文/上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 毛瓊

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醫(yī)院行政總值班工作探討

文/上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 毛瓊

【摘要】行政總值班作為醫(yī)院管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在醫(yī)院非日常上班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)全院行政管理和各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，對(duì)保證醫(yī)院各項(xiàng)工作持續(xù)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，具有非常重要的作用。本文旨在探討醫(yī)院行政總值班工作管理實(shí)施過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以達(dá)到進(jìn)一步完善該項(xiàng)工作的目的。

【關(guān)鍵詞】行政總值班；醫(yī)院管理

醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)院管理是無(wú)時(shí)間限制、全天候的。在節(jié)假日、八小時(shí)工作以外的時(shí)間，為了保證醫(yī)院的正常運(yùn)作，必須建立一套完善的管理制度，否則最終會(huì)損害到患者的切身利益。行政總值班作為這一段特殊時(shí)期的補(bǔ)充管理形式，其重要性不言而喻。

歸納起來(lái)，醫(yī)院行政總值班的工作主要集中在處置突發(fā)事件、調(diào)配各類人員、溝通聯(lián)系信息、決定特殊措施這幾方面，這些任務(wù)突出的核心就是保障醫(yī)院正常運(yùn)作。

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，各種應(yīng)急突發(fā)事件的發(fā)生幾率也持續(xù)上升，醫(yī)院為此制訂了許多相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和工作流程。但在非辦公時(shí)間，由于各層面管理人員不能全部在崗位上應(yīng)對(duì)工作，許多值班人員又不能很好地全方位熟悉和掌握信息，導(dǎo)致管理產(chǎn)生薄弱環(huán)節(jié)。為此，探討醫(yī)院行政總值班工作管理過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得尤為必要。

一、明確行政總值班的工作職責(zé)與權(quán)限

作為醫(yī)院行政總值班，在上崗前必須明確自己在總值班期間的工作權(quán)限和職責(zé)，明確整個(gè)值班工作的流程，了解醫(yī)療業(yè)務(wù)流程并知道制定這些流程的原因，這些對(duì)行政總值班決策解決各類問題都非常重要。院長(zhǎng)辦公室作為總值班的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制訂總值班工作制度，包括崗位職責(zé)、交接班、請(qǐng)示匯報(bào)制度等，同時(shí)也將突發(fā)事件應(yīng)急管理?xiàng)l例、緊急信息報(bào)告制度、突發(fā)事件救援應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)職能部門的常用管理制度等匯編在總值班手冊(cè)中備用，使總值班人員能做到有章可依。行政總值班在非辦公時(shí)間，事實(shí)上扮演了“臨時(shí)院長(zhǎng)”的角色，是正常醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理職能的延續(xù)。值班人員在特定環(huán)境下代表的是院方管理機(jī)構(gòu)，有當(dāng)然的權(quán)利組織全院人員集中力量解決臨時(shí)發(fā)生的問題，可以從醫(yī)院利益角度或醫(yī)院目的高度指揮從業(yè)醫(yī)護(hù)人員的職務(wù)行為、其他行政人員的管理行為和后勤人員的保障行為。作為行政總值班，在明確自身工作職責(zé)和權(quán)限的同時(shí)，工作時(shí)需要注意避免進(jìn)入兩方面的誤區(qū)。

（一）事無(wú)巨細(xì)，全面包辦。行政總值班是非日常工作時(shí)間醫(yī)院的高層管理者，要有全局意識(shí)，不應(yīng)該只擔(dān)任一個(gè)“保姆”或者做一些類似“傳話筒”的簡(jiǎn)單工作。

在正常的工作時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院的管理層次非常清楚，各層級(jí)人員如遇到問題可以按部就班、逐級(jí)解決。但在總值班期間，醫(yī)院各科室和部門只剩下少數(shù)值班人員，此時(shí)的管理層似乎被壓縮了，一線值班人員遇到問題時(shí)常直接聯(lián)系和請(qǐng)示總值班，實(shí)際上嚴(yán)重影響了總值班的工作效率。

