巫穎偉　李正明

上海理工大學(xué)

論新媒體對(duì)政府處理公共危機(jī)的影響
——以山東問(wèn)題疫苗事件為例

巫穎偉李正明

上海理工大學(xué)

近年來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起以及科技的迅速發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入新媒體時(shí)代，政府部門處理公共危機(jī)所面臨的環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，如何有效地將新媒體運(yùn)用到政府處理公共危機(jī)事件中來(lái)變得尤為重要。

公共危機(jī) 新媒體 影響 策略

一、引言

“新媒體”的概念是1967年由美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng) （CBS）技術(shù)研究所所長(zhǎng)戈?duì)柕埋R克（P.Goldmark）首先提出的。一般情況下，新媒體是相對(duì)傳統(tǒng)媒體來(lái)講的，是繼報(bào)刊、雜志、廣播、電影、電視等之后，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，以電腦、手機(jī)、數(shù)字接收設(shè)備為終端進(jìn)行信息傳播的、有別于傳統(tǒng)的傳播方式實(shí)現(xiàn)傳播的新興媒體。［1］例如：微博、微信、貼吧、博客、論壇都屬于新媒體的范疇。新媒體時(shí)代下信息數(shù)量龐大，類型眾多，在一定程度上反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)，人們可以第一時(shí)間得知社會(huì)事件，并加以評(píng)論。

我國(guó)有學(xué)者認(rèn)為，“所謂公共危機(jī)，是指那些突發(fā)的、攸關(guān)公共利益的，對(duì)于組織的生存與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對(duì)的事件”。［2］

在信息爆炸的時(shí)代，新媒體逐漸成為人們獲取信息的主要方式之一，依據(jù)事物的兩面性，新媒體對(duì)政府處理公共危機(jī)有正面影響也有負(fù)面影響，政府需強(qiáng)化其正面影響，化解負(fù)面影響，正確合理地利用它，為處理公共危機(jī)創(chuàng)造更好的條件。

二、山東問(wèn)題疫苗引發(fā)的公共危機(jī)概況

2016年2月2日央廣網(wǎng)在 《濟(jì)南查獲大宗失效人用二類疫苗案，涉國(guó)內(nèi)24省市有疾控人員參與》一文中報(bào)道，濟(jì)南市公安局食品藥品環(huán)境偵查支隊(duì)查獲了大量非法經(jīng)營(yíng)的人用疫苗，涉及國(guó)內(nèi)24省市，300多人涉案，疾控部門工作人員也包含其中，涉案金額高達(dá)5.7億元。這一事件瞬間引起了各地公眾對(duì)疫苗安全問(wèn)題的重視。這已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)問(wèn)題疫苗事件，面對(duì)此事件，通過(guò)新媒體放大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)政府各級(jí)產(chǎn)生了極大的壓力，公眾都急需政府給予一個(gè)讓他們滿意的答復(fù)。

三、新媒體對(duì)政府處理公共危機(jī)的正面影響

（一）、新媒體便于政府發(fā)布官方信息

新媒體具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，在微博和微信等平臺(tái)上建立政府官方平臺(tái)，這有利于政府與公民的溝通，政府可及時(shí)在新媒體上發(fā)布官方信息，方便民眾在第一時(shí)間知曉相關(guān)信息。值得肯定的是，在問(wèn)題疫苗事件后，政府在微博、微信等平臺(tái)上通過(guò)官方賬號(hào)公布了疫苗修改條例，對(duì)涉案的45家企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，其中357人被革職、降職，并持續(xù)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，一時(shí)間此消息就遍布了網(wǎng)絡(luò)，給了公眾一個(gè)交代。

（二）新媒體便于公眾對(duì)政府的監(jiān)督

在政府處理公共危機(jī)過(guò)程中，新媒體有進(jìn)行監(jiān)督的作用，有助于政府部門積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，提升政府形象。在新媒體環(huán)境下，公眾可通過(guò)多種方式關(guān)注政府處理公共危機(jī)的進(jìn)程，這促使政府嚴(yán)謹(jǐn)處理事件的每個(gè)細(xì)節(jié)，加快處理公共危機(jī)的速度，提升處理公共危機(jī)的效率，做到信息公開(kāi)和信息透明。由此政府可在民眾面前樹(shù)立起有作為、高效率的正面形象。在問(wèn)題疫苗事件曝光后，微博每天都會(huì)有大量的網(wǎng)民時(shí)刻關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，公眾都在關(guān)注政府如何處理此事，這在無(wú)形中給政府施加了很大的壓力，督促政府高效率處理公共危機(jī)。

