高子良

價格戰(zhàn)一旦走不通，接。下來企業(yè)要這樣比拼：產(chǎn)品質(zhì)量是根本，售后服務是關(guān)鍵。其中，消費者投訴管理質(zhì)量的優(yōu)劣，將影響企業(yè)品牌的可持續(xù)性。投訴管理是質(zhì)量管理的核心

俗話說“遇事兒看人”。企業(yè)經(jīng)營也一樣，平時都好說，—旦遇到投訴，就要看企業(yè)的態(tài)度和策略了。

現(xiàn)在的消費者很難通過一次性購買就對企業(yè)品牌產(chǎn)生認可，因為多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現(xiàn)售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)劣的核心和直接體現(xiàn)。

在信息空前活躍發(fā)達的今天，我們看到，包括國內(nèi)外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機，消費者投訴的負面報道時有發(fā)生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產(chǎn)品的質(zhì)量有口皆碑，但是，遇到消費者投訴這些售后問題時，令人驚訝是，由于處理不當，負面效應顯現(xiàn)，經(jīng)常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產(chǎn)品出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)此間的態(tài)度。我們經(jīng)?？吹剑行┖苤钠放?，當消費者對其投訴的時候，第一時間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對于一般消費者來說，由于投訴的時間成本、經(jīng)濟成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強的投訴人咬住問題不罷休。在互聯(lián)網(wǎng)信息如此發(fā)達的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負面消費信息，無論如何都是對企業(yè)品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當積累所致。

投訴管理才是營銷的靈魂

隨著商業(yè)文明的發(fā)展，對于許多品牌企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量不應該再是企業(yè)發(fā)展的頭等大事，而是企業(yè)必須完成的基本工作，是企業(yè)生存發(fā)展的底線。也就是說，有個好產(chǎn)品是建立和維護品牌的根本；營銷工作是重點，而售后服務，即消費者關(guān)系的維護，則應該是當今營銷工作中的重中之重：

當前企業(yè)同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、營銷同質(zhì)化現(xiàn)象已十分普遍。用業(yè)內(nèi)人士的話說：現(xiàn)在沒有“藍?！?，到處是充滿競爭的“紅?！?。為什么會這樣，原因當然很復雜，但重要一點是企業(yè)創(chuàng)新普遍不夠，相互模仿嚴重。所以才有華為的脫穎而出。當然，華為也不是十全十美。因此，企業(yè)必須建立個性化的營銷模型，特別是要建立完善的售后系統(tǒng)，以個性化的方式和真實的企業(yè)文化做依托，以保障企業(yè)品牌良好的市場延續(xù)性。

消費群體正在發(fā)生重大變化。以前是60后、70后是消費主力，近些年來，80后，特別是90后已經(jīng)成為消費市場的主力。由于先天不同，年輕的消費群體在“三觀”上與老一代存在巨大的差異，這已是公認的事實，例如新的消費群體的一個顯著特征就是：一言不合就投訴。而老一代的消費者在遇到消費糾紛時，往往會大事化小。從市場經(jīng)濟的意義上講，投訴也是對企業(yè)和產(chǎn)品的一種反饋，對經(jīng)營策略的制定的積極的參考意義。因此，企業(yè)要及時研究新的消費群體特征，制定和采用新的售后服務策略，而不能再用老的辦法應付消費者及其投訴，那是一種落后的觀念和做法。