例如，某病房空調(diào)壞了，總值班不必直接找人修理，而應(yīng)由病房值班護(hù)士或者醫(yī)生聯(lián)系醫(yī)院制冷部門的值班人員處理。又例如，一患者在醫(yī)療上遇到問題，病區(qū)內(nèi)的值班醫(yī)生無(wú)法解決，首先應(yīng)該請(qǐng)示大內(nèi)科的業(yè)務(wù)二班，再請(qǐng)示業(yè)務(wù)三班，需要總值班協(xié)調(diào)時(shí)再向總值班匯報(bào)。如果能在總值班和一線值班之間形成正常的管理層次，有利于總值班騰出更多精力處理重大、緊急的事件。

（二）擅自做主，獨(dú)斷專行。行政總值班的工作特性雖然表現(xiàn)為強(qiáng)制職權(quán)性，但總值班工作對(duì)象面向全院，值班人員往往來(lái)自不同的部門和崗位，不可能對(duì)全院上下的每項(xiàng)工作都了如指掌，如果一味地強(qiáng)調(diào)總值班的權(quán)威，對(duì)超出自身能力和認(rèn)知范圍外的事情不經(jīng)請(qǐng)示，擅做決定，很可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果。

對(duì)于一些一時(shí)間難以決策的事件，特別是重大、復(fù)雜的事件，必須向相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)，必要時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，以便院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握事件動(dòng)態(tài)，明確事件的級(jí)別和決定后續(xù)處理措施等。

當(dāng)然，請(qǐng)示匯報(bào)并不是要求不論事情大小，都向上級(jí)和有關(guān)部門請(qǐng)示。獨(dú)立處理事件并迅速作出決策是總值班人員必須具備的素質(zhì)。如果確實(shí)沒有處理能力，可一邊采取有把握的應(yīng)急措施，一邊請(qǐng)示匯報(bào)，避免延誤處理事情的最佳時(shí)機(jī)。

二、掌握處理應(yīng)急性事務(wù)的規(guī)范和技巧

行政總值班是醫(yī)院在非辦公時(shí)間的臨時(shí)最高行政指揮，要求值班人員具備較高的管理素質(zhì)和應(yīng)變能力。因此，必須通過長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和積累，以適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展的要求。

（一）職業(yè)培訓(xùn)與交流。由于醫(yī)院總值班工作人員是由行政、后勤職能部門人員擔(dān)任，各人專業(yè)背景不同，從事管理的職能部門不同，而當(dāng)今醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展，醫(yī)療、行政、后勤管理也不斷發(fā)展變化，如果總值班沒有較為全面的知識(shí)，面對(duì)全院各項(xiàng)工作時(shí)難免不知所措，處于被動(dòng)地位，影響工作效率，長(zhǎng)此以往，也會(huì)失去臨床一線人員的信任。因此必須通過加強(qiáng)培訓(xùn)來(lái)提高值班人員的職業(yè)素質(zhì)。

首先，要對(duì)新參加總值班人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其盡快熟悉總值班制度，安排有經(jīng)驗(yàn)的值班人員帶教一段時(shí)間，使之能盡快適應(yīng)這一工作。其次，定期組織全體總值班人員會(huì)議，對(duì)近期一些重要的工作進(jìn)行布置，傳達(dá)有關(guān)新的管理規(guī)定，交流值班經(jīng)驗(yàn)，對(duì)值班中經(jīng)常遇到的問題和案例給予講解，事后整理成問答形式的小冊(cè)子，發(fā)到每位值班人員手中。

（二）溝通技巧與策略。行政總值班在處理各類事件中通常很少有現(xiàn)成制度可執(zhí)行、很少有經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)可參考，這就要求行政總值班要有良好的責(zé)任感，善于從當(dāng)事醫(yī)療員工中了解各類事件的起因、存在問題和可解決的辦法，隨后迅速在醫(yī)院利益角度分析可能操作的方式和將會(huì)產(chǎn)生的后果。

