李明

摘 要：本文通過對住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題分析，提出相對應(yīng)的建議與意見來解決物業(yè)管理中的問題，從而提高物業(yè)服務(wù)能力及水平。

關(guān)鍵詞：小區(qū)；物業(yè)管理；服務(wù)

中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）17-011-01

物業(yè)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的衍生行業(yè)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的住宅小區(qū)投入使用，物業(yè)管理進(jìn)入大發(fā)展階段。住宅小區(qū)物業(yè)管理的出現(xiàn)，使得居民的住居環(huán)境、生活環(huán)境得到一定的保障。隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的問題逐漸顯現(xiàn)，近幾年經(jīng)常發(fā)生物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾問題，并在社會(huì)中反應(yīng)激烈。所以，謀求物業(yè)管理的工作改革和緩和與業(yè)主之間的矛盾問題逐漸得到重視，這些問題的解決，有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，也有利于居民自身的環(huán)境建設(shè)。

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的范疇及管理現(xiàn)狀

住宅小區(qū)物業(yè)管理指的是，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生的問題越來越多，房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理部門和業(yè)主之間的關(guān)聯(lián)存在，使得矛盾越來越激烈，主要可以概括為房屋質(zhì)量問題和物業(yè)服務(wù)水平問題。當(dāng)前，小區(qū)物業(yè)管理僅僅提供管理功能，管理的收入主要是依靠小區(qū)業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)及其他商業(yè)收入，小區(qū)物業(yè)管理公司受發(fā)展原因及費(fèi)用等其他因素影響，整體服務(wù)水平不高，再加上房地產(chǎn)開發(fā)商的房屋建設(shè)質(zhì)量問題，使得小區(qū)業(yè)主認(rèn)為繳納了物業(yè)費(fèi)而物業(yè)公司沒有提供相應(yīng)的服務(wù)，三者之間的矛盾加劇，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司收入困難，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)，如果不解決，當(dāng)矛盾達(dá)到一定程度，很容易產(chǎn)生社會(huì)問題，影響小區(qū)及居民的生活環(huán)境。所以，解決他們之間的矛盾有一定的必要性，促使雙方和諧共處，互惠互利。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題及分析

1、開發(fā)商遺留問題

開發(fā)商是住宅小區(qū)的建設(shè)者，對房屋的建設(shè)、小區(qū)的用地規(guī)劃有決定作用。對于開發(fā)商來說，希望用較少的費(fèi)用、較少的公共面積來換取經(jīng)濟(jì)效益的最大化，所以在開發(fā)過程中的房屋的質(zhì)量問題，綠化面積減少、規(guī)劃的休閑場所改作他用現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這些問題直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益，開發(fā)商在業(yè)主銷售時(shí)的承諾及規(guī)劃，與業(yè)主入住后的實(shí)際使用情況有沖突，致使直接面對業(yè)主的物業(yè)管理公司承受來自業(yè)主的壓力，物業(yè)管理公司與開發(fā)商溝通與協(xié)商存在阻礙或者時(shí)間較長時(shí)，業(yè)主將對開發(fā)商的不滿情緒直接轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司上，業(yè)主的不滿主要表現(xiàn)在不繳納物業(yè)費(fèi)，而這直接影響物業(yè)管理公司的運(yùn)營。物業(yè)管理公司的存在與開發(fā)商有一定的關(guān)聯(lián)，基于它服務(wù)的對象為業(yè)主，所以，解決開發(fā)商與業(yè)主之間的問題，物業(yè)管理公司作為一個(gè)中間人和協(xié)調(diào)者，需要發(fā)揮其積極的態(tài)度和服務(wù)精神。

2、物業(yè)服務(wù)水平問題

物業(yè)管理公司的主要服務(wù)對象是業(yè)主，為業(yè)主提供安保、維修、綠化、保潔、車庫管理、設(shè)備設(shè)施建設(shè)與維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量及效率來評判該公司的服務(wù)水平。由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了他的服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，維護(hù)和管理的能力不足，不能應(yīng)對當(dāng)前社會(huì)人們對物業(yè)服務(wù)的要求，從而引起業(yè)主的不滿。當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求得不到滿足，日積月累，逐漸產(chǎn)生對物業(yè)管理公司的不滿和厭煩，使業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾不斷激化，引起一系列得到問題。比如，電梯的維護(hù)和維修問題，車庫管理（租和賣）的問題，綠化地挪為他用等問題，都是目前討論比較激烈的問題。如何與業(yè)主緩和關(guān)系，提高自身隊(duì)伍的建設(shè)，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的重要問題，這一問題的解決，有利于緩和二者之間的矛盾，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

三、對住宅小區(qū)物業(yè)管理的建議

1、加強(qiáng)與開發(fā)商之間的協(xié)調(diào)，著力解決歷史遺留問題

物業(yè)管理公司作為一個(gè)特殊的存在，與開發(fā)商有著一定的關(guān)聯(lián)，在小區(qū)的房屋建設(shè)、設(shè)計(jì)規(guī)劃等方面的溝通協(xié)調(diào)有著天然的優(yōu)勢。雙方在進(jìn)行移交前可對有可能存在的問題進(jìn)行探討，并能約定通過一定的渠道在一定時(shí)限內(nèi)來解決相關(guān)問題，規(guī)范雙方的責(zé)任與義務(wù)。比如在保質(zhì)期內(nèi)房屋漏水，維修隊(duì)遲遲不來，是不是可以物業(yè)公司先墊支費(fèi)用，再與開發(fā)商協(xié)商、約定等。業(yè)主對于物業(yè)管理公司的拖延和不作為是很反感的，在物業(yè)管理公司的積極溝通和努力解決問題的情況下，是可以贏得業(yè)主的理解。

2、加強(qiáng)自身的隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平

物業(yè)管理公司目前大部分的經(jīng)濟(jì)來源是依靠業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，但是單純依靠這一項(xiàng)的收入來維持整個(gè)公司的運(yùn)營還是比較艱難，再加上業(yè)主不按時(shí)繳納，給物業(yè)管理公司造成一定的困擾，所以在這種情況下，招聘的管理和服務(wù)人員的素質(zhì)相對較低，很難為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)自身的隊(duì)伍建設(shè)，一方面可以通過增加收入渠道來提高自身的收益，另一方面可以通過招收高素質(zhì)的管理人員和服務(wù)人員提供服務(wù)，第三，加大對管理服務(wù)人員的培訓(xùn)投入，逐漸在工作實(shí)際中提高個(gè)人服務(wù)水平。

3、加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，努力營造和諧氛圍

物業(yè)管理公司不僅僅承擔(dān)著管理和服務(wù)的任務(wù)，還作為加強(qiáng)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的聯(lián)系與溝通，創(chuàng)造一個(gè)和諧、互助的氛圍。物業(yè)管理公司可以通過舉辦活動(dòng)、比賽等多種形式，積極鼓勵(lì)業(yè)主們參與到活動(dòng)中去，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主相互熟識，有利于增加大家之間的感情交流，多些溝通與理解，多些幫助與信任，努力營造一個(gè)和諧的家園環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳麗潔 黃惠春.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理主要問題研究[J].現(xiàn)代物業(yè)，2010（7）：77-78，110.

[2] 費(fèi)璇.探討住宅小區(qū)物業(yè)管理主要問題及改善措施[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014（20）：69-70.

[3] 鄭志毅.住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)體制改革初探[J].中國物業(yè)管理.2012（10）.