梁文道

如今，情緒勞動早就從餐館跑到各地，成為今時今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個意義上正是整個社會的縮影。

大概是兩年前，和幾個教大學的朋友在一場研討會結(jié)束之后去一家愛爾蘭式酒吧吃燉肉薯仔填肚子，順便灌幾杯啤酒一解日間的悶氣。

一位男教授一坐下就解開領(lǐng)帶，召喚侍應(yīng)過來準備點菜。怎料那侍應(yīng)的態(tài)度晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語十分粗暴，有點像個說英語的國營食堂大娘。但整桌學者都是斯文人呀，也不能當場拍桌子發(fā)難，男教授只好忍氣吞聲地在那侍應(yīng)大娘的喝令下細聲地說：“對不起，我還想要碟炸薯條，可以嗎？”大娘沒好氣地瞪一眼點個頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現(xiàn)在的服務(wù)人員怎么如此差勁兒，不知道今時今日，服務(wù)態(tài)度差已經(jīng)不行了嗎？”然后一個更激進的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個樣子呢？說不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態(tài)度還會比她糟上百倍。”

聽罷她這推己及人、關(guān)懷弱勢的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來了。

說實在的，上餐館因為侍應(yīng)態(tài)度不佳吃回來一肚子氣的經(jīng)驗，有誰沒試過？大家都說，去吃飯是享受，一家餐廳有責任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。但又有誰真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫一個使人愉悅的工作環(huán)境呢？

美國社會學家Arlie Hochschid在他的名著《被管理的心》里提出了一個非常重要的觀念——“情緒勞動”。這個觀念指的是一種當時新興但至今不衰的管理模式，就是不要只顧著管理雇員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的心。特別是在服務(wù)業(yè)里面，你永遠無法準確預(yù)測客人的所有行為種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應(yīng)清單，叫服務(wù)人員記熟了之后到時恰當?shù)貓?zhí)行出來。所以老板們該想辦法把員工變成一批對顧客要求最敏感并且打從心底體貼他們的“情緒勞工”。也就是說，服務(wù)人員不是按章工作的機器人，而是用心待客的另類社工。

訓練員工的基本手段可以是角色扮演，把餐館變成一座排練室，有的當顧客，有的做侍應(yīng)，劇本則是各式各樣的情況和隨興即發(fā)的無理要求。據(jù)說這種訓練可以讓侍應(yīng)懂得從客人的角度來看事情，久而久之，這種顧客的角度就會變成侍應(yīng)們自己的工作態(tài)度了。

最理想的餐館侍應(yīng)當然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務(wù)人員都是為了糊口才干這行的。既然一個人不是生來就愛給客人上菜倒酒聽訓話的，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動和心之管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人；我大可以把上班打工當成一場不情愿的戲，下班脫去偽裝之后再還我本來面目。但如今，情緒勞動早就從餐館跑到各地，成為今時今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個意義上正是整個社會的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來的真正自我呢？