楊維維，李尉尉，孫雅哲，孟慶龍

(國家海洋技術(shù)中心 天津 300112)

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我國海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估分析研究

楊維維，李尉尉，孫雅哲，孟慶龍

(國家海洋技術(shù)中心 天津 300112)

實現(xiàn)我國海洋調(diào)查船舶的科學、高效管理是順利開展海洋調(diào)查工作的重要保障。文章通過梳理國外海洋調(diào)查船舶服務(wù)質(zhì)量評價方法，研究我國海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估方式，基于國家海洋調(diào)查船隊船舶的數(shù)據(jù)信息，從船舶服務(wù)質(zhì)量的角度對海洋調(diào)查船的管理使用現(xiàn)狀進行分析，并對我國海洋調(diào)查工作的開展提出幾點建議。

海洋調(diào)查船；質(zhì)量管理；遠洋調(diào)查

1 引言

隨著我國海洋事業(yè)的高速發(fā)展，海洋調(diào)查活動的深度與廣度不斷增加，海洋調(diào)查船作為開展海洋科學研究、開發(fā)保護及權(quán)益維護的重要基礎(chǔ)平臺，對船載設(shè)備操作、實驗工作環(huán)境和居住生活等方面的使用需求也日益提高。然而目前我國海洋調(diào)查船在使用過程中船舶服務(wù)水平參差不齊，也沒有相關(guān)的船舶使用服務(wù)質(zhì)量評價體系對此進行約束。因此，客觀評價海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量，從而采取相應(yīng)措施改善不足，提升海洋調(diào)查保障服務(wù)能力，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

從國外研究成果可以看出，海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量評價已成為船舶運行管理體系中非常重要的組成部分。美國國家海洋和大氣管理局(NOAA)和美國大學-國立海洋學實驗室系統(tǒng)(UNOLS)都在其管理制度或章程中對船舶服務(wù)質(zhì)量有詳細的評價規(guī)則，管理者從科學家使用調(diào)查船舶的情況中獲得反饋意見，這些意見則是申請項目資助、進行船舶設(shè)備改進的重要依據(jù)。在我國海洋調(diào)查船舶的運營管理中，雖然有少數(shù)單位采用船舶航次的使用評價問卷，但目前評價方式還存在不全面、不統(tǒng)一、信息不便公開等問題，較難從使用服務(wù)質(zhì)量評價的角度客觀反映船舶使用情況，從而達到船舶使用監(jiān)督與改善的目的。

本文首先根據(jù)國外船舶使用服務(wù)質(zhì)量評價方法，闡述我國海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)計方法，同時基于國家海洋調(diào)查船隊已有的38艘海洋調(diào)查船舶的數(shù)據(jù)信息(截至2015年12月31日)，對船舶使用服務(wù)質(zhì)量進行詳細分析，最后從使用服務(wù)質(zhì)量評價進行論述，總結(jié)出我國海洋調(diào)查船舶在運行管理中存在的問題，并對現(xiàn)階段海洋調(diào)查工作提出建議。

2 海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評價方法

2.1 NOAA船舶使用客戶滿意度評價方法

由NOAA運營管理的海洋調(diào)查船舶現(xiàn)有21艘，其下屬的美國海洋大氣局海洋與航空運行管理辦公室(OMAO)負責對這些船舶的使用服務(wù)進行管理[1]。通常采用船舶“客戶滿意度”調(diào)查問卷方式，評價者為航次的船長或首席科學家，按照“超出預期值、達到預期值、未達預期值、未完成目標、不適用”的等級，從10個問題進行評價[2]：①計算船舶具備科研支持能力的時間占預定項目天數(shù)的百分比；②航次準備工作的所有過程設(shè)計的合理性；③船員是否能夠及時、有效對信息請求做出回應(yīng)；④管理部門對航次設(shè)計和后勤工作是否提供高效有力的支持；⑤標準操作程序、對岸通信操作限制以及安全規(guī)程是否均進行有效的交流溝通，船上全體成員為完成航次是否提供最有效的支持；⑥管理部門提供的儀器和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)是否能夠正常工作；⑦調(diào)查人員攜帶上船的科學儀器與船上提供的平臺之間是否相互配合；⑧船舶運行管理制度是否能夠幫助高效完成科研任務(wù)；⑨對船舶平臺的整體感受；⑩船舶和全體船員是否積極解決船上和調(diào)查作業(yè)過程中的安全防護問題。