（三）新媒體有助于政府與民眾之間的溝通

民眾可以通過(guò)在新媒體上留言表達(dá)自己的想法，提出自己的需求，為政府處理公共危機(jī)提供意見(jiàn)和建議。這在很大程度上消除了人際交往的障礙如身份、職位、收入等。政府可通過(guò)新媒體采集公眾意見(jiàn)，了解民眾的需求，減少政策執(zhí)行過(guò)程中的摩擦阻力，制定出令人滿意的解決方案。

四、新媒體對(duì)政府處理公共危機(jī)的負(fù)面影響

（一）新媒體加重危機(jī)的爆發(fā)

山東問(wèn)題疫苗事件犯罪嫌疑人于2015年4月28日被警方抓獲，當(dāng)時(shí)山東警方向各地藥監(jiān)部門發(fā)出協(xié)查通報(bào)，各地已經(jīng)依據(jù)涉案的疫苗批號(hào)組織回收或查封。而此事一年后又在網(wǎng)絡(luò)曝光，而在事件被報(bào)道后，政府未能在第一時(shí)間發(fā)布消息應(yīng)對(duì)此事，并詳細(xì)說(shuō)明情況。在事件已經(jīng)在網(wǎng)上熱議幾天后，公安部、計(jì)生委、食藥監(jiān)總局才對(duì)此事舉行聯(lián)合記者會(huì)介紹相關(guān)情況，輿論發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了政府處理的速度，并且在記者會(huì)上政府公開(kāi)的有效信息很少，并未具體表明事件的補(bǔ)救措施以及出臺(tái)相關(guān)政策杜絕此類事件再次發(fā)生。這加深了公眾對(duì)政府的不滿，并且損害了政府的公信力。（二）新媒體發(fā)布不實(shí)消息導(dǎo)致謠言四處擴(kuò)散

在2月2日央廣網(wǎng)報(bào)道問(wèn)題疫苗事件后，并未立即引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，一個(gè)月后澎湃新聞重新報(bào)道了此消息，并加上了一句“或影響人命”，瞬間這就成了爆炸性的新聞，大量媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。3月22日一篇名為《疫苗之殤》的文章更是在各類社交網(wǎng)站上大量傳播，進(jìn)而號(hào)召人們對(duì)疫苗進(jìn)行抵制。殊不知，這篇報(bào)道偏離事實(shí)、漏洞百出，早已被許多業(yè)內(nèi)人士批評(píng)的體無(wú)完膚。事實(shí)上，涉案疫苗均為合格疫苗，疫苗的問(wèn)題出在沒(méi)有合法經(jīng)營(yíng)與冷鏈儲(chǔ)運(yùn)，而這批問(wèn)題疫苗最大的“危害”就是失效，而失效疫苗并不會(huì)危害到人的性命。而部分媒體缺乏職業(yè)道德，為了吸引公眾眼球，忽略報(bào)道的真實(shí)性，引起大眾恐慌，影響惡劣。目前我國(guó)政府還沒(méi)能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)的輿論制定出行之有效的監(jiān)管措施，在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)信息進(jìn)行把關(guān)的主要是各類網(wǎng)絡(luò)管理員，但由于管理員對(duì)信息把握的尺度不一致，而且容易出現(xiàn)漏洞和偏差，導(dǎo)致各類危機(jī)信息時(shí)有發(fā)生。［3］

（三）新媒體時(shí)代輿情不可控性增強(qiáng)

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，由于信息傳播速度受傳播環(huán)節(jié)的限制，事件往往存在一個(gè)“曝光期”，很難迅速形成輿情。但新媒體及時(shí)發(fā)布、廣泛傳播的特性卻能夠使信息迅速大范圍地?cái)U(kuò)散，輿情的生成速度更快了。同時(shí)需要注意的是，正是因?yàn)檩浨榭煽焖偕?，新媒體輿情會(huì)不斷更新。網(wǎng)絡(luò)的匿名，虛擬等特點(diǎn)使得焦點(diǎn)事件迅速得到關(guān)注，如果不及時(shí)處理，便會(huì)演化為危機(jī)事件。正如山東問(wèn)題疫苗事件不是通過(guò)傳統(tǒng)媒體發(fā)布的，而是通過(guò)新媒體快速傳播，這給政府的反應(yīng)時(shí)間也大大縮短了，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理的最佳時(shí)期，處理的難度也加大了。

