摘要：本文從患者、醫(yī)生、醫(yī)院3個方面，對現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系管理中存在的問題及原因進行了討論，并通過分析，提出了一些可用于改善醫(yī)患關(guān)系管理工作的措施，以助力緩解現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境模式下的醫(yī)患關(guān)系緊張問題。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患關(guān)系管理；宣教工作；醫(yī)患溝通；醫(yī)院管理

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

近年來，我國醫(yī)療體制改革不斷深化，公眾的醫(yī)療公平與公正基本得到有效保障。但由于各種因素的影響，局部醫(yī)患關(guān)系也存在緊張趨勢。如今，在醫(yī)院管理中，醫(yī)患關(guān)系管理工作越來越受到衛(wèi)生系統(tǒng)的重視，醫(yī)療工作與人民群眾的生命健康密切相關(guān)，醫(yī)療工作中涉及到醫(yī)與患雙方，二者之間的關(guān)系和諧，不僅有利于提高患者治療效果，也有利于醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展，進而促進我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)實現(xiàn)整體可持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)患關(guān)系管理現(xiàn)狀及主要影響因素

醫(yī)患關(guān)系是指在患者就醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員與患者之間形成的特定的醫(yī)治關(guān)系，它是醫(yī)療人際關(guān)系中非常重要的一種關(guān)系。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的加速和深化，醫(yī)患關(guān)系管理水平與質(zhì)量，都有了較大的提升。從整體來看，醫(yī)患關(guān)系是相對和諧的，不和諧只是存在局部，是支流，而非主流。

影響醫(yī)患關(guān)系的因素非常多，既有醫(yī)務(wù)人員方面的，也有患者方面的，也有管理體制、機制方面的。例如，醫(yī)療資源不足及分配不均，公眾“看病難”、“看病貴”，醫(yī)療質(zhì)量偏低，服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)療衛(wèi)生體制、機制不合理等，都是不可忽視的重要因素。

從醫(yī)務(wù)人員方面看，存在以下一些因素：（1）醫(yī)務(wù)人員的工作技術(shù)性強，責(zé)任大，風(fēng)險高，導(dǎo)致其心理承受的壓力較大，容易外顯為醫(yī)療態(tài)度不好或情緒失衡。（2）規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，造成差錯事故發(fā)生。（3）醫(yī)學(xué)教育缺乏人文教育，沒有注重提升學(xué)生的道德品質(zhì)修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。（4）行風(fēng)建設(shè)問題，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺少良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，降低了患方對醫(yī)務(wù)人員的信任感。（5）診療過程中，片面重視儀器檢查、治療等，而較少地傾聽和問診患者病情。

從患者方面看，存在以下一些因素：（1）患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高?，F(xiàn)今人們的生活水平越來越高，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。（2）隨著知識的普及，患者的法律意識、自我保護意識也越來越強，一些醫(yī)患糾紛經(jīng)媒體報道后，導(dǎo)致人們對于醫(yī)方的信任度不斷降低，甚至一些患者對醫(yī)方懷有戒備心理。（3）由于投訴渠道不暢，在患方對醫(yī)療過程存有疑義、異議或意見的時候，因無法得到妥善解決而導(dǎo)致惡性事件發(fā)生。（4）有個別患者出于不良動機，而故意轉(zhuǎn)嫁矛盾，激化醫(yī)患關(guān)系。

從管理體制、機制方面看，存在以下一些因素：（1）醫(yī)患關(guān)系管理工作沒有得到院方的充分重視，沒有單獨設(shè)立科室進行管理，而是分散在不同的科室，單獨管理。（2）醫(yī)院沒能為醫(yī)生和患者的溝通，搭建充分的平臺，除了醫(yī)療過程中的正常問答外，沒有意見反饋等的暢通渠道。（3）醫(yī)院沒能針對醫(yī)生對患者服務(wù)進行專項培訓(xùn)，導(dǎo)致一些醫(yī)生在服務(wù)患者時會不經(jīng)意間惹怒患者，卻沒有意識到問題的嚴重性。

