楊瑤紅

【摘 要】 營(yíng)改增后，地稅機(jī)關(guān)面臨著更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。地稅系統(tǒng)如何迎接挑戰(zhàn)，優(yōu)化納稅服務(wù)，促進(jìn)稅收工作發(fā)展成為一個(gè)亟需深入調(diào)研的課題。本文通過調(diào)研，歸納總結(jié)了景德鎮(zhèn)地稅納稅服務(wù)的工作基礎(chǔ)，認(rèn)真分析當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題，結(jié)合“二次創(chuàng)業(yè)”理念，提出了在新形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)的路徑對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 納稅服務(wù) “二次創(chuàng)業(yè)” 地稅 對(duì)策

納稅服務(wù)是稅收工作兩大核心業(yè)務(wù)之一。只有加強(qiáng)納稅服務(wù)工作，才能使得地稅干部有職業(yè)榮譽(yù)感，滿足納稅人的正當(dāng)需求，提升納稅人滿意度。營(yíng)改增之后，地稅部門失去了營(yíng)業(yè)稅主要稅種的基礎(chǔ)，必須要通過納稅服務(wù)等諸多手段，進(jìn)行“二次創(chuàng)業(yè)”，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

一、景德鎮(zhèn)地稅“二次創(chuàng)業(yè)”納稅服務(wù)面臨的難題

（一）納稅服務(wù)意識(shí)理念不強(qiáng)。一方面，“外強(qiáng)內(nèi)不強(qiáng)”，目前大多單位均能要求做好國(guó)地稅服務(wù)融合工作，達(dá)成共識(shí)，但在地稅系統(tǒng)內(nèi)部征收單位和管理單位合作不強(qiáng)，一些工作存在脫節(jié)現(xiàn)象，造成前臺(tái)與后臺(tái)工作銜接不力。另一方面，“上強(qiáng)下不強(qiáng)”，不少基層干部職工不理解為什么要為納稅人服務(wù)，沒有正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)的重大意義和重要地位，重管理、輕服務(wù)的觀念未有效扭轉(zhuǎn)。

（二）納稅服務(wù)平臺(tái)效率不高。一是部分辦稅服務(wù)廳與國(guó)稅共建后，未按總省局要求做好功能區(qū)劃劃分，未按規(guī)范設(shè)置服務(wù)窗口、擺放服務(wù)標(biāo)識(shí)、配置服務(wù)設(shè)施、建設(shè)服務(wù)環(huán)境。二是一些操作軟件服務(wù)平臺(tái)在功能和運(yùn)行速度上存在不足，尤其是征期和月末速度慢，經(jīng)常死機(jī)，使得納稅人不愿意應(yīng)用操作軟件服務(wù)平臺(tái)，還依賴到辦稅服務(wù)廳辦理具體業(yè)務(wù)。三是對(duì)12366納稅服務(wù)熱線上半年接聽電話840通，雖同比增長(zhǎng)78%，但業(yè)務(wù)量還達(dá)不到省會(huì)城市的水平。

（三）納稅服務(wù)能力手段不全。首先，職能未能真正轉(zhuǎn)換。雖然成立了專門的納稅服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，但仍有部分單位未歸口管理納稅服務(wù)工作，對(duì)納稅服務(wù)工作定位不準(zhǔn)、職責(zé)不清，未正確把握納稅服務(wù)工作職責(zé)，未深化納稅服務(wù)六項(xiàng)職能建設(shè)。其次，服務(wù)方式單一，服務(wù)手段有待完善。往往把納稅服務(wù)的重點(diǎn)放在前臺(tái)和窗口，放在硬件設(shè)施的建設(shè)上，而在執(zhí)法和管理中的服務(wù)措施較少。三是稅法宣傳效果。在內(nèi)容上，對(duì)納稅人宣傳稅收管理要求的多，宣傳輔導(dǎo)如何享受合法權(quán)益的少；在形式上，集中宣傳的多，日常宣傳的少；在宣傳對(duì)象上，法定納稅人宣傳的多，潛在納稅人宣傳的少，導(dǎo)致宣傳的效果并不明顯，沒有真正滿足納稅人的需求。

