)系房主查找返潮原因，并幫助維修。多年的心病解決了，房主也認(rèn)識(shí)到自己不交物業(yè)費(fèi)做法確實(shí)欠妥當(dāng)，事情得到圓滿解決，雙方皆大歡喜。類似的問題很多居民都會(huì)遇到，那么，此類問題由誰來解決呢？大部分居民都不太清楚。而媒體通過咨詢相關(guān)部門，可以在報(bào)道中給予幫助。

3 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)是一門新興行業(yè)，許多居民對(duì)地產(chǎn)商和物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容不太了解，再加上一些樓盤是在入住后表現(xiàn)出來的質(zhì)量等方面的原因，造成業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)各類矛盾和問題，這時(shí)候，媒體就更需要發(fā)揮潤(rùn)滑油作用，緩和雙方關(guān)系。

很多居民認(rèn)為，自己交了物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為物業(yè)公司就得什么都得管，我的事兒你就得“全包”。而實(shí)際上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對(duì)單位區(qū)域內(nèi)公共、共用部位、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理，對(duì)公共程序進(jìn)行維護(hù)，而并非居民想象的那種全方位的立體式服務(wù)。

2015年5月18日，《滄州晚報(bào)》社區(qū)版刊登了一篇《交了電梯費(fèi)，為啥又交維修費(fèi)》的稿件。滄州市馨泰花園西區(qū)10號(hào)樓2單元已停運(yùn)兩周，物業(yè)公司貼出通知希望本單元居民聚在一起商討分?jǐn)傠娞菥S修費(fèi)事宜。就是這則通知讓居民不解：明明交了電梯費(fèi)，電梯出了問題就應(yīng)該由物業(yè)公司來負(fù)責(zé)維修，為什么又讓交電梯維修費(fèi)呢？因此，本單元居民認(rèn)為物業(yè)公司亂收費(fèi)。采訪中，物業(yè)公司說出了自己收費(fèi)的原因和理由：此次電梯停運(yùn)是因?yàn)殡娞菖浼霈F(xiàn)了問題，電梯費(fèi)主要是電梯日常維護(hù)保養(yǎng)、直接物質(zhì)消耗費(fèi)用和相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用，以及鍛體及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)費(fèi)，并不包括電梯的大件維修。馨泰花園停運(yùn)的電梯需要更換變頻器，屬于大件維修，需要?jiǎng)佑霉簿S修資金，或有業(yè)主分?jǐn)偩S修費(fèi)用。稿件中，記者采訪了市住建局物業(yè)科，對(duì)方根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定，認(rèn)可了物業(yè)公司的說法。稿件刊登后，居民們消除了疑慮，很快分?jǐn)偭司S修費(fèi)用，電梯修好了雙方的矛盾也解決了。

如今是信息時(shí)代，新聞與群眾關(guān)系也更加密切，新聞從業(yè)人員必須時(shí)刻牢記肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，始終堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，盡可能規(guī)避不利于新聞成長(zhǎng)，不利于社會(huì)和諧的輿論發(fā)生，為維護(hù)和諧社會(huì)，構(gòu)建和諧社會(huì)而行使新聞的職責(zé)。而經(jīng)過近二十年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)正逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、一體化的軌道，并成為重要的第三產(chǎn)業(yè)被越來越多的城鎮(zhèn)居民多接受，很多業(yè)主在選擇新房時(shí)，也以入住后物業(yè)服務(wù)是否健全、是否到位來作為參考的重要條件。一方面，需要物業(yè)公司提高自身素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，才能得到老百姓真正的認(rèn)同；另一方面需要業(yè)主了解物業(yè)公司，熟悉物業(yè)服務(wù)，才能維護(hù)自己的權(quán)益。通過媒體的“潤(rùn)滑”作用，雙方會(huì)越來越和諧，將心比心，相互了解、相互理解，這樣，小區(qū)才能更快地走上良性發(fā)展的道路，構(gòu)建和諧社會(huì)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 物業(yè)管理?xiàng)l例[Z]，2016.

[2] 李明清，崔春梅.記者進(jìn)社區(qū)[N].滄州晚報(bào)，2015，5，18（6）.

[3] 李明清，崔春梅.記者進(jìn)社區(qū)[N].滄州晚報(bào)，2015，5，25（6）.

[4] 崔春梅.小區(qū)想成立居委會(huì)得分幾步走[N].滄州晚報(bào)，2016，1，5（6）.