田潤(rùn)

摘 要：在全球金融市場(chǎng)一體化和金融業(yè)自由化背景下，國(guó)內(nèi)的相關(guān)金融政策進(jìn)行了一系列調(diào)整，關(guān)于綜合金融相關(guān)法規(guī)陸續(xù)出臺(tái)，這也是我國(guó)金融業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)的必然趨勢(shì)。在面對(duì)如此新穎的金融格局下，歐美等國(guó)家早已對(duì)綜合金融業(yè)開啟了新的運(yùn)營(yíng)模式。國(guó)內(nèi)綜合金融銷售端存在許多業(yè)務(wù)問題，和業(yè)務(wù)困惑及業(yè)務(wù)實(shí)施等。本文針對(duì)綜合金融開展的突破口及業(yè)務(wù)層實(shí)施和理解，進(jìn)行引導(dǎo)和觸動(dòng)。

關(guān)鍵詞：綜合金融；信用卡；客戶；粘黏銷售

隨著國(guó)內(nèi)金融經(jīng)濟(jì)體制的改革在國(guó)際環(huán)境的影響下，我國(guó)金融體制的改革逐步與國(guó)際水平接軌。綜合金融是指在我國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)管控以及國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可下，進(jìn)行金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，逐步推進(jìn)金融業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，最終實(shí)現(xiàn)我國(guó)金融業(yè)穩(wěn)步落實(shí)綜合經(jīng)營(yíng)的目的。具體是指：金融機(jī)構(gòu)可同時(shí)經(jīng)營(yíng)銀行、證券、保險(xiǎn)等兩項(xiàng)以上的金融業(yè)務(wù)。但是隨著國(guó)內(nèi)金融經(jīng)濟(jì)的改革和發(fā)展，以及國(guó)內(nèi)金融業(yè)的極力推行過程中，使得銀行業(yè)、信托業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)之間的業(yè)務(wù)界限極為模糊。“十二五”規(guī)劃綱要也說明提出，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)，順應(yīng)全球金融業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，是提高我國(guó)金融業(yè)總體經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要舉措。[1]中國(guó)保監(jiān)會(huì)原主席吳定富曾明確提出，“十二五”期間，要按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求，提升大型保險(xiǎn)集團(tuán)發(fā)展實(shí)力和國(guó)際影響力。到2011年6月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)已批準(zhǔn)了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)第八家中資保險(xiǎn)集團(tuán)公司——安邦保險(xiǎn)的集團(tuán)化申請(qǐng)。[2]

在國(guó)外，很多金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用降低成本、提高效率和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)綜合金融業(yè)的發(fā)展，并通過收購和兼并等方式重組新的金融集團(tuán)，以期實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張資本，適應(yīng)客戶的多元化服務(wù)需求，最終占領(lǐng)廣闊的市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)，以中國(guó)平安為代表。它就是充分利用資源整合的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化集團(tuán)指揮主導(dǎo)作用，對(duì)業(yè)務(wù)資源進(jìn)行收購和兼并，并實(shí)現(xiàn)將中國(guó)平安業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)型為綜合金融客戶經(jīng)理的角色，建立起強(qiáng)大的綜合金融導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)。但是問題就出現(xiàn)了，綜合金融的推行在轉(zhuǎn)型的過程中是非常艱難和苦楚的。很多業(yè)務(wù)人員在觀念和業(yè)務(wù)執(zhí)行力方面有著天壤之別，年輕人或許可以得到成功的轉(zhuǎn)型，但是老業(yè)務(wù)員已經(jīng)被過去的銷售模式和團(tuán)隊(duì)管理方法引入了一個(gè)無法轉(zhuǎn)變的深坑里，很難拉出來。那么就此問題，以此作為銷售觸動(dòng)模式進(jìn)行淺析，希望可以給相關(guān)人士一些幫助。

一、用信用卡“以點(diǎn)獲面，抓住資訊”

在新的消費(fèi)觀念下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，人們的收入和消費(fèi)并不是成絕對(duì)的正相關(guān)，信用卡作為一種預(yù)消費(fèi)方式，便應(yīng)運(yùn)而生。但是在銀行信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管控和審核機(jī)構(gòu)監(jiān)制下，必須是客戶具有一定的資質(zhì)，銀行才會(huì)審批下發(fā)信用卡，才可以享受這種預(yù)消費(fèi)方式，否則，就不能享受這種消費(fèi)方式。那么，如何才能審核通過，并獲得信用卡呢？這里就需要客戶全面真實(shí)信息的提供，并交由申請(qǐng)的信用卡所屬銀行審核機(jī)構(gòu)審查。

