張海南

摘要：近年來，人們的生活節(jié)奏不斷加快，國民收入日益提高，人們的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使得餐飲業(yè)變得空前的繁榮。與此同時(shí)餐飲市場競爭也愈演愈激烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平，是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店餐飲的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的沒置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素綜合起來就構(gòu)成了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。本文根據(jù)西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及成因進(jìn)行分析，最后提出了西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法，即從觀念、培訓(xùn)、激勵(lì)、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)前控制等方面。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；問題；對策

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場競爭的根本力量。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐飲收入僅占其中一小部分。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個(gè)客人，使他們成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩(wěn)占一席之地。隨著餐飲市場競爭也愈演愈激烈，而“提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究”也就成為了國內(nèi)外的酒店餐飲業(yè)必修的課題。因此，本文以西安TC酒店為研究對象，通過分析研究得出其餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的不足，并給出了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。

一、關(guān)于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

（一）酒店餐飲服務(wù)含義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量含義及特征

1、概念

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。第一，有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。第二，無形產(chǎn)品質(zhì)量。就是酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量。主要是滿足客人心理上，精神上的需要求。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等等。

2、特征

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特征主要包括：餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性

二、西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）西安TC酒店簡介

西安TC酒店是一座以唐文化為主題的四星級綠色飯店，賓館位于西安著名的文化區(qū)，步行可至大興善寺、西安美術(shù)學(xué)院；距小寨商圈步行約10分鐘，毗鄰著名的歷史古跡小雁塔乘車約5分鐘、陜西省歷史博物館、古城墻乘車約10分鐘、鐘鼓樓、回民街乘車約15分鐘、會(huì)展中心乘車約15分鐘、大唐芙蓉園乘車約18分鐘，交通便利，周邊餐飲、購物方便，是您來到古城西安商務(wù)、旅游的絕佳選擇。西安TC酒店目標(biāo)是為顧客提供“超健康，超舒適，超價(jià)值，超期望”的高品味，高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。西安TC酒店，都為顧客提供寬大舒適的席夢思大床，安靜的客房，強(qiáng)勁穩(wěn)定的獨(dú)立靜音空調(diào)，全天候熱水澡，高速光纖上網(wǎng)，護(hù)眼臺(tái)燈和寬大的書桌，多功能商務(wù)中心，高品質(zhì)的床上用品和衛(wèi)浴用品等等，讓每一位商旅客人享有一個(gè)“安靜，健康，友好，舒適”的休憩空間

（二）西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

西安TC酒店餐飲中心正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等的影響，導(dǎo)致西安TC酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，2013年至2015年賓客對飯店的有效投訴為200次，這說明西安TC酒店餐飲服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。

三、西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在主要問題及成因

通過進(jìn)入西安TC酒店實(shí)地調(diào)查分析，得出該酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量還存在很多問題，具體如下：

（一）服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是從投訴的內(nèi)容來看，問題集中以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)質(zhì)量水平較低

酒店餐飲部員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。西安TC酒店部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3、服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

西安TC酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4、服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

5、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定

西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，從具體看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機(jī)關(guān)要進(jìn)行星級復(fù)核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時(shí)段，以及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行巡查時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時(shí)好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好些，服務(wù)人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動(dòng)，突擊檢查，質(zhì)量就好一些。

（二）問題成因

1、各級領(lǐng)導(dǎo)及員工的服務(wù)意識(shí)欠缺

西安TC酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中，總是存在著一些模糊的認(rèn)識(shí)，他們以為口號(hào)喊得響，靠幾次活動(dòng)，就把質(zhì)量搞上去了；以為靠懲罰，員工就重視質(zhì)量；以為設(shè)一個(gè)質(zhì)檢部門，有幾個(gè)人抓，質(zhì)量就沒有問題了；以為制定了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，搞了論證，質(zhì)量就有了保證。

