首先祝賀中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺成功上線!
市場經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì),在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,消費(fèi)者與經(jīng)營者平起平坐,都是市場經(jīng)濟(jì)的主體,都能夠?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。為此,在黨的十八屆三中全會改革決定中特別指出,消費(fèi)者自由選擇,自主消覺粗才巴它作為建立現(xiàn)代消費(fèi)市場制度的三大支柱之一。另外兩根支柱,一個是經(jīng)營者,自主經(jīng)營,公平競爭一個是資源和要素,自由流動,平等交換。在黨的政治性綱領(lǐng)性文件中,如此提出問題尚屬首次。說明新—屆黨中央對消費(fèi)者的洪荒之力更加重視。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,消費(fèi)者買與不買是消費(fèi)者的神圣權(quán)利,也是消費(fèi)者的洪荒之力。消費(fèi)者在行使這一權(quán)利的時候,消費(fèi)者在發(fā)力的時候,像水一樣,既可以載舟也可以覆舟。當(dāng)消費(fèi)者買的時候,就是載舟,你就是發(fā)展,你就是品牌。當(dāng)消費(fèi)者不買的時候,你就不能發(fā)展,你就不是品牌,甚至你要破產(chǎn)。
2000年,韓國一個方便面企業(yè)品牌市場份額占60%,是當(dāng)年韓國市場上方便面的第一大品牌。但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)它以地溝油做調(diào)料以謀取暴利。消費(fèi)者投訴,它拒絕受理;消費(fèi)者要求賠償,它拒絕賠償。因?yàn)轫n國法律規(guī)定,你吃了不潔凈的食品,不安全的食品,在兩種情況下經(jīng)營者必須賠。第一,把消費(fèi)者吃死了要賠,第二,把消費(fèi)者吃病了要賠。但是有一種情況可以不賠。消費(fèi)者沒有可以顯現(xiàn)的損害,比如消費(fèi)者吃了豆豬肉,15年之后,有可能發(fā)病,鉤蟲病,但是你現(xiàn)在要求賠償,對不起,不能賠,為什么,因?yàn)闆]有顯現(xiàn)出你的損害。這個企業(yè)就依據(jù)這條法律,拒絕賠償消費(fèi)者,拒絕處理消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者就不滿了,把經(jīng)營者告上法庭,經(jīng)營者搞司法公關(guān);把經(jīng)營者告到政府,企業(yè)搞行政公關(guān);把企業(yè)告到媒介,企業(yè)搞輿論公關(guān)。因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)力非常強(qiáng),花了大量的金錢,封住了方方面面的嘴,正當(dāng)這個經(jīng)營者以為自己在這次危機(jī)公關(guān)中已經(jīng)取得決定性勝利的時候,市場風(fēng)云突變。在半年之內(nèi),這個企業(yè)的市場份額從60%掉到10%。企業(yè)資金鏈斷裂,企業(yè)破產(chǎn),老板跳河。
像這樣的事例,舉不勝舉。比如說,中國的三鹿奶粉。專家們在總結(jié)這一類案件中,如果這個企業(yè)高度重視消費(fèi)者投訴,并且及時合理地為消費(fèi)者解決投訴,就不會出現(xiàn)這樣的悲劇。
投訴對消費(fèi)者來說是訴求,是不滿。對企業(yè)來說,是警鐘,是危機(jī)公關(guān)。處理投訴的過程,是民主的過程,是法制的過程。處理投訴的結(jié)果,對于消費(fèi)者來講,是解決了消費(fèi)者的問題。對經(jīng)營者來說,也解決了經(jīng)營者在發(fā)展過程中有可能影響自己發(fā)展的問題。
因此,受理投訴的平臺,解決投訴的管道,是一舉兩得。
從目前情況看,我們受理消費(fèi)者投訴是有困難的。換句話說,消費(fèi)者投訴成本很高。表現(xiàn)在什么地方?
第一,投訴的渠道少。消費(fèi)者在生活消費(fèi)中遇到了問題,往往找不到或者往往不能方便地找到投訴的管道。
第二,絕大多數(shù)投訴管道,都非常規(guī)范地在工作。比如,堅(jiān)持八小時工作制,那么八小時之外呢?對不起,我不受理投訴。節(jié)假日呢?對不起,我也不受理投訴。你們等我上班的時候再投玩
第三,不能做到件件有回音。
第四,投訴解決的過程非常非常難。雖然不像法院,兩年給你解決問題,那么拖上幾個月,這樣的情況經(jīng)常能夠出現(xiàn)。
第五,賠償?shù)念~度偏低。
這些都是消費(fèi)者投訴成本過高的原因,也是導(dǎo)致消費(fèi)者投訴積極性下降的原因。
很多企業(yè)認(rèn)為,消費(fèi)者投訴是一件很麻煩的事情。我個人認(rèn)為,消費(fèi)者投訴對于企業(yè)健康發(fā)展是一件好事。恰恰相反,它幫助企業(yè)進(jìn)步。
所以,現(xiàn)在中國市場的消費(fèi)者投訴不是多了,而是少了。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,有什么樣的消費(fèi)者就有什么樣的經(jīng)營者。消費(fèi)者軟弱可欺,經(jīng)營者有恃無恐。消費(fèi)者錙銖必較,經(jīng)營者遵紀(jì)守法。兩者是相輔相成的。整體利益相一致,具體利益相矛盾。因此,我希望經(jīng)營者對投訴不要持拒絕持反感的態(tài)度,而應(yīng)該持熱烈歡迎的態(tài)度。
衷心希望,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺能夠使中國廣大的消費(fèi)者投訴成本降低一點(diǎn),能夠在解決消費(fèi)者投訴,為消費(fèi)者排憂解難的同時,幫助企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)又快又好地發(fā)展。