2.2 UNOLS航程后評估報告評價方法

由UNOLS運營管理的海洋調(diào)查船舶現(xiàn)有17艘，其管理章程中規(guī)定使用航程后評估報告(PCA)方式對船舶的服務(wù)質(zhì)量進行評價[3]。用戶可從UNOLS網(wǎng)站進入PCA管理系統(tǒng)，通過選擇時間段或航次名稱對相應(yīng)航次任務(wù)進行評價。PCA采用1～10分的評分方式對8項內(nèi)容進行評價：①航次完成計劃科學考察任務(wù)的工作量占比；②航次中船員在計劃、協(xié)調(diào)、后勤和海岸支持方面的工作效率；③航次中支持科學團隊完成該航次科學調(diào)查的情況(航次規(guī)劃、溝通、設(shè)備、安全問題、組織協(xié)調(diào)等)；④船上提供的設(shè)備對完成航次任務(wù)的支持情況(設(shè)備是否使用適當、技術(shù)人員培訓和設(shè)備使用熟練情況等)；⑤船上安全操作情況(安全簡報和指令、安全管理規(guī)程和相關(guān)裝備)；⑥為完成航次任務(wù)，首席科學家、船上團隊與船上操作人員間的相互協(xié)作情況(交流、操作、培訓等)；⑦船上設(shè)備與科學調(diào)查設(shè)施的協(xié)調(diào)情況(船載設(shè)備條件、生活條件、實驗室條件等)；⑧數(shù)據(jù)傳輸?shù)男逝c便捷程度(數(shù)據(jù)格式是否有效、是否包括預期數(shù)據(jù)、是否有數(shù)據(jù)質(zhì)量問題等)。

UNOLS航程后評估報告結(jié)果將作為運行機構(gòu)、船員和技術(shù)支持人員改進船舶和設(shè)備的依據(jù)，也是跟蹤海洋調(diào)查船舶和海洋設(shè)施整體運行情況的有效方式[4]。

2.3 我國海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估方法

為建立海洋調(diào)查船舶的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，國家海洋局聯(lián)合多部委于2012年4月組建國家海洋調(diào)查船隊，船隊管理制度中首次規(guī)范調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估的規(guī)定[5]。在船隊成員船使用服務(wù)質(zhì)量評估方法的構(gòu)建過程中，借鑒國外管理制度，并基于我國現(xiàn)階段船舶管理現(xiàn)狀，參考定量的服務(wù)評價方法[6]，主要是模糊綜合評價法和顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)，從第三方的角度，以船舶用戶滿意度的評價方式進行設(shè)計。

為保障船隊成員船調(diào)查作業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《國家海洋調(diào)查船隊管理實施細則》第五章第二十條的相關(guān)規(guī)定，用船單位在航次結(jié)束后30天內(nèi)，向船隊辦公室提交“國家海洋調(diào)查船隊成員船使用質(zhì)量評估表”，對船隊成員船的使用質(zhì)量進行評價，主要評價內(nèi)容包括8個方面：①船員在此航次中的表現(xiàn)(工作效率與配合、后勤保障、使用設(shè)備專業(yè)熟練程度、岸上支持等)；②船上提供的調(diào)查設(shè)施、設(shè)備的運行使用情況(甲板調(diào)查設(shè)備、海洋調(diào)查儀器、導航通信設(shè)備等)；③科學工作者攜帶上船的調(diào)查儀器與船上已有設(shè)備交互使用配合情況；④實驗室條件(通風、上下水、供電和冷藏設(shè)備等)；⑤船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況(操作設(shè)備流程等)；⑥船上安全防護措施(消防、救生裝備等)；⑦對于船舶的總體印象(船舶基本性能、生活區(qū)域與工作區(qū)域的布局設(shè)計等)；⑧船上生活條件(飲食、居住及其他)。

首席科學家、搭載負責人或項目負責人等用船單位用戶對這8個評價項按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和“不滿意”的標準進行評價，并可進行簡要說明。此外，除評價內(nèi)容、航次名稱、作業(yè)海區(qū)等基本信息外，用戶還需對航次完成計劃調(diào)查目標比例進行定量分析，并對影響進度的原因做簡要描述。

3 我國海洋調(diào)查船使用服務(wù)質(zhì)量評價分析

3.1 船舶使用質(zhì)量評估報告資料來源

本文對國家海洋調(diào)查船隊于2013年1月-2015年12月期間的“國家海洋調(diào)查船隊成員船使用質(zhì)量評估表”的數(shù)據(jù)進行匯總分析。匯總437份評估表，由61家用船單位、264位首席科學家或航次項目負責人，對38艘船舶進行評價分析，其中包括18艘遠洋調(diào)查船、20艘近海調(diào)查船(分類標準參考《國家海洋調(diào)查船隊管理辦法(試行)》)。參與評價的用船單位大多來自國家海洋局、教育部、中科院、農(nóng)業(yè)部、地方研究所和企業(yè)等部門或單位，是我國從事海洋調(diào)查研究工作的主要力量[7](表1)。

