高峻

摘要：供電服務(wù)工作是公司品牌形象的重要組成部分，是展示“三集五大”體系建設(shè)成果的重要途徑。公司堅(jiān)持“你用電，我用心”的服務(wù)理念，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)及客戶(hù)實(shí)際用電需求，推出五項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，公司供電服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，客戶(hù)滿(mǎn)意率得到大幅度提高。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；創(chuàng)新舉措；服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)滿(mǎn)意率；品牌形象 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2016）26-0162-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079

1 概述

供電服務(wù)工作是公司品牌形象的一個(gè)重要組成部分，是展示“三集五大”體系建設(shè)成果的重要途徑。公司結(jié)合實(shí)際及客戶(hù)需求，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，促進(jìn)了供電服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升，全力打造“感動(dòng)式服務(wù)”品牌的建設(shè)。

2 主要做法

2.1 組織架構(gòu)

成立創(chuàng)新服務(wù)工作小組，為新的服務(wù)舉措的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了人力資源保證。成員由營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）、運(yùn)維檢修部（檢修公司）、監(jiān)察審計(jì)部、調(diào)度控制中心等部門(mén)組成。

營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)創(chuàng)新服務(wù)舉措的研討與制定，編制服務(wù)舉措實(shí)施方案與管理制度；負(fù)責(zé)履行業(yè)務(wù)管理、指標(biāo)考核及質(zhì)量監(jiān)控管理；負(fù)責(zé)組織相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)新的服務(wù)舉措貫徹執(zhí)行。

運(yùn)維檢修部（檢修公司）。負(fù)責(zé)參與研討創(chuàng)新服務(wù)舉措、實(shí)施方案與管理制度的制定；負(fù)責(zé)故障搶修服務(wù)工作中涉及到生產(chǎn)工作履行業(yè)務(wù)管理、指標(biāo)考核及質(zhì)量監(jiān)控管理；負(fù)責(zé)組織提供24小時(shí)外線(xiàn)故障報(bào)修服務(wù)。

監(jiān)察審計(jì)部。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴、舉報(bào)并將處理結(jié)果答復(fù)客戶(hù)；檢查落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”情況。

調(diào)度控制中心。負(fù)責(zé)參與研討創(chuàng)新服務(wù)舉措及實(shí)施方案與工作流程的制定，負(fù)責(zé)故障搶修工單的轉(zhuǎn)派，停、限電信息準(zhǔn)確及時(shí)地公開(kāi)。

2.2 工作流程

創(chuàng)新服務(wù)舉措制定與實(shí)施的工作流程詳見(jiàn)圖1所示。

2.3 支持保障系統(tǒng)

2.3.1 對(duì)相應(yīng)的服務(wù)舉措建立規(guī)范的管理辦法與制度。公司相關(guān)部門(mén)結(jié)合工作實(shí)際共同研討，制定了《大連供電公司“服務(wù)提升年”活動(dòng)工作方案》《推動(dòng)“感動(dòng)式”服務(wù)開(kāi)展供電服務(wù)突出問(wèn)題查改活動(dòng)方案》《大連供電公司“95598”業(yè)務(wù)處理規(guī)范》《大連供電公司“95598”與供電搶修服務(wù)管理細(xì)則》《大連供電公司電力信息審核公開(kāi)管理辦法（試行）》《大連供電公司重要客戶(hù)服務(wù)方案》等，堅(jiān)持制度先行，保證工作的制度化、規(guī)范化。

2.3.2 制定內(nèi)部對(duì)標(biāo)考核體系，對(duì)各單位供電服務(wù)工作情況，就客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率、投訴率、信息公開(kāi)及時(shí)率等制定考核標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)部對(duì)標(biāo)。

2.3.3 制定培訓(xùn)計(jì)劃，有重點(diǎn)地組織開(kāi)展業(yè)務(wù)流程、崗位規(guī)范、操作技能、理論知識(shí)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。本著有缺必補(bǔ)原則，采取效果評(píng)價(jià)、以會(huì)代訓(xùn)、工作交流、工作研討、現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)、第三方機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)培訓(xùn)等多種靈活的培訓(xùn)形式，快速提升服務(wù)技能。

2.3.4 形成服務(wù)月例會(huì)制度，每月對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找不足，不斷完善服務(wù)體系。

2.3.5 公司定期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)分。同時(shí)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求不斷完善服務(wù)舉措。

3 特色亮點(diǎn)

3.1 拓展對(duì)外宣傳渠道，提升公司社會(huì)認(rèn)知度

為更好地服務(wù)于用電客戶(hù)，在地市報(bào)紙媒體開(kāi)辟“彩虹之聲”專(zhuān)欄，每周就廣大電力客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題及公司的相關(guān)動(dòng)態(tài)，采用問(wèn)答的形式進(jìn)行宣傳。創(chuàng)辦了《客戶(hù)知音》雜志，對(duì)客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題做出解答定期發(fā)放到居民社區(qū)中。“彩虹之聲”專(zhuān)欄及《客戶(hù)知音》的創(chuàng)辦深受客戶(hù)歡迎的同時(shí)，無(wú)形中引導(dǎo)客戶(hù)養(yǎng)成科學(xué)的用電行為，變問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)樾袨閷?dǎo)向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏(yíng)。