二、景德鎮(zhèn)地稅納稅服務(wù)“二次創(chuàng)業(yè)”的對(duì)策

景德鎮(zhèn)地稅站在“二次創(chuàng)業(yè)”新起點(diǎn)，按照“小地市也有大作為”思路，提出納稅服務(wù)“二次創(chuàng)業(yè)”的“12345”構(gòu)想，重新構(gòu)建景德鎮(zhèn)地稅納稅服務(wù)工作新格局。

（一）促轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新打造瓷都地稅“一級(jí)納服”

1.推行“一級(jí)納服”模式?！耙患?jí)納服”是指整合納稅服務(wù)資源，將市局納稅服務(wù)科、市局納稅服務(wù)局、樂平市局納稅服務(wù)分局、浮梁納稅服務(wù)分局合并，在景德鎮(zhèn)市范圍內(nèi)只設(shè)一個(gè)納稅服務(wù)局，以景德鎮(zhèn)市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局為主體全面行使納稅服務(wù)職能，做到統(tǒng)一執(zhí)法和服務(wù)主體、統(tǒng)一執(zhí)法和服務(wù)程序、統(tǒng)一人員調(diào)配，在全系統(tǒng)整體推行新型“一級(jí)納服”管理模式，整合優(yōu)化納稅服務(wù)資源，增強(qiáng)納稅服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作水平的全面提升。

2.科學(xué)設(shè)置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。為適應(yīng)“一級(jí)納服”工作的客觀需要，將樂平市局納稅服務(wù)分局、浮梁縣局納稅服務(wù)分局現(xiàn)有人事、經(jīng)費(fèi)管理權(quán)上收。納稅服務(wù)局下設(shè)機(jī)構(gòu)，分別為：綜合管理科、制度業(yè)務(wù)科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科、納稅咨詢科（12366納稅服務(wù)中心）、納稅輔導(dǎo)科（景德鎮(zhèn)市地稅局納稅人學(xué)堂）、辦稅服務(wù)一科（景德鎮(zhèn)市局納稅服務(wù)局辦稅服務(wù)廳）、辦稅服務(wù)二科（景德鎮(zhèn)市局納稅服務(wù)局房地產(chǎn)稅收辦稅服務(wù)廳）、辦稅服務(wù)三科（景德鎮(zhèn)市局納稅服務(wù)局樂平辦稅服務(wù)廳）、辦稅服務(wù)四科（景德鎮(zhèn)市局納稅服務(wù)局浮梁辦稅服務(wù)廳）。

3.科學(xué)界定納服職責(zé)。景德鎮(zhèn)市局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)景德鎮(zhèn)市市地稅系統(tǒng)各部門、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作；擬訂并組織實(shí)施面向納稅人的納稅服務(wù)工作規(guī)范、操作流程、監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià)；組織實(shí)施納稅服務(wù)體系建設(shè)；組織實(shí)施面向納稅人的稅法宣傳、輔導(dǎo)咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)和稅收法律救濟(jì)（不含行政復(fù)議和行政訴訟）等工作；管理納稅服務(wù)平臺(tái)；受理納稅人有關(guān)納稅服務(wù)的投訴，指導(dǎo)稅收爭(zhēng)議的調(diào)解；組織實(shí)施納稅信用體系建設(shè)；負(fù)責(zé)注冊(cè)稅務(wù)師的管理。負(fù)責(zé)全市納稅人的稅款（基金、費(fèi)）的征收工作；承擔(dān)納稅人申請(qǐng)?zhí)峤坏南迺r(shí)辦結(jié)類事項(xiàng)的受理和當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)類事項(xiàng)的審批；承擔(dān)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、涉稅審批、國(guó)稅各類發(fā)票購銷等涉稅事項(xiàng)的受理和辦理工作；承擔(dān)稅款、基金（費(fèi)）的征繳管理；承擔(dān)國(guó)稅各類發(fā)票、稅務(wù)票證的實(shí)物管理；承擔(dān)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票購銷等環(huán)節(jié)中一般性違規(guī)違章行為的處理。

