徐鳳亮　閔宏偉　姚繼明

摘 要 校園突發(fā)事件經(jīng)過新媒體的傳播，往往會在社會上引起巨大的輿論風波。因此在新媒體環(huán)境下妥善處理校園突發(fā)輿情，對于維護學校和教育部門的形象具有重要的意義。文章對引發(fā)校園輿情的事件進行了詳細分類，描述了輿情生命周期的四個階段，并提出了潛伏期的預防措施，成長期的介入措施，爆發(fā)期的危機公關方法和衰退期的總結反思。

關鍵字 新媒體；輿情；學校；新聞

中圖分類號 G21 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）18-0028-02

網(wǎng)絡新媒體的出現(xiàn)，改寫了社會輿論的格局。網(wǎng)絡問政、網(wǎng)絡監(jiān)督、網(wǎng)絡公開和網(wǎng)絡反腐等開啟了人人都是記者、人人都是新聞發(fā)言人的時代。一件小事情經(jīng)過新媒體的放大，就可能成為轟動社會輿論的大事件。與新媒體相比，傳統(tǒng)主流媒體在社會熱點問題和突發(fā)事件的報道中，表現(xiàn)得相對滯后和失語，有時不僅不能平息社會風波和緩解社會矛盾，還可能使政府的公信力下降。因此在發(fā)生突發(fā)事件時，如何加強輿論引導，迅速平息輿論風波是新媒體環(huán)境下輿情應對的重要問題。

1 新媒體和兩個輿論場

什么是新媒體，學術界目前還沒有統(tǒng)一的定義。熊澄宇認為“新媒體”中的“新”是相對于“舊”而言的。新媒體也稱為數(shù)字化媒體，是在報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體之后出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡媒體、手機媒體、戶外媒體和互動媒體等可稱為新媒體。新媒體的內(nèi)涵隨著網(wǎng)絡和信息技術的飛速發(fā)展而不斷發(fā)展，從網(wǎng)頁新聞、BBS論壇發(fā)展到博客、微博和微信等形式。新媒體可以通過網(wǎng)絡即時向用戶提供信息服務。第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告指出，截至2015年6月，中國網(wǎng)絡用戶規(guī)模達6.68 億，其中手機用戶發(fā)展迅猛。中國網(wǎng)絡用戶中瀏覽新聞的比例占83%，博客和微博占30%，網(wǎng)絡論壇

占18%。

因此，中國已然存在著兩個輿論場，一個是以黨報、電視臺和新聞機構為代表的傳統(tǒng)主流媒體輿論場，主要宣傳黨和政府的方針和政策，弘揚社會主義核心價值觀。另一個是以論壇、博客、微博、QQ群和微信為代表的基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體輿論場，主要針砭時弊、評價政府的公共管理等。

2 突發(fā)事件與校園輿情分類

突發(fā)事件也可稱為“危機”。突發(fā)事件具有突然性、不確定性、危害性和衍生性等特點。突發(fā)事件可以分為自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件。在新媒體上從引發(fā)校園輿情的突發(fā)事件不僅包括上述事件，還表現(xiàn)出更多的復雜性。校園突發(fā)事件的主體通常是學校領導、教職員工、學生、學生家長和社會機構等。

引發(fā)校園輿情的突發(fā)事件可以歸納為以下

幾類。

1）師德師風和貪污腐敗案件，如師生之間的男女關系事件、專業(yè)調(diào)整和招生考試中的暗箱操作事件、學術不端事件、基礎建設和采購招標中的貪污腐敗案件等。

2）校園公共衛(wèi)生事件，如食物中毒事件、校舍裝修污染事件、傳染性疫情事件、軍訓死亡事

件等。

3）校園公共安全事件，如校園內(nèi)的交通事故、實驗室和宿舍火災事件、建筑和實驗設備的安全事故、文娛活動中的踩踏事件、校園暴力和傷人事件、性騷擾事件，財物失竊案件、投毒事件、傳銷和不法組織入侵事件等。

4）學校發(fā)布相關政策或處理決定引發(fā)的各種輿論事件，如允許“在校生結婚”、宿舍的調(diào)整和搬遷、獎學金助學金評定和保研名單、學生被勸退而做出危險的行為等。

5）學校受到自然災害，如地震、泥石流、暴雨引起“看?！笔录?。

6）學生或教職工因人際交往不適、學業(yè)或情感受挫、身體疾病或抑郁癥引發(fā)的自殺、自殘和殺人等極端事件。

校園突發(fā)事件引起輿情的主要原因如下幾種。

第一，校園內(nèi)未成年人以及年輕人多，加上多元化的辦學模式，在各種社會負面思潮的影響下容易在校園內(nèi)產(chǎn)生各種不滿情緒。

第二，當今社會處于轉(zhuǎn)型期，貧富分化嚴重和資源分配不公造成的社會矛盾對學校的管理帶來不利的影響。

第三，一些學校在校園管理的理念和手段上缺乏創(chuàng)新，沒有建立學校與學生之間良好的溝通渠道，最終導致對學校的嚴重不滿。

第四，在新媒體時代，學校如果不能妥善處理新媒體下的輿情就可能引發(fā)社會輿論。

校園輿情如果處置不當將干擾學校的正常教學和科研工作，損害學校的聲譽和形象，嚴重的甚至給國家的教育事業(yè)帶來負面的影響[1]。

3 校園輿情應對措施

突發(fā)事件引發(fā)的校園輿情具有明顯的生命周

期[2]。校園輿情的生命周期可以用圖1表示，分為潛伏期、成長期、爆發(fā)期和衰退期。對輿情的傳統(tǒng)處理方法包括捂蓋子和刪除帖子、拒絕報道、查明原因再行報道、先報事情再查原因和指責媒體歪曲事實等。但這些處理方法已經(jīng)很難在新媒體時代控制和平息輿情。學校如果不能在輿情發(fā)展的各個階段采取積極穩(wěn)妥的應對措施，那么將產(chǎn)生輿論危機，進而損害學校的聲譽。

