陳燕妮+湯雁

在江浙一帶工作了十幾年的趙麗，去年回到成都創(chuàng)業(yè)，和伙伴們成立了名為“潑克文化”的原創(chuàng)漫畫公司。讓她意想不到的是，在成都武侯區(qū)磨子橋街區(qū)工作人員的指導(dǎo)下，從公司核名、注冊(cè)、工商辦理到稅務(wù)，一整套流程跑完，竟然只花了三天時(shí)間。

同樣收獲意料之外驚喜的還有梓嘉的媽媽。孩子放暑假了，她想帶著去趟香港。在武侯政務(wù)中心交完材料的第二天，她就收到短信告知事情正在辦理中。不到約定的五個(gè)工作日，武侯政務(wù)的短信又通知她可以取件了。作為母親，她經(jīng)常會(huì)留意身邊的服務(wù)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)里才有的休息區(qū)、母嬰室、嬰兒推車、免費(fèi)飲用的礦泉水等，武侯政務(wù)中心居然一應(yīng)俱全。

不少如趙麗一樣的企業(yè)代表，如梓嘉媽媽一樣的群眾，都見證了高效便捷又人性化的“武侯政務(wù)”。

這就不難理解，7月29日，“全國推進(jìn)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”為什么選擇在武侯區(qū)召開——它意味著武侯區(qū)8年多來在行政審批改革領(lǐng)域的“地方試驗(yàn)”，被國家認(rèn)可。

此前，武侯區(qū)走過了一段稍顯孤獨(dú)又“長途跋涉”的改革之旅：2008年，武侯區(qū)在全國成立首個(gè)行政審批局，“武侯標(biāo)準(zhǔn)”逐漸成為全國示范；2014年，武侯區(qū)被國家標(biāo)準(zhǔn)委確定為“全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”；2015年，武侯區(qū)又被中央編辦、國務(wù)院法制辦確定為“全國相對(duì)集中行政許可權(quán)試點(diǎn)區(qū)”，正式擔(dān)負(fù)起“國家級(jí)”改革探索重任。

資源配置集約化、服務(wù)指標(biāo)精細(xì)化、審批手續(xù)便利化、監(jiān)管制約立體化，武侯模式推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從制度管理型向標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。

問題導(dǎo)向的“破冰之舉”

武侯區(qū)行政審批局局長謝存亮接受《中國新聞周刊》采訪，是在“全國推進(jìn)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”的前一天，晚上十點(diǎn)他依舊在會(huì)場(chǎng)上忙碌著，解決著出現(xiàn)的各種繁瑣問題。

謝存亮介紹，問題管理、需求導(dǎo)向，是武侯區(qū)進(jìn)行行政審批制度改革秉承的原則。事實(shí)上，武侯區(qū)行政審批局的成立，正是為了解決體制壁壘造成的問題，應(yīng)運(yùn)而生的破局之“局”。

從2006年到2008年，武侯區(qū)按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，將各部門審批職能集中到一個(gè)業(yè)務(wù)科室，在政務(wù)大廳統(tǒng)一設(shè)立窗口，接件辦理行政審批事項(xiàng)。這一舉措，能夠在較大程度上實(shí)現(xiàn)物理空間上的集中，但根本性的體制問題沒有得到解決，實(shí)際審批權(quán)仍緊握在原部門負(fù)責(zé)人手中，政務(wù)中心的窗口成為擺設(shè)，審批辦理仍在政務(wù)中心“體外循環(huán)”，一些部門辦件量小，一年辦不了幾件審批業(yè)務(wù)，造成部門行政資源和大廳窗口資源極大浪費(fèi)。

另一方面，武侯全區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及人民群眾對(duì)提升政府效能的迫切需求，都倒逼著政府革新與之不適應(yīng)的體制。武侯區(qū)是成都市乃至四川省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的一個(gè)行政區(qū)，每年新注冊(cè)企業(yè)量占據(jù)成都市五城區(qū)的半壁江山；同時(shí)武侯轄區(qū)內(nèi)大中專院校和科研院所云集，市民的綜合素養(yǎng)較高，對(duì)政府加強(qiáng)行政效率建設(shè)的期望也較高。不管是企業(yè)還是民眾，對(duì)“找許多人、跑許多門、簽許多字、蓋許多章”這樣的辦事常態(tài)，意見很大。