二、醫(yī)患關(guān)系管理工作改進措施探索

1.加強醫(yī)院宣教工作：（1）倡導(dǎo)科學(xué)求實精神，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)；（2）強化對醫(yī)務(wù)人員的人文教育，提升醫(yī)務(wù)人員的人性化服務(wù)水平；（3）采用整體醫(yī)學(xué)觀，以及生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，來指導(dǎo)患者科學(xué)就醫(yī)；（4）注重對患者就醫(yī)心理的研究，以患者為本進行個性化治療，提高臨床治療效果和患者滿意度；（5）提高醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)，幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會釋壓，以排解不良情緒；（6）調(diào)整醫(yī)生心理狀態(tài)，培養(yǎng)醫(yī)生正確對待告知義務(wù)，把患者放在醫(yī)療行為主體位置；（7）對醫(yī)務(wù)人員進行溝通技巧培訓(xùn)，根據(jù)患者的具體情況，來有針對性地進行溝通；（8）還醫(yī)生本來面目，擔(dān)負起引導(dǎo)就醫(yī)觀念的責(zé)任；（9）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部通過培訓(xùn)，提高全員的公關(guān)意識。（10）醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病情為患者選擇最佳的或者合理的醫(yī)療方案。

2.提高醫(yī)院管理水平：（1）健全和完善醫(yī)院各項管理制度，做到經(jīng)營管理有據(jù)可依；（2）強化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，并加強監(jiān)督管理；（3）公開收費標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)療透明度；（4）明確各部門人員職責(zé)，并落實到人：（5）完善醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督管理和績效考核機制。

3.推動外部環(huán)境改善：（1）醫(yī)療衛(wèi)生管理部門應(yīng)加強監(jiān)管力度，切斷醫(yī)生收入與服務(wù)提供量掛鉤的關(guān)系；（2）健全醫(yī)療信息披露制度，降低醫(yī)方逆向選擇率，在全社會范圍內(nèi)倡導(dǎo)理性就醫(yī)；（3）降低醫(yī)院經(jīng)營管理成本，促進醫(yī)療效率提高。（4）推動建立適合我國國情的醫(yī)師職業(yè)風(fēng)險保險制度。

4.醫(yī)患溝通方面，應(yīng)引起院方及患者的足夠重視，可設(shè)立專職的工作者，負責(zé)醫(yī)患溝通工作，他所扮演的角色為：（1）傾聽者。從最不滿意的患者那里，能獲得更多提升的寶貴意見。醫(yī)院應(yīng)開設(shè)“患者熱線”、“心理悄悄話”等，來接訪對醫(yī)院管理及醫(yī)療行為不滿的患者和家屬，傾聽他們的意見和看法，并給予其安撫和回應(yīng)，以緩解患者激動情緒，避免醫(yī)患關(guān)系進一步惡化；（2）咨詢者。設(shè)置專門負責(zé)咨詢的醫(yī)務(wù)人員，專門負責(zé)解答患者及其家屬的詢問，幫助患者順利就醫(yī)。負責(zé)咨詢的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)和服務(wù)意識，做到態(tài)度親切，解答明確，給患者留下良好的就醫(yī)印象；（3）協(xié)調(diào)者。負責(zé)協(xié)調(diào)的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)站在客觀、公正的立場上，采用對醫(yī)患雙方都有利的措施，來積極處置醫(yī)患之間的不良關(guān)系，避免事態(tài)進一步發(fā)展。在處置的時候，協(xié)調(diào)者不能只維護醫(yī)方利益，而不重視患方利益的維護。（4）聯(lián)系者。如今，看病難、看病貴問題困擾著弱勢群體，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以醫(yī)者仁心的態(tài)度，積極為患者聯(lián)系相關(guān)社會資源，避免患者因陷入絕望境地而產(chǎn)生情緒上的波動；（5）支持者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的隱私，理解患者的痛苦，根據(jù)患者的病情、文化程度等情況，來進行有效溝通，幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心和樂觀的心態(tài)，以提升臨床治療效果，提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系管理非常關(guān)鍵，是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院管理層必須要引起足夠重視?？茖W(xué)、合理的醫(yī)患關(guān)系管理，能促進醫(yī)院實現(xiàn)降本增效，提高核心競爭力，也能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，形成良好的醫(yī)療衛(wèi)生大環(huán)境。

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作者簡介：張程程，燕山大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士。