表1 評估報告來源用戶

3.2 船舶使用質(zhì)量評估數(shù)據(jù)分析

從反饋評價表中可以看出，航次任務(wù)完成計劃調(diào)查目標比例為100%的有337份，占總數(shù)的77.12%；完成比例為80%～99%的有80份，占總數(shù)的18.31%，原因大多數(shù)為航次過程中調(diào)查站位有所調(diào)整，未完全按照原計劃執(zhí)行；未完成航次任務(wù)占總數(shù)的4.57%，主要原因是調(diào)查海域遭遇臺風等惡劣天氣，無法完成航次任務(wù)。

3.2.2 用戶總體滿意度

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析過程中，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和“不滿意”的占比情況客觀反映用戶對船舶使用服務(wù)質(zhì)量的評價。根據(jù)評價表的統(tǒng)計信息可看出，用戶對船舶“非常滿意”的占比達74.80%，“滿意”為19.77%，“基本滿意”為3.26%，“不滿意”為0.4%，“放棄評價”為1.77%。

3.2.3 各評價項滿意度

對船舶各評價分項的分析同樣按照評價等級占比方式進行統(tǒng)計，其中定義“滿意度”為“非常滿意”與“滿意”2項的累加。通過跟蹤統(tǒng)計3年的評估表數(shù)據(jù)信息可以看出，用船單位對成員船各項滿意度的占比總和都在90%以上，其中“船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況”評價最高，達99.08%，“船上生活條件”評價相對最低，僅有92.20%。

此外，用船單位對“船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況”“船上安全防護措施”和“船舶總體印象”沒有不滿意的評價，而其他各項都有用船單位提出不滿意的意見。

3.3 船舶使用質(zhì)量評估結(jié)果分析

結(jié)合評估結(jié)果，分別從8個評價項目詳細分析船舶運營管理中存在的問題。

3.3.1 船員表現(xiàn)

①直接污染：由于斷裂構(gòu)造與裂隙的溝通以及采礦產(chǎn)生的裂隙為采礦廢水提供下滲通道，造成裂隙水和巖溶水之間的水動力平衡破壞。上述因素會造成巖溶水在局部有利地段向上越流的條件，因而個別礦體開采到一定水平時，礦體在疏排裂隙水的同時，也在間接排放深部巖溶水，造成地下水位的變化。礦坑排水未經(jīng)任何處理，排出坑外，匯入地表河系，造成地表水的污染。

大部分船舶沒有配備專業(yè)船員進行絞車等大型船載儀器設(shè)備的操作，未能為船員提供專業(yè)培訓，導致船員與調(diào)查人員之間的配合不協(xié)調(diào)，影響調(diào)查任務(wù)的完成效率。

3.3.2 船上調(diào)查設(shè)備運行情況

主要集中在船舶絞車故障和船載調(diào)查設(shè)備老化等問題上，船舶臂吊車、CTD絞車、地質(zhì)絞車和絞車計數(shù)排纜出現(xiàn)問題比較常見，在一定程度上影響調(diào)查任務(wù)的完成效率，部分船舶測深儀、專業(yè)船載系統(tǒng)以及船舶本身的老舊和故障等也不能很好地配合適應(yīng)日益繁重和專業(yè)的調(diào)查任務(wù)需要。

3.3.3 攜帶與船載設(shè)備使用配合情況

科考人員的專業(yè)設(shè)備與船載設(shè)施在交互配合的過程中出現(xiàn)的主要問題是對船載設(shè)備使用不熟悉造成的操作不便，甚至導致科考專業(yè)設(shè)備的損壞。船載CTD裝備使用不便也影響海上調(diào)查任務(wù)的順利進行。

3.3.4 實驗室條件

海洋調(diào)查船舶實驗室是進行調(diào)查任務(wù)中非常重要的工作環(huán)境，同時也是評估意見較多的一項，部分船齡較大或近海調(diào)查船舶實驗室作業(yè)空間小、布局不合理、冷藏空間小以及用電、用水、通風和制冷等都是調(diào)查工作中經(jīng)常遇到的問題。

3.3.5 船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況

在調(diào)查作業(yè)過程中，船員作業(yè)和設(shè)備操作安全尤為重要，而大部分調(diào)查船舶缺乏全面詳細的船員崗位操作規(guī)范，存在船載設(shè)備和科考儀器設(shè)備操作的安全隱患。