五、新媒體環(huán)境下對(duì)政府處理公共危機(jī)的建議

（一）建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)掌握危機(jī)第一消息

當(dāng)前新媒體在公共危機(jī)形成與發(fā)展過(guò)程中扮演重要角色，從這點(diǎn)來(lái)看新媒體已經(jīng)成為信息傳播工作中最具有影響力的工具，因此政府必須重新審視新媒體的作用，并且通過(guò)招攬專業(yè)人才，建立專屬部門通過(guò)各種渠道對(duì)網(wǎng)絡(luò)消息進(jìn)行搜集。鑒于目前新媒體形式的普及程度，政府可著重對(duì)微博和微信平臺(tái)上的輿情進(jìn)行監(jiān)管。政府可組建專業(yè)輿情監(jiān)管隊(duì)伍，一部分與媒體溝通建立良好的合作關(guān)系，保證一有熱點(diǎn)事件媒體就能通過(guò)各種渠道將消息傳入政府，盡量將危機(jī)控制在初級(jí)階段，這是危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。還有一部分專門在網(wǎng)絡(luò)上巡查新媒體輿情，設(shè)計(jì)相關(guān)程序?qū)в忻舾性~匯的信息挑選出來(lái)進(jìn)行屏蔽，若是程序無(wú)法識(shí)別的則通過(guò)人工的干預(yù)，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和公共危機(jī)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，務(wù)必在輿情蔓延的初級(jí)階段發(fā)現(xiàn)甚至預(yù)判某一話題的蔓延風(fēng)險(xiǎn)。在事件大范圍擴(kuò)散之前將輿論向好的方向引導(dǎo)。與此同時(shí)，在官方平臺(tái)上發(fā)布積極主動(dòng)的消息，有起到安定民心的作用。雖然人工干預(yù)工作量巨大，但若是真正得以實(shí)施，對(duì)輿情的監(jiān)控還是有很大幫助的。

（二）完善對(duì)新媒體的監(jiān)管

關(guān)于對(duì)新媒體的監(jiān)管，政府已有相應(yīng)措施，2013年9月9日最高人民法院、最高檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件的司法解釋（下稱《解釋》）公布。一、誹謗信息被轉(zhuǎn)發(fā)超500次可判刑。二、行為人不明知而發(fā)布轉(zhuǎn)發(fā)的不構(gòu)成誹謗罪。三、在網(wǎng)絡(luò)辱罵恐嚇?biāo)藢儆趯め呑淌伦?。四、有償刪帖可被追究刑責(zé)。五、舉報(bào)部分內(nèi)容失實(shí)但非故意不屬誹謗罪。六、明知他人利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗、尋釁滋事、敲詐勒索、非法經(jīng)營(yíng)等犯罪，為其提供資金、場(chǎng)所、技術(shù)支持等幫助的，以共同犯罪論處。

雖然政府出臺(tái)相應(yīng)政策，虛假消息的發(fā)布情況有所收斂，但新媒體具有匿名性，新媒體平臺(tái)上還是會(huì)出現(xiàn)一些極端言論，負(fù)面消息的產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p壞政府形象，引起大眾恐慌。故倡導(dǎo)實(shí)名制就是一個(gè)很好的辦法，任何在新媒體平臺(tái)上發(fā)布消息的網(wǎng)民需要提交自己的有效信息，由政府部門進(jìn)行管理，這樣也可以很好的保證個(gè)人隱私不被泄露，若是有網(wǎng)民在新媒體上發(fā)布不實(shí)消息或極端言論，通過(guò)公眾舉報(bào)，舉報(bào)人數(shù)達(dá)到一定的上限，政府就有權(quán)利追究其責(zé)任。一旦實(shí)名制得到落實(shí)，新媒體平臺(tái)上的言論就會(huì)具有更高的可信度，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也會(huì)變得更加干凈。

［1］宋振文.新媒體：公共危機(jī)輿情管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)［J］.學(xué)術(shù)論壇，2011（12）.

［2］汪玉凱，主編.公共危機(jī)與管理［M］.北京：中國(guó)人事出版社，2006.

［3］陳放.媒體學(xué)［M］.北京：時(shí)事出版社，2006.