（二）抓機(jī)遇，深入推進(jìn)國(guó)稅地稅“二級(jí)融合”

1.聯(lián)合辦稅服務(wù)?！盃I(yíng)改增”后，國(guó)地共建辦稅服務(wù)廳由互派人員、互設(shè)窗口改為通過共同進(jìn)駐行政服務(wù)中心、共建辦稅服務(wù)廳的方式實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)深度融合，辦稅服務(wù)廳所有綜合服務(wù)窗口應(yīng)由國(guó)地稅各派一人組成，聯(lián)合導(dǎo)稅，辦理國(guó)地稅所有窗口業(yè)務(wù)，征收國(guó)地稅所有稅費(fèi)。同時(shí)利用“金稅三期”平臺(tái)，全市各共建辦稅服務(wù)廳逐步形成一人一窗一機(jī)雙權(quán)限雙系統(tǒng)，一人受理納稅人提交的國(guó)地稅涉稅資料、征收國(guó)地稅所有稅費(fèi)、辦結(jié)國(guó)地稅所有涉稅事項(xiàng)，真正實(shí)現(xiàn)深層次融合。

2.聯(lián)合培訓(xùn)輔導(dǎo)。一方面，與國(guó)稅局聯(lián)合做好窗口人員“日學(xué)月檢季考”形式，讓窗口人員熟練掌握國(guó)地稅各類涉稅業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀，提高窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦稅技能，提高服務(wù)效率。另一方面，與國(guó)稅局共同征集、分析納稅人需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培新對(duì)象、培訓(xùn)師資，每年開展1次以上的納稅人聯(lián)合培訓(xùn)活動(dòng)。

3.聯(lián)合推進(jìn)納稅信用建設(shè)。各級(jí)國(guó)地稅聯(lián)合制訂“銀稅互動(dòng)”聯(lián)系會(huì)議制度，國(guó)地稅部門定期與銀監(jiān)部門、金融機(jī)構(gòu)召開聯(lián)席會(huì)議；與各類商業(yè)銀行簽訂合作協(xié)議，加大宣傳力度，共同推進(jìn)金融產(chǎn)品，解決企業(yè)融資難、融資貴問題；對(duì)A級(jí)納稅人同時(shí)采取其他的各類激勵(lì)措施，不斷提升A級(jí)納稅信用的“含金量”和納稅信用的社會(huì)價(jià)值。

（三）強(qiáng)基礎(chǔ)，積極創(chuàng)新全程服務(wù)“三個(gè)環(huán)節(jié)”

1.稅前注重宣傳和提醒。細(xì)分社會(huì)受眾，強(qiáng)化宣傳的針對(duì)性與實(shí)效性。采用“流動(dòng)作戰(zhàn)”、戶外咨詢的方式送法入市場(chǎng)、進(jìn)商業(yè)街，對(duì)個(gè)體工商戶等納稅人進(jìn)行宣傳；通過送法入校園、進(jìn)社區(qū)等方式向老百姓們普及稅法知識(shí)，增進(jìn)征納雙方的溝通和雙向互動(dòng)。立足稅收宣傳的主體多元化、保障多重化的原則，發(fā)揮受眾面廣泛、時(shí)效性強(qiáng)的廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，傳遞最新稅收政策，讓宣傳切實(shí)走進(jìn)百姓生活，走進(jìn)千家萬戶。

