樂(lè)宇華

[摘 ?要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求日益增加。針對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何充分體現(xiàn)電力“先行”的職能，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在人們心中的地位，創(chuàng)造和諧的供電營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，是當(dāng)前供電企業(yè)需要而臨的主要問(wèn)題。為了夯實(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)基礎(chǔ)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，本文對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了一些創(chuàng)新性的觀點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù) ;營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀; 電力;

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

隨著當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)公司、電力公司近些年來(lái)對(duì)自身品牌化、形象規(guī)范化、市場(chǎng)化的工作建設(shè)越來(lái)越重視大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)也逐漸趨向完善。但是對(duì)比于“中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商”的規(guī)范性服務(wù)，電力企業(yè)的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)起步還比較晚，諸如市場(chǎng)化、客戶化的服務(wù)觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變徹底。因此針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略更要及早在電力客戶服務(wù)中發(fā)展與推行。

1我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來(lái)無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求。

還有些電力企業(yè)管理部門(mén)認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門(mén)與員工的工作從為服務(wù)是屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事其工作主要是行使職權(quán)，并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來(lái)都沒(méi)有受到相關(guān)職能部門(mén)的一齊努力導(dǎo)致在一線的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門(mén)的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行對(duì)電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作也提出了更高水平的要求。各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

2 ?我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

2.1 客戶服務(wù)體制

改革進(jìn)程緩慢盡快從全局上來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正在進(jìn)行體制改革，而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進(jìn)步。然而，因?yàn)橐恢币詠?lái)的單一的指令性體制始終沒(méi)有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制還有進(jìn)步的巨大空間，特別是在客戶服務(wù)上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，然而卻并沒(méi)有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制。

2.2 客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強(qiáng)大的國(guó)民基礎(chǔ)的一項(xiàng)國(guó)家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)并沒(méi)有真正意義上被歸并到整個(gè)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)步驟中來(lái)。毋庸諱言，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買(mǎi)賣(mài)，很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過(guò)去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點(diǎn)。在營(yíng)銷(xiāo)管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的客戶需求相匹配相較于國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務(wù)內(nèi)容始終無(wú)法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強(qiáng)，甚至態(tài)度惡劣，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識(shí)淡薄的重要表現(xiàn)。

可以肯定，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式早已不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷(xiāo)售理念，其觀念已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰。如今，伴隨著社會(huì)文化的不斷快速發(fā)展和西方銷(xiāo)售模式的進(jìn)駐，電力客戶無(wú)論是在用電需求還是維權(quán)意識(shí)上都取得了明顯地提高。對(duì)此，電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)大勢(shì)，積極主動(dòng)地改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，樹(shù)立“以人為本”“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

3 加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施

3.1 通過(guò)提高自身服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

新形勢(shì)下，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的客戶服務(wù)人一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，利用完善健全的服務(wù)來(lái)提升客戶的滿意度。尤其在在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上，電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)商，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家，為一線服務(wù)崗位職工開(kāi)展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練，切實(shí)提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提高員工自身服務(wù)的主動(dòng)性。電力企業(yè)可每年定期的開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)技能競(jìng)賽，在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

3.2 健全客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制度

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)很多地方在電力服務(wù)體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問(wèn)題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費(fèi)過(guò)程繁瑣、工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)上述這些普遍問(wèn)題，電力企業(yè)有責(zé)任進(jìn)行完善與健全企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，具體來(lái)說(shuō)，可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等的信息技術(shù)，讓一些繁瑣的問(wèn)題簡(jiǎn)明化。其中，電費(fèi)代收點(diǎn)與自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，就非常具有針對(duì)地有效措施。另外，客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制度還需創(chuàng)設(shè)一套行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過(guò)舉報(bào)熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，確保服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性。過(guò)去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運(yùn)營(yíng)核心，其重點(diǎn)任務(wù)就是確保企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于怎樣去疏導(dǎo)電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營(yíng)銷(xiāo)客服后期的跟蹤服務(wù)完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以此杜絕電力的壟斷，對(duì)不合理的地方進(jìn)行深化改革。

3.3 給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類(lèi)別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來(lái)適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。與此同時(shí)，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車(chē)充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設(shè)健全企業(yè)的客戶服務(wù)中心，給予客戶高質(zhì)量的供電服務(wù)是一項(xiàng)重要的民生利益問(wèn)題。為電力客戶提供及時(shí)高效、安全、滿意的服務(wù)不僅是電力企業(yè)客服領(lǐng)域的應(yīng)有職責(zé)，也電力客戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)力。故而，電力企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)能力與品質(zhì)得到更大的提升。

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