對(duì)于整個(gè)醫(yī)院而言，部門多，工作環(huán)節(jié)也多，各部門可能為了爭(zhēng)取局部的利益，產(chǎn)生不和諧的現(xiàn)象，甚至產(chǎn)生矛盾，這就要求行政總值班始終站在醫(yī)院整體利益角度，主動(dòng)決策局部利益犧牲或不能損失的范圍。在這個(gè)過程中應(yīng)充分與醫(yī)療業(yè)務(wù)人員溝通，在以病人為中心的前提下，從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，按照醫(yī)院規(guī)章制度，正確處理好院內(nèi)外、醫(yī)院與科室、科室之間、科室內(nèi)部的關(guān)系，溝通各方，維持醫(yī)院正常的工作秩序。

遇到復(fù)雜的事件，要沉著、冷靜地處置，為臨床一線人員解除后顧之憂，為醫(yī)院利益穩(wěn)妥決策。在溝通過程中，即要講究原則，又要靈活機(jī)動(dòng)。不牽涉到原則性問題時(shí)，不要輕易使用生硬的命令式的語(yǔ)氣，嘗試站在對(duì)方的角度思考，多使用協(xié)商的口吻，往往可以起到事半功倍的溝通效果。

三、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)

（一）工作積極主動(dòng)。行政總值班在值班時(shí)間內(nèi)主動(dòng)積極地工作主要表現(xiàn)在不以他人的請(qǐng)求為條件，為實(shí)現(xiàn)其職能可以主動(dòng)地采取所需要的措施。譬如，到崗后主動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)值班、值班護(hù)士長(zhǎng)等重要崗位的值班人員進(jìn)行點(diǎn)名；主動(dòng)巡視病房，特別是急診、外科病房，ICU等重點(diǎn)部門和重點(diǎn)科室，掌握重病患者的動(dòng)態(tài)；一旦發(fā)現(xiàn)有隱患的地方，主動(dòng)采取預(yù)防措施等。這樣主動(dòng)去協(xié)調(diào)處置看似會(huì)增加值班人員的負(fù)擔(dān)，實(shí)際上卻可以防患于未然，不至于到了具體工作流程脫節(jié)而產(chǎn)生嚴(yán)重后果時(shí)手忙腳亂，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平的高下。

（二）注意自我保護(hù)。隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、患者對(duì)醫(yī)療效果期望值的增高，因醫(yī)療意外、并發(fā)癥或未達(dá)預(yù)期治療效果引發(fā)的醫(yī)療糾紛日趨增多，因而總值班不可避免地會(huì)遇到醫(yī)療糾紛接待，而部分值班人員對(duì)處理醫(yī)療問題存在心理上的恐懼感，在溝通過程中普遍設(shè)防，使得雙方在一開始就產(chǎn)生了隔膜。

其實(shí)只要接待方法恰當(dāng)，認(rèn)真聽取患方陳述，及時(shí)封存主要證據(jù)，應(yīng)用法律知識(shí)，應(yīng)對(duì)時(shí)做到有據(jù)可查，以維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)利為前提，設(shè)法化解矛盾，一般都可以妥善解決。對(duì)于重大醫(yī)療糾紛，要及時(shí)向醫(yī)務(wù)處等職能部門匯報(bào)，必要時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

遇到大規(guī)模的群訪和可能引發(fā)沖突的醫(yī)療糾紛，要有自我保護(hù)意識(shí)，須馬上通知醫(yī)院的安保人員到場(chǎng)維持正常醫(yī)療秩序，并始終堅(jiān)持這些人員在場(chǎng)，避免患者家屬因情緒激動(dòng)與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員、行政值班單獨(dú)接觸后引發(fā)沖突和傷害。一旦預(yù)期場(chǎng)面即將失控，可即刻與警方取得聯(lián)系。

基于以上所述，行政總值班是醫(yī)院有效管理過程中必不可少的一個(gè)組成部分，且具有非常重要的地位，值班人員必須重視行政總值班的工作，做到明晰權(quán)責(zé)，把握技巧，強(qiáng)化意識(shí)。相信這樣做，一方面可以更好地健全、完善行政總值班制度體系，另一方面也必定能夠全面鍛煉和提升醫(yī)院管理層的能力，使醫(yī)院的管理產(chǎn)生出更高的效益。

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