2.稅中注重方便和快捷?！敖鸲惾凇逼脚_(tái)上線后，所有服務(wù)窗口均為綜合服務(wù)窗口，落實(shí)“一窗式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗全能”。根據(jù)“金稅三期”平臺(tái)流程特點(diǎn)，優(yōu)化涉稅事項(xiàng)辦理，加強(qiáng)后臺(tái)審核工作，減輕前臺(tái)工作壓力，提速辦稅服務(wù)。不能對(duì)納稅人強(qiáng)制推行網(wǎng)上申報(bào)。優(yōu)化服務(wù)手段。全面應(yīng)用財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)等電子繳稅手段，條件成熟，可結(jié)合實(shí)際推廣在全省率先使用辦稅自助終端設(shè)備。

3.稅后注重維權(quán)和救濟(jì)。建立納稅人投訴的快速處理機(jī)制，搭建納稅人權(quán)益保護(hù)的公共平臺(tái)。積極建立納稅人權(quán)益保護(hù)組織。注重發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能作用，主導(dǎo)建立“納稅人之家”等納稅人權(quán)益保護(hù)組織，實(shí)現(xiàn)納稅人權(quán)益保護(hù)組織管理規(guī)范化、活動(dòng)常態(tài)化?？焖夙憫?yīng)納稅人權(quán)益保護(hù)組織代表提出的意見、建議和權(quán)益維護(hù)訴求，將維護(hù)納稅人權(quán)益落到實(shí)處。

（四）優(yōu)規(guī)范，扎實(shí)推進(jìn)納稅服務(wù)“四項(xiàng)職能”

1.履行稅法宣傳職能。一是配合辦公室做好稅收宣傳月活動(dòng)中面向納稅人的稅法宣傳工作，各業(yè)務(wù)部門向納稅服務(wù)管理部門提交需向納稅人宣傳的稅收政策，納稅服務(wù)部門按照規(guī)定格式，做好面向納稅人宣傳資料的審核、印制、發(fā)放工作。二是組建師資團(tuán)隊(duì)，結(jié)合納稅人需求和重點(diǎn)工作組織納稅人學(xué)堂培訓(xùn)工作；增加課堂納稅人提問環(huán)節(jié)，加強(qiáng)課堂互動(dòng)，切實(shí)解決納稅人的疑點(diǎn)難點(diǎn)。三是利用各類微信、APP、辦稅服務(wù)廳電子顯示頻，管理觸摸屏和宣傳欄，及時(shí)公開相關(guān)稅收政策、服務(wù)承諾等應(yīng)向納稅人公開的涉稅信息，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳力度。

2.履行納稅咨詢職能。擴(kuò)大12366納稅服務(wù)功能，對(duì)12366熱線進(jìn)行完善升級(jí)，將其打造成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺(tái)。安排專人管理本單位的納稅服務(wù)QQ群，工作時(shí)間定期發(fā)布應(yīng)向納稅人公開的涉稅信息，納稅人提交的問題必須做到實(shí)時(shí)回復(fù)，引導(dǎo)納稅人相互解答涉稅問題。

3.履行信用管理職能。納稅服務(wù)分局每年集中部署開展上年度納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，審核各稅源管理部門提交擬評(píng)定的各等級(jí)納稅人的信息采集、評(píng)分、評(píng)級(jí)情況，征求本單位稽查部門意見，主動(dòng)與國(guó)稅部門進(jìn)行核對(duì)分析工作，對(duì)不符合評(píng)級(jí)要求的應(yīng)予以調(diào)整級(jí)別；對(duì)審核后擬評(píng)各級(jí)的納稅人層層上報(bào)審核審批。

4.履行稅收協(xié)作職能。與國(guó)稅、工商、質(zhì)監(jiān)、工商聯(lián)、工會(huì)、中介機(jī)構(gòu)等部門建立稅法宣傳、納稅咨詢、權(quán)益維護(hù)等工作機(jī)制，成立相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，確定專人負(fù)責(zé)工作聯(lián)系。實(shí)時(shí)與工商、國(guó)稅等部門開展信息交換。按照行業(yè)、地域特點(diǎn)分類組織輔導(dǎo)培訓(xùn)、集中開展納稅咨詢輔導(dǎo)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)與相關(guān)部門聯(lián)合開展維權(quán)活動(dòng)，保障納稅人權(quán)益。