以上種種，注定了不動(dòng)大手術(shù)，根本不可能打破審批“藩籬”！武侯區(qū)決心背水一戰(zhàn)，祭起改革的寶劍，向傳統(tǒng)行政審批體制障礙和制度壁壘開刀，進(jìn)行傷筋動(dòng)骨式的全面手術(shù)。

2008年12月，成都置信北街武侯區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大樓掛出了一面牌子——成都市武侯區(qū)行政審批局。全國第一個(gè)專司行政審批職能的政府工作部門正式對(duì)外亮出“身份”。

自成立之日起，武侯區(qū)就把22個(gè)區(qū)級(jí)職能部門所承擔(dān)的共79項(xiàng)行政審批事項(xiàng)劃轉(zhuǎn)到區(qū)行政審批局統(tǒng)一辦理。各職能部門只承擔(dān)日常監(jiān)督、管理職能，由行政審批局對(duì)審批行為的后果承擔(dān)法律責(zé)任，從制度設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)“審管分離”。如此一來，簡化了流程，減少了環(huán)節(jié)，解決了部門多頭審批，群眾來回跑路，材料反復(fù)遞交的問題，審批效能得到了提升。

改革從來就不是一蹴而就的事。審管分離后，如何破解權(quán)力集中后不規(guī)范造成的新難題？武侯區(qū)去市場(chǎng)找答案，學(xué)習(xí)企業(yè)質(zhì)量管理的辦法，那就是標(biāo)準(zhǔn)化。2010年開始，武侯區(qū)在以前ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，申報(bào)國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，2014年成為全國行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)。

與此同時(shí)，為了審管分離后不致于相互脫節(jié)，武侯區(qū)開發(fā)了審管信息共享系統(tǒng)、建設(shè)了3D實(shí)景網(wǎng)上政務(wù)大廳和呼叫中心，利用信息化極大地提升了審批效率。2015年國慶節(jié)后，一個(gè)體量更大、集中度更高、信息化應(yīng)用更好的現(xiàn)代化政務(wù)中心建成投入使用，改革步伐加速。

至此，“武侯政務(wù)服務(wù)”和“武侯行政審批制度改革”，成為成都市、乃至四川省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的典范。但很長一段時(shí)間里，武侯區(qū)都是這個(gè)領(lǐng)域的孤獨(dú)者，他們中有的人也有過動(dòng)搖，有過懷疑，堅(jiān)持下來需要極大的勇氣。謝存亮認(rèn)為，只要始終堅(jiān)持以大多數(shù)群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，改革就會(huì)順應(yīng)民心，就會(huì)成為推動(dòng)發(fā)展的強(qiáng)大力量。

揭秘“武侯模式”的內(nèi)涵

從政務(wù)中心開建之初，到在全國率先祭起審批制度改革的大旗，武侯政務(wù)人在沒有任何經(jīng)驗(yàn)可循的情況下，不斷探索、總結(jié)、前行，創(chuàng)建了許多可借鑒和復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。

（一） 集約化：實(shí)現(xiàn)資源的集中配置

武侯區(qū)有78家世界500強(qiáng)企業(yè)，以往辦理外商投資企業(yè)審批事項(xiàng)，需向區(qū)商務(wù)局、區(qū)投促局、區(qū)財(cái)政局3個(gè)部門分3次提供申請(qǐng)材料，走3道程序，法定時(shí)限約130個(gè)工作日，實(shí)際辦理時(shí)間最少20個(gè)工作日。但如今只需到區(qū)行政審批局經(jīng)濟(jì)類的1個(gè)窗口提供1套材料，走1道程序，在7個(gè)工作日內(nèi)即可辦理完成。