3.3.6 船上安全防護措施

個別船舶配備救生艇稍有不足，各船舶消防和起航安全培訓水平也不相同，在現(xiàn)階段海洋調(diào)查船舶管理中，起航前缺乏統(tǒng)一的安全培訓指南或視頻教程。

3.3.7 船上生活條件

問題大多集中在遠洋調(diào)查船舶，由于遠洋調(diào)查作業(yè)持續(xù)時間長，調(diào)查隊員對船上生活條件的要求較高，希望船舶的居住環(huán)境更加舒適并有休閑娛樂健身的空間，但一些船齡較老船舶的生活區(qū)域設(shè)施老化、破舊，有些設(shè)備已不能正常使用。

3.3.8 船舶總體印象

船舶總體印象是用船單位在航次結(jié)束后對船舶進行的綜合性評價，航次中船載設(shè)備操作不便與船舶整體設(shè)計不足是存在的主要問題，如實驗室位置不方便實驗操作、船體抗涌能力較弱，絞車使用不便等。

4 對海洋調(diào)查工作的建議

船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估在一定程度上反映船舶在運行過程中存在的一些問題，近幾年有不少國家海洋調(diào)查船隊成員船單位為滿足專業(yè)海洋調(diào)查任務(wù)需求，根據(jù)用船單位的反饋意見，進行船載調(diào)查設(shè)備的增改裝，更有船舶進行大修，通過不斷地更新改進，加強船舶調(diào)查能力。

為適應(yīng)新時期海洋調(diào)查工作，通過本文對我國海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評估情況的分析，對我國今后海洋調(diào)查工作提出建議：

(1)海洋調(diào)查工作需要統(tǒng)一的標準規(guī)范進行約束，建議建立規(guī)范的海上調(diào)查作業(yè)流程操作標準，研究制定相關(guān)的船舶使用管理規(guī)范，以便于更好地監(jiān)督、管理海洋調(diào)查工作；

(2)調(diào)查作業(yè)人員需定期進行技術(shù)培訓，尤其是船員需要對船載絞車、吊車等操作設(shè)備與科考吊車設(shè)備之間的交互使用進行專業(yè)培訓，保障海洋調(diào)查工作安全高效進行；

(3)加強我國新建調(diào)查船舶船載調(diào)查設(shè)備的專業(yè)調(diào)查能力，提高海洋調(diào)查技術(shù)和儀器裝備自主研發(fā)水平，促進海洋調(diào)查船調(diào)查能力的現(xiàn)代化；

(4)改善船齡較大調(diào)查船舶船載設(shè)備老舊的現(xiàn)狀，及時排查船舶設(shè)備故障，合理制訂船舶調(diào)查能力維護計劃，提高船舶管理和使用效率。

[1] NOAA.Final Rev Customer Survey MOC[EB/OL].(2011-08-30)[2015-12-23].www.mo-c.noaa.gov/all-ships/Project%20Instruction%20Template.docx.

[2] 朱建華，夏登文，李尉尉，等.美國海洋調(diào)查船現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析[J].海洋開發(fā)與管理，2012，29(3)：52-55.

[3] UNOLS.Post Cruise Assessment Form(PC-AR)System[EB/OL].(2015-04-30)[2016-05-11].http：//strs.unols.org/Public/diu_pre_pcar.aspx.

[4] 劉健.美國海洋調(diào)查船隊管理[M].北京：海洋出版社，1991.

[5] 李尉尉，王慧祺，夏登文，等.中國海洋調(diào)查船現(xiàn)狀及發(fā)展思考[J].海洋開發(fā)與管理，2012，29(5)：41-43.

[6] 康鍵，鄭兆紅，湯萬金.服務(wù)質(zhì)量評價體系及標準體系研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2008(1)：49-51.

[7] 李朗.中國海洋調(diào)查船隊建設(shè)研究[D].青島：中國海洋大學，2014.

Evaluation Analysis of the Service Quality in Using Marine Research Vessel

YANG Weiwei，LI Weiwei，SUN Yazhe，MENG Qinglong

(National Ocean Technology Center，Tianjin 300112，China)

To achieve the scientific and efficient management of marine research vessels is a strong support for marine investigation.This paper listed the evaluation methods of service quality of foreign research vessels and studied the method of ours.Besides，the paper analyzed the management status of our research vessels based on the data of CMRV and gave some recommendations on the marine investigation.

Research Vessel，Quality management，Ocean Survey

2016-07-16；

2016-08-15

海洋調(diào)查評價與科技管理(2200206).

楊維維，助理工程師，研究方向為國家海洋調(diào)查船隊運行管理，電子信箱：isky321@126.com

U674.951；P71

A

1005-9857(2016)10-0041-04