（五）提質(zhì)效，建立健全納稅服務(wù)“五項(xiàng)機(jī)制”

1.建立部門協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在創(chuàng)新納稅服務(wù)信息建設(shè)時(shí)，必須堅(jiān)持科學(xué)調(diào)研和民主決策，多下基層進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，聽取基層一線干部和廣大納稅人的訴求，確保開發(fā)的新系統(tǒng)能夠?yàn)榛鶎訙p負(fù)、為納稅人減負(fù)。要建立稅務(wù)業(yè)務(wù)部門、基層一線和技術(shù)部門的三方溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。基層一線對(duì)工作的業(yè)務(wù)難點(diǎn)要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，由業(yè)務(wù)部門綜合分析后提交技術(shù)部門進(jìn)行后臺(tái)完善。在全系統(tǒng)形成納稅服務(wù)部門牽頭，稅源管理部門、稽查部門、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控部門、納稅評(píng)估部門及其他各職能部門聯(lián)動(dòng)的合作機(jī)制，讓每個(gè)部門、每個(gè)干部都參與納稅服務(wù)工作，形成全員服務(wù)大格局。

2.建立納服考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合。一是完善考核指標(biāo)。把納稅服務(wù)各個(gè)方面工作逐項(xiàng)逐條進(jìn)行分析，設(shè)置考核考核指標(biāo)，形成完整的納稅服務(wù)指標(biāo)體系。逐步完善定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績(jī)效考核體系，適應(yīng)納稅服務(wù)發(fā)展的新常態(tài)。二是建立考核平臺(tái)。要搭建納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理信息化平臺(tái)，做到“三個(gè)對(duì)接”，要與金三系統(tǒng)對(duì)接，要與音視頻系統(tǒng)對(duì)接，要與考勤及評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)接，要與日常工作對(duì)接。三是注重結(jié)果運(yùn)用。建立績(jī)效考評(píng)結(jié)果的溝通反饋和綜合分析機(jī)制，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對(duì)制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，建立績(jī)效考評(píng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)的制度化、常態(tài)化。

3.建立資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)使用高效。一是內(nèi)部聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)聯(lián)通，即景德鎮(zhèn)市地稅局系統(tǒng)內(nèi)部的市局、縣區(qū)局與基層分局之間的聯(lián)網(wǎng)，使納稅服務(wù)涉及的全系統(tǒng)各單位、職能部門所擁有的資料數(shù)據(jù)互換自由、采集方便，這一步目前已初步實(shí)現(xiàn)。二是外部共享。通過抓住各級(jí)地方政府實(shí)施《景德鎮(zhèn)市稅收保障辦法》有利契機(jī)，努力實(shí)現(xiàn)國(guó)、地稅之間，稅務(wù)機(jī)關(guān)與工商、銀行、郵電、鐵路、海關(guān)、公安、司法等相關(guān)部門之間的信息共享，讓與稅收有關(guān)的信息資源都能為地稅部門所用。

4.建立科學(xué)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)懲殆。一是要堅(jiān)持激勵(lì)與制度并重，把干部工作業(yè)績(jī)與干部的評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)掛起鉤來，把業(yè)績(jī)效果、稅戶評(píng)價(jià)的好壞作為考評(píng)干部的重要依據(jù)。二是要完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的納稅服務(wù)人員在評(píng)優(yōu)、晉升及其他福利待遇方面給予更多的傾斜，樹立能干事、想干事的標(biāo)桿，激發(fā)地稅干部的干事熱情，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合。三是隨著專業(yè)化管理的實(shí)現(xiàn)，要進(jìn)一步加大崗位輪換力度，有組織地建立梯級(jí)人才專庫。