此時(shí)，作為綜合金融客戶經(jīng)理進(jìn)行信用卡銷售的過程中，省去了對(duì)客戶資質(zhì)的考察，同時(shí)可以真實(shí)有效的獲得客戶全方位的信息，從而建立客戶資源數(shù)據(jù)庫，形成有效的客戶管理平臺(tái)，搭建一個(gè)通往客戶的內(nèi)部的通道。比如：通過客戶填寫的申請(qǐng)資料，可以獲得客戶的資產(chǎn)配置、人際關(guān)聯(lián)、就業(yè)情況、居住情況、需求情況、喜好等。這無疑是作為一個(gè)綜合金融客戶經(jīng)理的絕佳獲取客戶途徑，以及掌握客戶信息的良好通道。

在實(shí)現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)資源收集之后，以信用卡為觸點(diǎn)，獲取全方位的客戶需求點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行深度的分析，用綜合金融客戶經(jīng)理的專業(yè)水平，尋求下一個(gè)支點(diǎn)，即客戶亟需實(shí)現(xiàn)或解決的問題作為橋梁。那么，可以建立客戶的信任關(guān)系，促進(jìn)客戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴。作為綜合金融客戶經(jīng)理就有了資源的把控和分析，從而形成有效的客戶抓手，獲得客戶，緊握客戶資源集，建立起自己的客戶資源數(shù)據(jù)庫。這便是信用卡作為綜合金融觸點(diǎn)的第一招式，以點(diǎn)獲面，抓住資訊。

二、用信用卡“引導(dǎo)消費(fèi)，粘黏客戶”

信用卡作為消費(fèi)者的支付工具以來，一直是消費(fèi)者喜好的支付方式。自從20世紀(jì)初，由美國(guó)開始實(shí)行信用卡消費(fèi)，主要面對(duì)百貨商品、飲食業(yè)、娛樂業(yè)和汽油公司等消費(fèi)場(chǎng)所。但是由于消費(fèi)的刺激和發(fā)卡銀行的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)了信用卡的更多新的消費(fèi)模式產(chǎn)生，譬如：分期消費(fèi)、合作商戶折扣消費(fèi)、還款模式競(jìng)爭(zhēng)、年費(fèi)繳納競(jìng)爭(zhēng)、禮品促銷競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)卡制度競(jìng)爭(zhēng)等。這些新的消費(fèi)模式和競(jìng)爭(zhēng)模式，又反作用于客戶的消費(fèi)選擇和消費(fèi)需求。更加值得注意的是，國(guó)際金融業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)了信用卡的多元化發(fā)展，從保險(xiǎn)、銀行、投資多方面滲透到信用卡的附帶服務(wù)項(xiàng)目，給予客戶更加全面的使用信用卡，刺激客戶的需求和消費(fèi)。

對(duì)于客戶而言，消費(fèi)只是生活的一部分，但是并不是每個(gè)客戶都會(huì)時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)動(dòng)向，掌握消費(fèi)資訊。因此，在面對(duì)金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)的潮流，國(guó)際金融業(yè)的發(fā)展沖擊，作為一名綜合金融客戶經(jīng)理，就需要時(shí)刻掌握與金融消費(fèi)有關(guān)的資訊，尋求客戶的消費(fèi)需求點(diǎn)，并以此為契機(jī)，引導(dǎo)客戶形成最佳的消費(fèi)選擇，為客戶的消費(fèi)和生活帶去最恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和建議。從而，引導(dǎo)客戶在消費(fèi)過程中，會(huì)形成對(duì)客戶經(jīng)理的依賴，并時(shí)刻想著咨詢客戶經(jīng)理，尋求最佳的建議，以此獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)過程。

