Arun+Hariharan

許多有關(guān)一次搞定的例子都與生產(chǎn)或客戶服務相關(guān)，比如，一次性解決好客戶的疑問。然而筆者沒遇到太多關(guān)于在銷售中一次搞定的案例；而且評估一次搞定的商業(yè)效益的案例也刊登得不多。

筆者一直確信一次搞定理念在大量的服務行業(yè)中有用，并盡可能地進行了推廣。然而，當筆者開始評估銷售中的一次搞定與否的差別時，數(shù)據(jù)結(jié)果令人震驚：一次搞定是最重要的業(yè)務措施之一，需要企業(yè)CEO 親自關(guān)注。

在銷售中一次搞定，簡單地說，就是確保公司（包括代表公司進行銷售的人員、經(jīng)銷商和代理）一次性收集到百分之百完整和準確的客戶要求，而不會因為沒能收集到或理解客戶要求而再三地煩擾客戶。這里所說的客戶要求可能包括申請表、輔助性文件、客戶付款方式以及客戶訂貨規(guī)格。在銷售中一次搞定還要求公司一次性就將完整而準確的信息正確無誤地提供給客戶，以避免之后出現(xiàn)意外。公司往往因為沒有能夠一次性提供或收集信息、文件或其它客戶要求，需要返回客戶那里兩三次。

在銷售中一次搞定的第二個更顯而易見的部分就是，確保公司一次性按時準確地交付客戶要求的產(chǎn)品或服務，而不需要進行任何返工。此外，任何對客戶進行了虛假承諾的銷售，自然都是沒能一次搞定。

銷售中一次搞定的益處

筆者的實驗大多數(shù)都是在大型服務公司中進行的，比如保險公司，投資公司，貸款公司，其他金融服務公司，以及電信業(yè)務公司。在這些行業(yè)中，公司進行每筆銷售（通常用填寫申請表和相關(guān)文件的格式進行）之前，通常都必須給客戶提供信息，并從客戶那里收集信息和要求。然而，可以推斷，在幾乎任何生產(chǎn)或服務公司中，在銷售中一次搞定的理念都能帶來益處。畢竟，有哪個行業(yè)的客戶愿意忍受沒能一次搞定的采購經(jīng)歷呢？即使有些客戶經(jīng)歷多個來回還是進行了產(chǎn)品購買，但是他們會留下怎樣的第一印象呢？他們還會回到這樣一個沒能一次搞定的公司來再次購買嗎？

一次搞定與返工成本

首先讓我們來看比較明顯的聯(lián)系。一次搞定會降低返工成本，并帶來較高的客戶滿意度，這是非常顯而易見的。

返工成本的降低所節(jié)約的成本，是最明顯也最容易估量的收益。每次，當銷售人員沒能一次性完成銷售所用的申請表時，這個銷售人員（或者公司里的其他人，后者的情況更糟）需要重新回到客戶那里收集更多的信息或進行更正，文件不斷往返，并產(chǎn)生通訊費用，而且與一次性完成好申請表相比，操作人員需要花費兩倍甚至更多的工作時間來進行銷售。很明顯，這些都是浪費，沒有客戶愿意為此買單。在筆者對此進行估量時，公司認識到在銷售中沒能一次搞定而導致的返工使銷售成本增加了20%，這直接侵蝕了公司的利潤。

一次搞定與客戶滿意度

根據(jù)常識，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗的客戶，會比那些就同一個采購項目被煩擾了好幾次的客戶更開心。有家公司決定估量一下經(jīng)歷了一次搞定采購體驗的客戶有多開心。很幸運，在過去四年中，公司一直委任一家很有聲望的調(diào)研公司就客戶滿意度進行每年一次的獨立調(diào)查。今年，公司請這個調(diào)研公司在其他條件都相同的情況下，分別測量經(jīng)歷了一次搞定采購體驗和沒能一次搞定采購的客戶滿意度評分。結(jié)果，前者比后者的總體滿意度高出整整十個點（滿意度上限為一百），這不僅僅是對采購體驗的滿意度，而是對公司的總體滿意度。

根據(jù)這個調(diào)研公司的國際標準，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗的客戶的滿意度評分處于“極好”范圍，而沒有經(jīng)歷這種體驗的客戶評分則處于“一般”范圍。調(diào)研公司的專家指出，十個點的差距足以從統(tǒng)計學上證明兩者對公司的總體滿意水平存在著顯著差異。

筆者之前一直猜測一次搞定對降低返工成本與提高客戶滿意度有影響。然而，公司里的大多數(shù)人都承認，沒能料到影響大到這個地步。

一次搞定的另一個雖然不容易估量但卻非常嚴重的影響，就是影響公司形象。

從我們的經(jīng)驗來看，事實多次表明，與開心地向朋友講述自己的采購經(jīng)歷相比，不滿意的客戶有更高的可能性宣傳自己失敗的采購經(jīng)歷。每一個沒能一次性完成好的申請表都正在打擊公司的品牌形象，這種結(jié)果是毫無疑問的。