如此“大逆轉(zhuǎn)”，是因?yàn)椤皩徆芊蛛x”后，為提高行政審批效率，武侯區(qū)進(jìn)行了系列配套改革：

首先是做到群眾“進(jìn)一道門，辦一切事”。2015年10月，武侯區(qū)面積達(dá)到1萬余平方米的新政務(wù)中心投入運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)行政許可審批和相關(guān)行政服務(wù)事項(xiàng)辦理的99.6%集中，群眾辦事不必再多頭跑路。

其次是實(shí)施“一枚印章管審批”的運(yùn)行機(jī)制。行政審批局負(fù)責(zé)審批的所有審批事項(xiàng)，只需加蓋“行政審批專用章”即為法定有效，不再加蓋原職能部門印章，解決了長期以來“印章四面圍城，審批長途旅行”的問題。

再次是實(shí)行“一口接件出證、科室聯(lián)動(dòng)辦理”模式。申請(qǐng)人辦理相關(guān)許可事項(xiàng)，只需在行政審批局對(duì)應(yīng)的1個(gè)窗口提交1套資料，即可在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（二） 標(biāo)準(zhǔn)化：向“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)看齊

四川家財(cái)管加網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人竇艷杰有多次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，他對(duì)《中國新聞周刊》表示，此前他對(duì)行政審批最頭疼的事是，辦一件事情需要若干個(gè)步驟，辦到第二步時(shí)，工作人員只和你說第二個(gè)步驟所需要的材料，回去準(zhǔn)備完到第三個(gè)步驟時(shí)，又再說需要什么資料，來回折騰很多次。

可當(dāng)今年他在武侯區(qū)新注冊(cè)一個(gè)公司時(shí)，這樣的煩惱不見了。來了一趟后，窗口的政務(wù)服務(wù)人員將所需準(zhǔn)備的材料和辦理流程寫在“一次性告知單”上，交給他。

看似簡單的動(dòng)作卻折射出改革內(nèi)涵：繼建立“審管分離”“集中審批”制度模式后，武侯區(qū)啟動(dòng)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)——從服務(wù)用語到整個(gè)事項(xiàng)辦理每個(gè)流程該如何操作，都寫進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)。

而這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，其實(shí)由來已久。早在幾年前，為改變窗口人員服務(wù)理念缺乏、服務(wù)手段單一等問題，武侯區(qū)政務(wù)中心主動(dòng)與有四十幾年經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的錦江賓館合作，用五星級(jí)飯店的管理模式，對(duì)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。

此后為了提升審批服務(wù)的精確度和精準(zhǔn)度，武侯審批服務(wù)全面導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，目前已制定出415項(xiàng)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2013年還成立了全國首個(gè)政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，定期對(duì)全區(qū)政務(wù)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

這些動(dòng)作保證了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量可以不“打折”，并且政務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行了服務(wù)崗位“AB崗”制度管理——不再定崗定人，所有服務(wù)人員均可隨機(jī)調(diào)度，然后按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免了“忙閑不均”情況。

（三）智能化：讓信息多跑路，企業(yè)群眾少跑路

政務(wù)中心前期累積的大數(shù)據(jù)顯示，來辦理行政審批的人80后居多，他們是陪伴著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代，為武侯政務(wù)實(shí)行智能化、信息化的探索鋪墊了很好的基礎(chǔ)。

“行政審批服務(wù)需要智能化，要讓信息和數(shù)據(jù)多跑路，企業(yè)和群眾少跑腿。”在此原則的指導(dǎo)下，武侯區(qū)利用大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，一個(gè)全新的“武侯服務(wù)”APP和網(wǎng)站平臺(tái)上線，可以實(shí)現(xiàn)查看辦事指南、窗口布局、電子樣單、辦件狀態(tài)以及預(yù)約排號(hào)的功能。

此外他們還打造了升級(jí)版的3D實(shí)景辦證大廳，市民登錄后，可以24小時(shí)直觀地找到辦證的地點(diǎn)和辦事窗口，獲得電子辦事指南、在線咨詢、取件通知等方面服務(wù)。

