李耀華

當(dāng)今社會(huì)是服務(wù)的社會(huì)，當(dāng)今時(shí)代是服務(wù)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)志。服務(wù)既是一門經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、又是管理科學(xué)，服務(wù)的本質(zhì)是文化。服務(wù)依托文化，服務(wù)反應(yīng)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，都是具有服務(wù)文化自覺的企業(yè)。將文化融入服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)和感染力。本文就鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)談一些粗淺的看法。

一、當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)文化存在的問題

主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：

一是對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位?！拌F老大”思想根深蒂固，由于鐵路長(zhǎng)期屬于壟斷行業(yè)，干部職工對(duì)旅客貨主普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，“生、冷、硬、頂”的服務(wù)態(tài)度問題沒有解決，服務(wù)營(yíng)銷重要性的認(rèn)識(shí)沒有建立起來，從管理層面、制度層面、職工作業(yè)層面缺少服務(wù)的追求。

二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。滿足于旅客“走得了”，對(duì)旅客如何“走得好”考慮不夠；滿足于基本服務(wù)，沒有跟上旅客貨主服務(wù)需求的增長(zhǎng)；滿足于從自身管理抓服務(wù)，沒有真正從旅客貨主滿意不滿意、方便不方便、高興不高興來抓服務(wù)。

三是服務(wù)管理不嚴(yán)。職工“違章違紀(jì)”問題比較多，干慣了、看慣了的現(xiàn)象大量存在。尤其對(duì)服務(wù)過程控制和管理，缺乏必要的手段，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理流于形式，關(guān)鍵性、根本性問題難于解決。

四是服務(wù)素質(zhì)偏低。服務(wù)是一門綜合性的學(xué)問，服務(wù)人員需要多方面的素養(yǎng)和技能?？傻侥壳盀橹梗覀儧]有一套規(guī)范的服務(wù)培訓(xùn)教材，窗口單位的服務(wù)抓什么、怎么抓帶有隨意性和盲目性，職工缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)，汲取的營(yíng)養(yǎng)很少，這是服務(wù)在底層面徘徊的主要原因。

五是服務(wù)硬件陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面，存在不合理或缺陷，自動(dòng)化、人文化程度很低。比如缺少無障礙設(shè)施，服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不明顯、國(guó)際化程度低等，都是服務(wù)文化不足反應(yīng)的質(zhì)量問題。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)文化問題原因分析

產(chǎn)生以上這些問題，可歸納為“八種誤區(qū)、五個(gè)不到位”。

即：“八種誤區(qū)”，主要是：應(yīng)付檢查式服務(wù)，檢查組來了一樣，檢查組走了變一樣，為了不被考核區(qū)服務(wù)；花架子服務(wù)，擺擺樣子，有形式，沒有實(shí)際服務(wù)提供；淺層次服務(wù)，只能滿足基本服務(wù)需求，沒有超值表現(xiàn)，旅客貨主對(duì)此并不滿意；簡(jiǎn)單化服務(wù)，開個(gè)門、驗(yàn)個(gè)票，掃地抹桌，缺少個(gè)性化和情感傳遞，服務(wù)層次低；單一化服務(wù)，反正就是這個(gè)條件，也只能是這個(gè)樣，其他的改變不了，消極慢待；被動(dòng)式服務(wù)，你提出來、我才做，沒有主動(dòng)服務(wù)精神，缺少服務(wù)與祥和準(zhǔn)備，不能把服務(wù)做在旅客貨主提出之前；投訴后才知道怎樣服務(wù)，旅客貨主投訴了，才著急，解決不好要被考核，為了不考核，才千方百計(jì)補(bǔ)救服務(wù)缺陷。

“五個(gè)不到位”是：服務(wù)效率不到位，服務(wù)功能不到位，服務(wù)水平不到位，服務(wù)規(guī)范不到位，服務(wù)誠(chéng)信不到位。對(duì)旅客貨主的抱怨，熟視無睹、敷衍塞責(zé)，又怕責(zé)任追究，仍停留在“一訴就靈”“一曝光就著荒”的被動(dòng)狀態(tài)，實(shí)際是一種文化的折射。

解決這些問題，需要通過服務(wù)文化的構(gòu)建，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，澄清模糊認(rèn)識(shí)，擺正服務(wù)心態(tài)，重新認(rèn)識(shí)我們既熟悉又陌生的服務(wù)本質(zhì)，開發(fā)運(yùn)用服務(wù)資源，把服務(wù)文章做實(shí)做精做新做美。建立一種高尚的文化境界，才能更好地滿足旅客貨主的需求，把“待旅客如親人”變成自覺行動(dòng)，成為企業(yè)和職工的追求，成為一種時(shí)尚和快樂。