衡量一次搞定對收入、利潤和銷售效率的影響

銷售中沒能一次搞定的一個后果就是失去業(yè)務或收入。很多公司經(jīng)常忽視這一點，可能是因為他們從來沒有考核過在銷售中一次搞定的影響，因此他們沒有意識到自己正在失去什么。有一個公司注意到，自家銷售人員完成的用于銷售的申請表，只有20% 是一次性完成的。換句話說，他們不得不帶著80%的申請表多次回到客戶那里來完善遺漏掉的客戶要求。而真正令這個公司擔憂的是，當公司重新回到客戶補充信息時，這80% 的申請表上的客戶，有將近一半改變了主意，不再有興趣進行購買。

客戶改變主意的原因可能有很多。有些客戶覺得自己從公司的競爭者那里發(fā)現(xiàn)了更好的交易機會，有些客戶不再需要這個產(chǎn)品，而說實話，還有一些客戶說他們的第一印象是這個公司不能一次就把自己的工作做好，他們不愿意和這樣的公司進行交易。

盡管原因各不相同，但帶給公司的影響同樣嚴重，那就是，公司失去了業(yè)務或收入。公司的實際收入比其可能達到的收入低了大概40%，而只要公司的銷售員能夠一次性把自己的工作做好（請注意，是在同樣數(shù)量的客戶和同樣數(shù)量的申請表的情況下），公司原本是能夠得到這份收入的。用這個公司CEO 的話說，就是“這些是幾乎已經(jīng)交到我們手里的錢，卻沒能夠抓住”。

這個公司認識到，自己正在追求客戶和申請表，但卻把它們放在一個有洞的籃子里，致使很大一部分客戶和申請表丟失，最終不能給公司帶來收入。公司決定針對這個問題做點什么。正如公司CEO 說的“如果大部分的客戶和銷售機會都不能最終給公司帶來收入，那么我們追求更多的客戶和銷售機會又有什么意義呢？我們能不能首先找到一個方法，來將手上占很大比例的‘幾乎做成了的交易‘真正做成呢?！?

公司下決心對其銷售人員進行了一場關(guān)于一次搞定的培訓，首先從公司高層開始，然后一直延伸到公司最基層的員工。同時，它還培訓了自己的經(jīng)銷商與代理商。大部分銷售人員和經(jīng)銷商的績效考核與獎勵都與銷售中的一次搞定指標掛鉤，而不僅僅是與銷售額掛鉤。

短短幾個月之后，該公司的努力開始得到回報。一次性完成好的申請表占總申請表數(shù)量的比例從20% 提高到了超過90%。一年之后，這個公司的CEO 確認，如果銷售中一次搞定的比例沒有增加，公司當年的銷售額會比實際銷售額低35%，僅僅只是這一項改善就能帶來這樣的成果。

而一次搞定對利潤的影響更加可觀。公司估計，如果公司現(xiàn)在絕大多數(shù)的申請表都不是一次性完成好，其當年的利潤會比實際利潤下降50%。對比一下，一年前，公司80%的申請表還都不正確或者不完整，并因為返工而需要增加成本。而即使付出了這部分額外成本之后，沒能一次性完成好的申請表有一半最終還是沒能夠?qū)嶋H成交。

而公司所增加的這部分收入和利潤，都是在客戶與申請表的數(shù)量相同的前提上獲得的，沒有增加任何的成本或銷售工作（實際上，銷售工作大大減少，因為之前的返工任務現(xiàn)在幾乎完全消除了）。

隨著時間的推移，銷售中一次搞定比例不斷增加，也使得銷售效率顯著提高。銷售效率是指每個銷售人員或經(jīng)銷商每周成功完成的銷售數(shù)量。這也是情理之中的，因為節(jié)省了之前用于返工和多次到客戶那里去修改和完善不正確或不完整申請表的時間，這些時間被用于進行新的銷售了。

筆者相信，一次搞定對員工和經(jīng)銷商精神上的影響也是積極的。看到自己的每一份努力都帶來銷售量的增加，對于一個銷售人員來說，總是比花時間和努力在返工任務上更開心。

克服思想障礙

執(zhí)行一次搞定理念過程中最困難的部分，不在于制定一次搞定的規(guī)定或者是考核其效果，而在于克服思想上的障礙。一個擁有著將近九百萬客戶的大型服務公司決定考核一次搞定在銷售中的效果。在公司會議上，每個人都表示一次搞定非常重要，應該對它的效果進行考核。然而，當我們試著真正地考核一次搞定的效果，并讓銷售人員對其負責時，公司部分高層卻明顯沒有認真對待?？墒?，這些公司高層的參與是至關(guān)重要的。他們在這個行業(yè)里有著二十多年的銷售經(jīng)驗，一直與行業(yè)里的幾個大公司進行合作，其中包括行業(yè)里的市場領(lǐng)導者。在幾十年的銷售生涯中，他們從來沒有聽說過在銷售中一次搞定這個理念，更不必說考核它的效果或者是對它負責了。

經(jīng)過好幾個月堅持不懈的勸說，這些人才最終被說服。然而，筆者懷疑，真正讓這些懷疑主義者打消疑慮的是一次搞定所帶來的成果。畢竟，有誰不喜歡不需額外努力就能完成的銷售額（和因此得到的更多獎金）呢？就像我們生活中的很多其它事情一樣，可能我們大多數(shù)人只有在親自衡量或看到結(jié)果的時候才會確信。