3.1 潛伏期的預防措施

當輿情處于潛伏期時，校園突發(fā)事件還沒有引起廣泛關注，這個時候無論在新媒體還是傳統(tǒng)媒體上都很難發(fā)現(xiàn)相關的輿情。學校平時應該采取一些預防性措施。

第一，學校的官方博客和論壇不能缺位、不能流于形式，應鼓勵學生和教職工平時將學校正面的、有趣的新聞推送到官方微博和微信上，提高學校在新媒體上的影響力。

第二，構建校園網(wǎng)絡互動新格局，認真對待每位教職工、學生和家長的訴求。

第三，學校制定重大政策時，要注意傾聽各方的意見，出臺政策時要準確解讀，執(zhí)行政策時要重視師生的反饋情況。

第四，學校要重視新聞宣傳和輿情回應，把各部門宣傳工作和業(yè)務工作同時部署、落實和考核。

第五，學校平時不僅要保持與傳統(tǒng)媒體的良好關系，還要與學生意見領袖、學校的貼吧和論壇的版主搞好關系，并重視他們的作用。

3.2 成長期的介入措施

當輿情在微博、微信和論壇上開始傳播時，輿情就進入了成長期。成長期有長有短。如果學校方面沒有在第一時間對輿情進行響應或響應比較模糊，輿情在新媒體的影響范圍將進一步擴大。此時學校應積極應對輿情變化，建立正確的輿論引導。

第一，學校應建立和健全應對輿情的工作預案和應對機制，提升新媒體下輿情危機的化解能力。

第二，加強宣傳和培訓，提高學校領導和教職員工對輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應網(wǎng)絡監(jiān)督下開展工作的能力。

第三，培養(yǎng)學生通信員，借助相關部門的專業(yè)輿情管理系統(tǒng)、借助新聞媒體各條戰(zhàn)線的記者們，建立協(xié)同工作的輿情監(jiān)控體系。一旦有突發(fā)事件能迅速反應，研究判斷輿情。

第四，學校在回應輿情時，要把握時機和方式，可以選擇新媒體作為信息發(fā)布的主渠道，同時注意信息公開的量，以抓住人心、糾正錯誤的輿論導向和平息輿論風波為主要目標。

第五，學校也可以在適當?shù)臅r候設置新話題，轉(zhuǎn)移輿論焦點、分散視線和冷卻輿情熱度。

第六，學校應積極查明輿情反映的問題，及時糾正錯誤。

3.3 爆發(fā)期的危機公關

當輿情從校園向社會蔓延，從新媒體向傳統(tǒng)媒體蔓延時，輿情就進入了爆發(fā)期。當廣播、電視和報紙等媒體開始紛紛報道和討論學校突發(fā)事件的時候，學校就直接面對輿論的壓力。如果學校回應不當，可能會在各種媒體上引發(fā)新一輪的討論，以螺旋形式進一步激化輿情。因此，學校需要進行危機公關。第一，危機公關小組中一定要有負責與媒體溝通的領導，確立新聞發(fā)言人制度，利用主流媒體在第一時間發(fā)出正面的聲音。第二，把握學校官方信息發(fā)布的最佳時機，使官方發(fā)言成為媒體報道的標題。在接受采訪時，積極為媒體和記者著想，設置媒體報道議程，引導媒體的關注點和報道框架，通過提供正面的有價值的新聞內(nèi)容，實現(xiàn)危機公關。媒體報道后，收集媒體報道效果，及時進行總結。第三，突發(fā)事件的新聞發(fā)布具有策略性，即：坦率、主動、準確和簡潔。對公眾的提問有問必答但可以有所保留，盡量用真誠取信公眾。第四，如果學校有關部門在工作中確實存在失誤，要敢于承認錯誤并誠懇地道歉，彌補學校在危機中的不良形象[3]。

3.4 衰退期的總結和反思

當學校及有關方面對輿情所涉及的相關問題進行了處理，且處理結果基本被公眾接受以后，輿情進入了衰退期。此時，學校應進行認真總結和反思，謹防輿情的回歸和再次發(fā)生，并積極尋找輿情發(fā)生的原因，找出日常工作中的不足，提出相應的整改措施，盡快消除輿情造成的負面影響，恢復學校的公眾形象和公信力。

參考文獻

[1]劉泓泉.新媒體時代高校學生工作突發(fā)事件處理之對策[J].常州大學學報（社會科學版），2013（5）：109-112.

[2]趙巖，王利明，楊菁.公共危機事件網(wǎng)絡輿情生命周期特征分析及對策研究[J].經(jīng)濟研究參考，2015（16）：

57-69.

[3]張珂.網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件中領導的應對之策[J].領導科學，2012（14）：40-41.