三、構(gòu)建鐵路服務(wù)文化建設(shè)的途徑

服務(wù)文化，是以價(jià)值觀為核心，以感動(dòng)旅客貨主、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，形成共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范的文化。

（一）立足植根式建立服務(wù)文化。植根式服務(wù)文化，是指覆蓋于企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)過程，覆蓋全員，深植于職工腦海、內(nèi)心的服務(wù)文化。明確服務(wù)文化不是窗口部門一家的事，是全局的整體文化構(gòu)成。所以，要著眼于企業(yè)整體來規(guī)劃，以旅客貨主滿意為根本，包括服務(wù)觀念、技術(shù)支持、素質(zhì)提供、管理過程和評(píng)價(jià)全面帶動(dòng)，從各個(gè)環(huán)節(jié)、所有過程、全員覆蓋，建立植根式服務(wù)文化。

（二）精心培育“待旅客如親人”的服務(wù)理念。理念是服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)，它決定著企業(yè)、職工對(duì)旅客貨主的服務(wù)責(zé)任、觀念和態(tài)度，是反映企業(yè)精神、宗旨的一面旗幟，是做好服務(wù)工作的統(tǒng)領(lǐng)、前提和基礎(chǔ)。要通過各種學(xué)習(xí)和教育，培樹“待旅客如親人”的服務(wù)理念，要讓職工知道為什么，明白意義和影響；要讓職工相信這樣的理念，作為思想和行動(dòng)的統(tǒng)領(lǐng)；要用這種理念指導(dǎo)管理和行為，起到規(guī)范和矯正作用。服務(wù)是一種追求，是人生價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，是高品質(zhì)生活的社會(huì)要求，是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的一種資源。只有把旅客貨主當(dāng)成是父母，才能解決待客態(tài)度問題；只有把旅客貨主當(dāng)成我們的朋友，才能以禮迎賓、以情感人，給人親情化感受；只有把旅客貨主當(dāng)成我們自己，才能將心來比心，換位思考，理解他們的難，千方百計(jì)為他們排憂解難；只有把旅客貨主當(dāng)成最值得善待的人，才能襟懷大度，以包容之心，解決服務(wù)中的各種問題。也就是說，培育“待旅客如親人”的服務(wù)理念，可以解決我們和旅客貨主親起來的問題。

（三）努力發(fā)揮“五大功效”作用。一要發(fā)揮充電的作用。要通過服務(wù)文化建設(shè)，提升干部職工對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，燃燒激情，持續(xù)加力，努力解決倦怠、憂郁、懈怠的問題。二要發(fā)揮指向標(biāo)的作用。告訴人們服務(wù)是什么、怎么做、怎樣才能做好，建立成就感，讓職工鐘愛服務(wù)，把握服務(wù)趨勢(shì)、規(guī)律、技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。三要發(fā)揮文化的作用。

（四）大力提升職工服務(wù)素養(yǎng)。服務(wù)是人與人的文化溝通，文化是服務(wù)的不竭之源，服務(wù)有了文化支撐，就會(huì)越做越活、越做越實(shí)、越做越有品位。因此，提升服務(wù)文化，必須大力提升服務(wù)人員的文化素養(yǎng)。氣質(zhì)是文化的外在形式，包括服務(wù)心理、價(jià)值追求和舉止行為，體現(xiàn)在談吐和做事方式。提升服務(wù)修養(yǎng)，絕不能一蹴而就，需要綜合設(shè)計(jì)、整體施工、循序漸進(jìn)推進(jìn)。

（五）注重從制度的層面調(diào)動(dòng)內(nèi)力。精神和文化的力量，需要從管理的深層規(guī)范企業(yè)和職工行為。我們的管理制度，要支持和體現(xiàn)服務(wù)文化，如果融合不好，服務(wù)文化就缺少根基，職工就會(huì)可信、可不信、可有可無了，因此，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，必須從完善制度入手，而完善制度，首先要在在管理層解決對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知問題。要建立正向管理和激勵(lì)機(jī)制，讓每個(gè)職工都有進(jìn)步的愿望，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種時(shí)尚。完成服務(wù)文化與服務(wù)管理的整合，是構(gòu)建服務(wù)文化的雙贏戰(zhàn)略，也是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。