范蘇丹

【摘要】隨著旅游業(yè)的迅速崛起，旅游服務(wù)質(zhì)量被廣泛認(rèn)為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級別的主要因素。城市旅游服務(wù)質(zhì)量的高低不僅影響著旅游業(yè)的發(fā)展，同時也是展示城市形象的重要途徑。隨著荊州經(jīng)濟(jì)的更好更快發(fā)展，想要打造荊州旅游強市的形象，則需根據(jù)荊州旅游業(yè)目前的發(fā)展客觀情況，調(diào)整旅游服務(wù)質(zhì)量水平，提高游客的滿意度，拓展旅游業(yè)的提升空間，促進(jìn)旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】旅游業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評價

隨著各地旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。如何有效測量旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探析與改進(jìn)，成為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。經(jīng)過多年的資源開發(fā)和區(qū)建設(shè)，許多旅游城市己具備一定的發(fā)展規(guī)模，但仍然存在著服務(wù)質(zhì)量不良、旅游整體水平低下等問題，此時則需要改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步適應(yīng)廣大游客的需求。

一、荊州旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

荊州，古稱“江陵”，位于湖北省中南部，長江中游兩岸，江漢平原腹地，可謂沃野千里。荊州有著豐厚的歷史遺產(chǎn)，富甲天下，名傾九州。荊州文化源遠(yuǎn)流長，連綿八百多年的楚國也在這立國。荊州憑借古老眾多的地上地下文物和傳奇色彩，為歷代名人所景仰和當(dāng)今中外人士所向往。

（1）餐飲方面

荊州境內(nèi)江河縱橫，湖泊星布，產(chǎn)魚為盛，可謂“魚米之鄉(xiāng)”。荊州四大名肴等特色菜無不與魚有關(guān)，應(yīng)了荊州人“無魚不成席，無魚不成禮儀”的這句話。荊州是800多年楚文化的發(fā)祥地，光輝燦爛的文化孕育了佳釀“鄂菜”，其飲食文化源遠(yuǎn)流長，形成了獨特的地方特色。如著名的“八寶飯”源自荊州的聚珍園等，每個都和楚文化有著密不可分的關(guān)系。

（2）交通方面

全國一、二級軸線在荊州匯聚，橫跨東西、縱貫?zāi)媳?，荊州居中而得天獨厚。省運會翻新修路，漢宜鐵路通車，荊州已成為全國鐵路交通網(wǎng)上的重要結(jié)點。荊州地處水上交通的大動脈——長江中游，且有三個客運碼頭，使荊州有著水上交通便利的優(yōu)勢。區(qū)位優(yōu)勢不僅使荊州本區(qū)旅游順暢便利，還為本區(qū)旅游產(chǎn)品與區(qū)外旅游精品的結(jié)合創(chuàng)造了充足的條件。如湖北省的6條精品旅游線路中，新三峽之旅、一江兩山精品之旅、三國文化之旅都落地荊州地區(qū)。

（3）住宿方面

賓館旅社配套正在逐步完善，荊州市擁有星級飯店46家，其中五星級1家，四星級2家，三星級22家。雖然荊州的賓館分布較為密布，但是總體等級不高，龍頭賓館只有晶威國際大酒店、荊州賓館、金鳳皇冠大酒店、金九龍大酒店，以及新開業(yè)的荊州萬達(dá)嘉華酒店，其他均為水平檔次較低的小型賓館。

（4）景區(qū)方面

荊州旅游資源得天獨厚，文化旅游、生態(tài)旅游蔚為大觀。全市旅游景點呈現(xiàn)“一城三片”的格局?！耙怀恰奔绰劽谶兊那G州古城，其中關(guān)公廟、章華寺等人文景觀經(jīng)久不衰，荊州博物館被評為國家首批“4A”博物館?！叭奔此勺虥斔L(fēng)景區(qū)、洪湖漁家度假區(qū)和石首天鵝洲麋鹿自然保護(hù)區(qū)。水鄉(xiāng)園林城市風(fēng)光、現(xiàn)代建筑群與歷史文化名城交相輝映，使古城荊州不斷煥發(fā)新光彩。

（5）購物方面

沙隆達(dá)廣場是荊州特色廣場之一，北臨北京中路，南臨長江，總面積近7公頃，是荊州市民進(jìn)行交流集會與舉行文化娛樂活動的重要場所。最近隨著萬達(dá)廣場的興起，大潤發(fā)超市的開業(yè)，匯聚了眾多知名品牌，涵蓋面非常廣，包括食品、服裝、電器、特產(chǎn)等，大大提升了游客的的購物滿意度。

（6）娛樂方面

荊州民俗活動是在楚文化熏陶下得來的，因而荊州的特色活動也大都與歷史有關(guān)，如為紀(jì)念屈原、關(guān)公等的一些活動，都體現(xiàn)出了荊州的歷史特色。關(guān)帝廟會舉行大型廟會，屆時荊州人在這里玩龍燈，劃采蓮船，把關(guān)帝廟內(nèi)外鬧騰得紅紅火火。荊州人敬仰、崇拜關(guān)公，已成了延續(xù)千年的習(xí)俗。

