盧 程

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基于Android的視頻客服系統(tǒng)設(shè)計

盧 程

北方工業(yè)大學(xué)，北京 100144

為了滿足人們對客戶服務(wù)中實時性和信息量的要求，本設(shè)計基于Android操作系統(tǒng)，設(shè)計了一個視頻客服系統(tǒng)。系統(tǒng)整體采用C/S架構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)實時的視頻通話、視頻信息保存、對服務(wù)進行評價、讀取保存信息等功能。本系統(tǒng)在客戶服務(wù)方式上實現(xiàn)了創(chuàng)新，為客服雙方提供了人性化的服務(wù)方式。

Android；C/S；視頻客服

隨著社會的發(fā)展，科技的進步，人們對客服的人性化要求也在不斷提升。在客戶服務(wù)中，面對面的視頻交流，可增加交流雙方的信息量，能提升用戶的體驗效果。在本系統(tǒng)中，用戶需要在基于Android操作系統(tǒng)的設(shè)備上安裝系統(tǒng)軟件，然后就可與客服人員通過實時視頻進行通信。在服務(wù)的過程中，雙方可以保存當(dāng)前的視頻信息，在服務(wù)結(jié)束后雙方可對對方進行評價。本系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)完成對客服系統(tǒng)的設(shè)計，通過TCP/IP協(xié)議實現(xiàn)服務(wù)器端與客戶端之間的通信。

1 系統(tǒng)功能

本系統(tǒng)利用智能手機已經(jīng)融入人們生活的優(yōu)勢，來建立客服系統(tǒng)從而提高服務(wù)質(zhì)量。[1]具體由Android手機作為客戶端，以計算機作為服務(wù)器端，通過無線網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息傳輸，系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下功能：

（1）可通過系統(tǒng)發(fā)送視頻服務(wù)請求，可選擇拒絕和接受；（2）系統(tǒng)可進行實時的視頻通信；（3）在服務(wù)過程中，用戶可通過按鍵將視頻保存到本地；（4）在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)雙方能為對方進行評價；（5）客戶端軟件可在后臺運行。[2]

2 系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)設(shè)計主要分為兩部分，分別為服務(wù)器端設(shè)計與客戶端設(shè)計，流程圖如圖1所示。

服務(wù)器端的任務(wù)是接收客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)，同時對相應(yīng)的數(shù)據(jù)進行處理，再將結(jié)果發(fā)送到客戶端。服務(wù)器端通過實例化ServerSocket后的對象對8080端口進行監(jiān)聽，在獲取客戶端的連接請求后，啟動一條新線程并建立一個Socket通道。服務(wù)器端可以通過該通道獲取輸入流攜帶的、客戶端發(fā)送的用戶信息和視頻信息，然后服務(wù)器端的輸出流將視頻信息發(fā)送到客戶端顯示，實現(xiàn)視頻通話功能。在結(jié)束通話后，服務(wù)器端可以接收并處理通話雙方的評價信息，并將處理結(jié)果發(fā)送到客戶端。[3]

客戶端可以實現(xiàn)視頻采集、視頻編碼、數(shù)據(jù)發(fā)送、數(shù)據(jù)接收、視頻解碼、視頻顯示和保存、對客戶服務(wù)進行評價等功能?？蛻舳耸褂脤嵗疭ocket生成的對象對網(wǎng)絡(luò)上服務(wù)器端指定的端口發(fā)送連接請求，一旦連接成功，生成一個Socket通道，同時啟動一條會話線程，視頻采集部分可以捕捉通話雙方前置攝像頭上的圖像信息，以及經(jīng)麥克錄入的音頻信息，然后通過視頻編碼部分進行有效的編碼后，通過客戶端的輸出流經(jīng)Socket通道將信息發(fā)送到服務(wù)器端，通過服務(wù)器端程序處理后，視頻信息通過服務(wù)器端的輸出流經(jīng)Socket通道發(fā)送到客戶端，經(jīng)過解碼后在屏幕上顯示圖像信息，在喇叭上顯示音頻信息。在請求服務(wù)的人員對客服人員的服務(wù)不滿意時，可以將雙方的通話信息保存到本地，為可能要進行的投訴保存證據(jù)。當(dāng)一方結(jié)束會話后，系統(tǒng)會提示用戶對對方的態(tài)度、語言、服務(wù)的專業(yè)性等信息進行評價，等服務(wù)器端接收到評價信息后，系統(tǒng)關(guān)閉Socket通道、釋放資源并終止通信服務(wù)。

圖1 系統(tǒng)設(shè)計圖

3 系統(tǒng)測試

系統(tǒng)在無線局域網(wǎng)下測試，客戶端可在覆蓋無線信號的環(huán)境中移動。經(jīng)過測試，系統(tǒng)實現(xiàn)了預(yù)期功能，系統(tǒng)的用戶通話界面如圖2所示，保存的視頻信息如圖3所示，其中圖像的左側(cè)為本地信息，右側(cè)為遠(yuǎn)端信息。

圖2 用戶通話界面

圖3 保存的信息圖像

4 結(jié)論

本系統(tǒng)基于Android操作系統(tǒng)，設(shè)計了以實時視頻為服務(wù)主體的解決方案，為客服人員獲取更多的信息量增加了可能。系統(tǒng)在實時視頻通話過程中，播放的圖像、音頻清晰，畫面的播放速率可以達(dá)到每秒28幀，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，在客戶服務(wù)方式上實現(xiàn)了創(chuàng)新，具有一定的實際意義。

[1]傅曉茜，何加銘.基于Android平臺流媒體播放器的研究與實現(xiàn)[J].移動通信，2014（18）：74-78.

[2]陳璟，陳平華，李文亮. Android內(nèi)核分析[J].現(xiàn)代計算機：專業(yè)版，2009（11）：112-115.

[3]劉靜.基于多媒體手段的智能客服系統(tǒng)研究[J]. 中國新通信，2014（1）：36-37.

TN929.53;TP277

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1009-6434(2016)6-0220-02