基于此，綜合金融客戶經(jīng)理在已有的客戶資訊基礎(chǔ)之上，進(jìn)行充分的資源挖掘和消費(fèi)信息把握，是建立在自我進(jìn)行消費(fèi)信息的篩選和全面掌握的情況下，給予客戶最直觀和最優(yōu)惠的消費(fèi)方式，從而促進(jìn)了客戶對(duì)客戶經(jīng)理提供的消費(fèi)指南形成一種參考，建立起“客戶——客戶經(jīng)理”之間信任的橋梁和通向下一次合作與交流的通道。從而在無形中，建立了客戶的消費(fèi)依賴和客戶對(duì)綜合金融客戶經(jīng)理的信任感。

尤其值得一提的是，在面對(duì)消費(fèi)過程中，更多的客戶關(guān)注的是消費(fèi)服務(wù)的結(jié)果，而忽略了消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。所以，作為綜合金融客戶經(jīng)理切勿在引導(dǎo)客戶消費(fèi)的過程中，失去引導(dǎo)的重心。比如：在引導(dǎo)過程中，可以提出該項(xiàng)消費(fèi)，客戶可以獲得什么樣的消費(fèi)服務(wù)、什么樣的消費(fèi)折扣（折扣多少）、什么樣的消費(fèi)管理等，以及要如何才能獲得這樣的消費(fèi)優(yōu)惠，都是極為重要的引導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)。只有做好了這樣的消費(fèi)引導(dǎo)，建立良好的關(guān)系橋梁，才能真真的獲得客戶，形成引導(dǎo)消費(fèi)，粘黏客戶。

三、用信用卡“服務(wù)對(duì)接，關(guān)聯(lián)銷售”

對(duì)于信用卡的理解，更多的人認(rèn)為是消費(fèi)。但是，信用卡作為消費(fèi)工具的同時(shí)，它有著理財(cái)、保險(xiǎn)、投資等功能的出現(xiàn)，促進(jìn)了信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶需求的多元化進(jìn)程，使得客戶擁有一個(gè)綜合金融的服務(wù)體系，形成了“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合消費(fèi)產(chǎn)品。

面對(duì)這樣的一個(gè)綜合消費(fèi)產(chǎn)品而言，綜合金融客戶經(jīng)理就需要做到多樣化服務(wù)，根據(jù)客戶需求，做好服務(wù)對(duì)接，形成有效的客戶服務(wù)。當(dāng)然，這也是對(duì)綜合金融客戶經(jīng)理有著更高的要求，以及更專業(yè)化的業(yè)務(wù)水平和良好的服務(wù)意識(shí)。只有建立在專業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)之上，才能更好的抓住客戶，粘黏客戶。從而，才能全面的為客戶做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)服務(wù)及消費(fèi)指引。

隨著客戶需求與日俱增，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)式營(yíng)銷需要基于服務(wù)文化的支撐，所以在面對(duì)客戶的每一個(gè)需求點(diǎn)，客戶經(jīng)理都能為客戶尋找到一個(gè)良好的服務(wù)對(duì)接體系，勢(shì)必促進(jìn)綜合金融客戶經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)最終的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷模式。這也是金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)的最終目的。比如：客戶在辦理信用卡的過程中，就無意識(shí)透露出需要進(jìn)行投資理財(cái)產(chǎn)品的需求。那么作為綜合金融客戶經(jīng)理要即可引導(dǎo)客戶，做好投資理財(cái)?shù)南嚓P(guān)資訊，給予相應(yīng)的服務(wù)對(duì)接點(diǎn)，形成管道式分流建議，給客戶做一個(gè)最佳、最適合的投資理財(cái)建議書，并最終實(shí)現(xiàn)自我的關(guān)聯(lián)銷售目標(biāo)。這便是信用卡作為綜合金融銷售的第三招服務(wù)對(duì)接，關(guān)聯(lián)銷售。

總之，一定要通過信用卡業(yè)務(wù)，下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶的特點(diǎn)，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈，才能最終實(shí)現(xiàn)信用卡觸動(dòng)綜合金融銷售的目標(biāo)。（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA中心）

參考文獻(xiàn)：

[1] 韓雪，韓慶峰.我國(guó)金融綜合經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析及相關(guān)政策建議[J].經(jīng)濟(jì)師，2012，05：188-189.

[2] 安邦保險(xiǎn)獲保監(jiān)會(huì)批復(fù) 保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)提升公司實(shí)力.來源：人民網(wǎng)（北京）.2011-07-20.