二、服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

1、景點周邊交通標(biāo)識不明確，致使乘客不便?！昂谲嚒爆F(xiàn)象仍然存在，部分出租車司機(jī)對于短途乘客表現(xiàn)出埋怨或者不耐煩的態(tài)度。

2、檔次較低的酒店和旅館服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生狀況較差，房間設(shè)施不全或損壞，服務(wù)員缺乏服務(wù)意識。

3、規(guī)模較小的餐飲店衛(wèi)生狀況不佳，部分碗筷未進(jìn)行消毒，餐后不主動提供發(fā)票，個別餐廳存在捆綁消費嫌疑。

4、區(qū)內(nèi)重要景點或拐彎處標(biāo)識牌不夠清楚，沒有中外文對照。景點門票上無景點地圖，不方便游玩，景點缺乏相關(guān)管理人員。不少導(dǎo)游擅自減少景點游覽時間，增加購物點，強制游客購買。

5、由于人流比較集中，娛樂場所和公共廁所等的保潔工作不及時，娛樂設(shè)施的安全措施有待加強。

三、荊州旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

1、完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

荊州旅游業(yè)的服務(wù)水平是通過多種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施來滿足消費者需求的，其中基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施包括餐飲服務(wù)設(shè)施、住宿服務(wù)設(shè)施、交通服務(wù)設(shè)施、游覽服務(wù)設(shè)施、購物服務(wù)設(shè)施、娛樂服務(wù)設(shè)施。其中住宿、游覽及娛樂的設(shè)施是目前荊州旅游業(yè)急需改進(jìn)的項目。同時其他市政基礎(chǔ)設(shè)施，例如：廁所、藥店、休息區(qū)等設(shè)施也是需要同步完善的。此外隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，游客對于商品質(zhì)量的重視程度越來越高，對于景區(qū)內(nèi)的商品質(zhì)量進(jìn)行控制也是培養(yǎng)核心競爭優(yōu)勢的服務(wù)項目。

2、加強旅游服務(wù)人員隊伍建設(shè)

通過旅游管理局和旅行社的溝通協(xié)調(diào)、改造及重組，加大提升服務(wù)的水平和接待的能力。建立健全新時期旅游服務(wù)人員的基本利益保障機(jī)制，切實保障導(dǎo)游基本權(quán)益，解除導(dǎo)游后顧之憂。全面實施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高導(dǎo)游從業(yè)門檻，加強導(dǎo)游培訓(xùn)，增強導(dǎo)游的學(xué)習(xí)、服務(wù)意識，從而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。不斷加強服務(wù)人員的培訓(xùn)教育，切實提高業(yè)務(wù)水平，可考慮選擇一部分優(yōu)秀的服務(wù)人員到大專院校進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，同時引進(jìn)一部分外語導(dǎo)游，滿足入境游客迅速增長的需要。

3、開拓旅游特色項目

荊州旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重點應(yīng)放在旅游項目服務(wù)滿意度的提升上，主要包括景點數(shù)量與美感的兼具、參與性活動與特色項目的提供。首先，項目的豐富應(yīng)著重于景點觀賞性與活動參與性的提升。景區(qū)項目規(guī)劃與活動設(shè)置應(yīng)以不破壞整體美感為前提，與周圍環(huán)境和諧一致，注意生態(tài)環(huán)境保護(hù)；各景點設(shè)計應(yīng)適當(dāng)增加體驗性活動項目，提供趣味性游玩項目，讓游客放松心情的同時適當(dāng)進(jìn)行肢體運動，不僅豐富了景點趣味，還有助于更好地吸引游客到來。此外還應(yīng)適時提供景區(qū)特色活動，根據(jù)景區(qū)特點與發(fā)展定位，積極尋求與企業(yè)的合作，定期策劃或承接相關(guān)的主題活動，打造荊州旅游業(yè)的景區(qū)發(fā)展特色。

4、大力發(fā)展旅游交通運輸業(yè)

交通發(fā)展是旅游業(yè)的先決條件之一，游客出行的大部分費用都花在了交通上，因此良好的交通不僅能夠極大的促進(jìn)景區(qū)的可進(jìn)入性，更能縮減游客在路途中的時間和費用，從而增加游客的游覽時間。因此旅游業(yè)的好壞與當(dāng)?shù)氐慕煌顩r有著緊密的聯(lián)系。從總體上講，荊州的交通業(yè)一直處于上升階段，隨著漢宜高鐵的開通，省運會的翻修新路，一定程度上促進(jìn)了荊州交通業(yè)的更好發(fā)展。想要進(jìn)一步打造未來荊州旅游強市的形象則需要不停息的發(fā)展交通運輸業(yè)，特別是省內(nèi)干線公路的改擴(kuò)建，提高公路的通行能力和服務(wù)水平，改善城市間鐵路交通狀況，從而開拓省內(nèi)旅游的發(fā)展。

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