借助媒體力量，宣傳服務(wù)舉措。公司邀請(qǐng)10家媒體傳播“你用電，我用心”服務(wù)理念，推介省公司“感動(dòng)式”服務(wù)和公司一系列便民服務(wù)舉措，介紹公司履行社會(huì)責(zé)任，保障改善民生，實(shí)現(xiàn)服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)流程明顯優(yōu)化、服務(wù)品質(zhì)明顯提升、服務(wù)能力明顯提高。在活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)布了公司多渠道便民繳費(fèi)方式、用電安全常識(shí)、用電信息采集知識(shí)、智能電度表基本常識(shí)等，并解答了記者的提問(wèn)，相關(guān)情況通過(guò)紙質(zhì)媒體和電視媒體進(jìn)行全力宣傳推廣。

3.2 開(kāi)展屬地化服務(wù)，縮短服務(wù)鏈條。

推行供電服務(wù)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)家門(mén)”措施，各單位結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況設(shè)立“社區(qū)服務(wù)點(diǎn)”，屬地抄表催費(fèi)人員與社區(qū)干部和百姓“意見(jiàn)領(lǐng)袖”形成互動(dòng)關(guān)系。樓房地區(qū)在每個(gè)單元一樓或電費(fèi)通知單發(fā)放處公示95598、抄表人員信息及兩級(jí)聯(lián)系電話(huà)，“客戶(hù)服務(wù)連心卡”要發(fā)放到每家每戶(hù)，及時(shí)、高效率、高質(zhì)量地解決客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.3 定期開(kāi)展四進(jìn)服務(wù)活動(dòng)，推行感動(dòng)式服務(wù)。

組織開(kāi)展了“辦事公開(kāi)日”“走進(jìn)企業(yè)看電力”“走進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)，體驗(yàn)感動(dòng)服務(wù)”“你用電、我用心”農(nóng)村用電宣傳等一系列四進(jìn)活動(dòng)：走進(jìn)企業(yè)，幫助企業(yè)分析涉網(wǎng)安全及用電情況，節(jié)能減排；走進(jìn)社區(qū)，推行供電服務(wù)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)家門(mén)”措施，張貼“電力抄表員公示”，發(fā)放“電力服務(wù)連心卡”，方便及時(shí)有效解決客戶(hù)問(wèn)題；走進(jìn)學(xué)校，為學(xué)生講解用電常識(shí)，幫助孩子從小樹(shù)立綠色能源意識(shí)；走進(jìn)政府，為保障性住房、夏季“達(dá)沃斯”論壇召開(kāi)等重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)。

3.4 多渠道信息公開(kāi)，方便客戶(hù)及時(shí)了解反映問(wèn)題

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，廣大用電客戶(hù)對(duì)電力信息的知情權(quán)要求要來(lái)越高。公司想方設(shè)法，多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地披露各種信息。除了在營(yíng)業(yè)廳及中國(guó)電力信息公開(kāi)網(wǎng)公開(kāi)信息外，還在報(bào)紙電視媒體，市公共企事業(yè)單位辦事公開(kāi)網(wǎng)、政務(wù)公開(kāi)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)發(fā)布停電信息及公司相關(guān)信息，主動(dòng)與市政府行政投訴中心、110指揮中心、119指揮中心等公共服務(wù)部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)傳緊急遞停、限電信息和突發(fā)故障信息，拓寬了信息的披露渠道。適應(yīng)了信息化時(shí)代的進(jìn)步，滿(mǎn)足了公眾的需求，提升了公司品牌信譽(yù)度，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.5 對(duì)重要客戶(hù)開(kāi)展差異化服務(wù)，體現(xiàn)人性化服務(wù)

公司制定了《大連供電公司重要客戶(hù)服務(wù)方案》，提供個(gè)性化、差異化、精細(xì)化的服務(wù)。重要客戶(hù)包括各單位年度用電量前十位的大客戶(hù)；為社會(huì)做出突出貢獻(xiàn)的群體，有較大社會(huì)影響力公眾人物等；社會(huì)上存在困難的弱勢(shì)群體。建立了重要客戶(hù)聯(lián)絡(luò)常態(tài)機(jī)制，指導(dǎo)開(kāi)展安全用電和節(jié)約用電，提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)，開(kāi)通業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，開(kāi)設(shè)“專(zhuān)家座席”，從而體現(xiàn)了服務(wù)的差異化。

4 實(shí)踐效果

通過(guò)推行五項(xiàng)服務(wù)新舉措，公司2015年投訴數(shù)量同比2014年下降了51%，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)處于省公司業(yè)績(jī)指標(biāo)A段，國(guó)網(wǎng)大型供電企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)排名A段，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)率100%，停電信息公告時(shí)限承諾兌現(xiàn)率100%，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)率100%，95598客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率99%，未發(fā)生新聞媒體報(bào)道的負(fù)面輿情，通過(guò)公司內(nèi)部及外部第三方測(cè)評(píng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度為82%，同比提升了1.08%，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。

通過(guò)這些舉措，廣大電力客戶(hù)切實(shí)感受到了供電企業(yè)“為民服務(wù)，創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)”的企業(yè)精神，促進(jìn)供用電雙方進(jìn)一步增進(jìn)了解、增進(jìn)互信，共同營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境。

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（責(zé)任編輯：秦遜玉）