而對(duì)于武侯區(qū)政務(wù)服務(wù)的職員來說，他們有一套顛覆傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的智能化公位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了無電腦主機(jī)辦公，直接對(duì)接政務(wù)服務(wù)的云端大數(shù)據(jù)，便于涉及的審批部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

“你瞧我注冊(cè)一個(gè)新公司，從撥打96166武侯政務(wù)服務(wù)熱線了解注冊(cè)新公司需要提交的材料，到登錄3D實(shí)景政務(wù)大廳下載表格，再到現(xiàn)場(chǎng)最終辦結(jié)，原本至少需要兩周左右的辦理時(shí)間，如今縮短到5天就辦好了?！币粋€(gè)選擇在武侯區(qū)開辦公司的創(chuàng)業(yè)者表示，這里高效的政務(wù)環(huán)境讓他在創(chuàng)業(yè)伊始就討到一個(gè)好彩頭。

八年等待開花結(jié)果

系列組合拳下，武侯區(qū)獲得了多贏的局面。

首先是群眾的滿意度大大提升了。來回跑路、材料反復(fù)遞交，這樣的問題已經(jīng)鮮少見到，群眾辦“政”事不再需要“過關(guān)斬將”。2015年，第三方機(jī)構(gòu)對(duì)武侯區(qū)行政服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)為93.45%，比標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)前提高了2.84個(gè)百分點(diǎn)。

其次，行政審批權(quán)的相對(duì)集中，推動(dòng)了相關(guān)職能部門從行使權(quán)力向承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)變，由管理者向服務(wù)員轉(zhuǎn)變，從體制上壓縮了權(quán)力尋租空間。而一些相關(guān)科室的要?jiǎng)?wù)不再是審批，更能把精力集中到對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目的服務(wù)上。

牽一發(fā)而動(dòng)全身，連帶效應(yīng)大大激發(fā)了市場(chǎng)活力：成立行政審批局之前，武侯區(qū)每年新增企業(yè)僅7000多戶，成立審批局后新增企業(yè)1萬戶以上。武侯區(qū)投資軟環(huán)境測(cè)評(píng)已連續(xù)11年位居成都市第1位。這與成都力圖打造與國際接軌的營商環(huán)境不謀而合。武侯作為成都市主城區(qū)，通過打造便利的政務(wù)服務(wù)，必然吸引更多的企業(yè)和人才入駐，形成產(chǎn)業(yè)集群，呼應(yīng)成都營造世界一流的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境和“創(chuàng)業(yè)之城、圓夢(mèng)之都”的社會(huì)氛圍。

更突出的成果是，“武侯模式”開創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)供給新局面，吸引了各級(jí)政府和理論界的高度關(guān)注。在武侯區(qū)行政審批局改革成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2014年5月，天津市濱海新區(qū)成立行政審批局；2014年10月，寧夏回族自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)銀川市成立行政審批服務(wù)局。

看見等了五年之后，終于有了新的地區(qū)成立審批局，謝存亮難免心潮澎湃。一項(xiàng)改革成功的標(biāo)志之一，就是被其他地區(qū)大量復(fù)制和借鑒。其實(shí)這五年里，武侯區(qū)接待了幾百個(gè)全國各地要來了解行政審批制度改革的考察團(tuán)，各地也相應(yīng)推出了許多次行政審批改革，但大多是對(duì)一些繁瑣的審批方式進(jìn)行外科手術(shù)式的改革，沒有從體制創(chuàng)新入手，使得改革的效果大打折扣。

武侯多年的實(shí)踐充分驗(yàn)證了這一點(diǎn)，這才推動(dòng)了大刀闊斧的改革在各地推廣開來——如今有超過50個(gè)區(qū)市縣繼武侯區(qū)之后成立了“行政審批局”，改革推動(dòng)了政府職能由管理型向規(guī)范化服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

前期探索成效是前行的動(dòng)力。謝存亮表示，武侯區(qū)將以此次會(huì)議為契機(jī)，繼續(xù)啃下“硬骨頭”，用智能化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化等手段，更好地利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓武侯區(qū)的行政審批制度改革再深化，服務(wù)再升級(jí)。