2、高層缺乏服務(wù)管理戰(zhàn)略眼光

西安TC酒店管理者缺乏戰(zhàn)略眼光，對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。認(rèn)為餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。對餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。但由于沒有對酒店餐飲服務(wù)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

3、員工整體素質(zhì)不高

酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)人體系，也未有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。因此，西安TC酒店在整體人才環(huán)境下，有沒有儲(chǔ)備大量的高級、高素質(zhì)人才，另外，薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。致使酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高帶來了很大的困難。

4、培訓(xùn)不到位

西安TC酒店在人力資源管理中，對于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)還不是很重視，從培訓(xùn)意識(shí)、制度、師資等方面，基本處于行業(yè)較低水平，尤其針對參與部門的人員培訓(xùn)，更是少之又少。因此，西安TC酒店員工的素養(yǎng)總體水平較低。

5、缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。西安TC酒店由于缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店餐飲部門的任何細(xì)節(jié)都是差評的關(guān)鍵點(diǎn)，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

四、提升西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）樹立正確的服務(wù)質(zhì)量觀念和意識(shí)

西安TC酒店必須樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識(shí)，把正確的服務(wù)理念貫穿到工作行動(dòng)中去。這樣酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才能有保障。尤其，酒店高層需要重視服務(wù)質(zhì)量，要從酒店文化、制度建設(shè)、人才培養(yǎng)、績效號(hào)評以及薪酬等方面，將服務(wù)質(zhì)量意識(shí)滲透其中，提高全體員工對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

（二）培加強(qiáng)培訓(xùn)工作

培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一，培訓(xùn)的重要性大家都很清楚，關(guān)鍵是如何做，如何發(fā)揮培訓(xùn)在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓(xùn)要在提高員工素質(zhì)上狠下功夫，對員工來講，知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。知識(shí)分為三大類，一是基礎(chǔ)知識(shí)，二是專業(yè)知識(shí)，三是法規(guī)知識(shí)，能力有三方面要求，即動(dòng)手能力，應(yīng)變能力，語言表達(dá)能力（包括體態(tài)語言）后面兩大能力對員工更為重要，態(tài)度雖然最重要，但培訓(xùn)起來又難度最大，對員工職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)要堅(jiān)持抓，要與企業(yè)文化建設(shè)，思想教育結(jié)合起來進(jìn)行。

（三）注重激勵(lì)水平提高

西安TC酒店要重視激勵(lì)體系建設(shè)，員工只有在激勵(lì)的作用下才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于發(fā)揮員工的積極性，挖掘其內(nèi)在潛能，并創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。同時(shí)也能提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量和水平，管理人員通過鼓勵(lì)員工提出合理建議，可以激勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度去工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方法，不斷提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量和水平。更有助于員工的自我發(fā)展激勵(lì)過程中，企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合，使企業(yè)在獲得發(fā)展的同時(shí)，員工也不斷的進(jìn)步，也提高自身的素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

西安TC酒店控制服務(wù)質(zhì)量管理需要有管理依據(jù)，即員工知道按什么標(biāo)準(zhǔn)去做，管理者用什么標(biāo)準(zhǔn)去檢查，培訓(xùn)用什么標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練。尤其要注意定量指標(biāo)建設(shè)，另外，要注重管理標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定，執(zhí)行要有嚴(yán)肅性，管理模式就是飯店的法典，任何人都得執(zhí)行，不能朝令夕改。

（五）注重預(yù)前控制

西安TC酒店必須注重事前反饋和控制，建立控制服務(wù)質(zhì)量的有效方法。酒店可以采用PDCA循環(huán)方法來進(jìn)行質(zhì)量管控。酒店可通過計(jì)劃，確定餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)該方針和目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃和措施。第一步，分析餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步，分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素。第三步，找出主要的影響因素。第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。再是實(shí)施（D）階段，即執(zhí)行計(jì)劃或措施。然后檢查（c）階段，即檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，認(rèn)真檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果。最后是處理（A）階段，對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，不要回避，應(yīng)本著實(shí)事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去。