筆者在實驗中學到了一個重要的教訓在此一起分享，這樣你就不需要為此付出艱難的努力，畢竟，總有人想試著走捷徑。在很多公司中，有這樣一種態(tài)度，認為銷售是神圣不可侵犯的，一定不能用一些日常性的事情（比如說一次搞定）來打攪他們。這個公司也不例外。例如有家公司，它沒有用一次搞定這個任務來給銷售人員“增加負擔”，而是繼續(xù)放任很高比例的不正確或者不完整的申請表，并且投入了一大群的操作人員來將正確和完整的申請表分揀出來。此外，這些操作人員還負責重返客戶獲取之前遺漏的文件或信息。

在這樣的安排浪費了幾個月的時間之后，公司發(fā)現(xiàn)，不管是銷售中一次搞定的比例，還是公司收入都沒有增加?？蛻舯戎案鷼猓驗楝F(xiàn)在他們不得不為了同一個采購項目來和這家公司的不同人員打交道。而這些人員似乎從不互相溝通，客戶常常不得不分別向不同的人員重復同一件事情。自然地，很多客戶開始將業(yè)務向執(zhí)行一次搞定理念過程中最困難的部分，不在于制定一次搞定的規(guī)定或者是考核其效果，而在于克服思想上的障礙。

最終，公司意識到這樣的安排只是自我欺騙。它學到了一個重要的教訓：工作必須由最初的負責人一次性做好，否則就不是一次搞定。將不正確不完整的申請表找出來返工，不管是由銷售人員或者操作人員來做，都不是一次搞定。公司認識到自己別無選擇，只有讓銷售部門來對銷售與客戶負責。在意識到這一點之后，這個公司才真正開始著手將一次搞定應用于銷售。

那如何知道一次搞定是否生效了呢？

筆者發(fā)現(xiàn)一次搞定本身只是一個推動手段（盡管是一個非常重要的推動手段），而非目標本身。當這個公司開始使用一次搞定作為考核銷售人員表現(xiàn)的指標時，有幾個辦事處的一次搞定數(shù)據(jù)開始可疑地增長。有些數(shù)據(jù)表面上好得讓人難以置信。公司經(jīng)過調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些數(shù)據(jù)中有一些是炒作出來的，為了銷售圖表好看而已。

有了這次經(jīng)驗，公司繼續(xù)將一次搞定作為重要的銷售業(yè)績考核指標，同時，開始將投入使用的考核指標（比如一次性完成好的申請表比例）與本文第一部分所敘述的在銷售中一次搞定的五個可度量結(jié)果中的一個或多個聯(lián)系起來。這五個可度量結(jié)果包括減少返工成本，增加客戶滿意度、公司收入、利潤，以及提高銷售效率。在建立了這種聯(lián)系之后，就再也沒有對一次搞定比例進行炒作的動力了，因為報告了高水平的一次搞定比例的銷售人員，同時也需要將其對一個或多個可度量結(jié)果的影響展示出來。經(jīng)過一段時間之后，銷售人員意識到，一次搞定有助于他們以及公司獲得更高的收入、利潤和獎金。到這個時候，這個公司才真正開始追求在銷售中一次搞定。

解決領(lǐng)導力挑戰(zhàn)

如果你是一個公司CEO 或者企業(yè)領(lǐng)導，記住公司往往在為銷售努力付出報酬，而不管這個努力是否轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售收入。在上例公司中，只有在公司的CEO 開始認真對待在銷售中一次搞定，并且讓其它人知道自己動真格的之后，其它人才變得對這件事認真起來。在確信所有人都認真行動起來后，CEO開始確保公司對包括經(jīng)銷商在內(nèi)的各層次銷售人員的培訓、績效考核、報酬以及獎金都與一次搞定相掛鉤。

筆者這里所提到的這些一次搞定的例子都是由公司CEO發(fā)起，得到公司銷售主管支持，通過有組織、有時限性的品質(zhì)改進項目取得了結(jié)果。筆者還通過經(jīng)驗得知，一次搞定不僅是一項措施，也是一種文化。無論是什么公司，如果其公司文化重視所有崗位人員一次性就把自己的工作做好，就能給這個公司帶來巨大的競爭優(yōu)勢。而只有公司的CEO 可以打造出這種文化。

如果你是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導者，這可能就是你的下一個重大的工作項目，這是一個能夠給公司帶來巨大價值的機會。在上述例子中，正是這個公司的優(yōu)秀的領(lǐng)導者最先幫助公司制定一次搞定的規(guī)定，并對其效果進行考核，同時以公司文化改革者的身份，使公司認真對待這一理念，并促進了一次搞定改進方案的實施。一開始，這個方案在幾個選定的辦事處進行試點。在看到試點的積極結(jié)果之后，開始傳播到公司所有的辦事處。

因此，不管你從事的是什么行業(yè)，開始對一次搞定進行考核吧，讓你的銷售主管對其負責，并對結(jié)果拭目以待吧。