尹承鳳

【摘要】當前鐵路已經(jīng)飛速進入高鐵時代，大量的外籍旅客乘坐動車組列車，對列車乘務員的英語水平提出了更高的要求，而乘務員的英語會話能力已經(jīng)成為客運服務的一塊短板。本文立足哈爾濱客運段動車組列車乘務員資格性培訓以及日常服務外籍旅客的實際，找準存在的問題并力求找到解決問題、開拓培訓的方法。

【關鍵詞】動車組；乘務員；服務英語；培訓

一、引言

當前，動車組列車尤其是高鐵的開行引發(fā)了國內(nèi)外媒體及廣大旅客的關注。隨著外籍旅客乘車急劇增多，動車組列車客運乘務員的英語應用能力也面臨極大挑戰(zhàn)。由于溝通語言障礙，影響了乘務員和外籍旅客的直接溝通，搞不清旅客的真實需求，無法提供針對性服務，或是需要通過其他人的翻譯才能提供服務，服務效率大打折扣，由此而使外籍旅客產(chǎn)生迷惑、沮喪、無人理解的緊張等等多種負面情緒，旅客的乘車滿意度遠遠達不到預期的水平。

如何做好英語培訓工作，提高培訓效果，是動車組列車服務旅客、樹立良好的國際形象的重要環(huán)節(jié)。由于列車乘務員文化素質(zhì)、職業(yè)特點、學習條件、學習動機等與普通教育對象明顯不同，所以其英語培訓既有英語教學一般規(guī)律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英語培訓中存在的一些問題，便于采取科學的培訓方案和教學對策，有助于英語培訓質(zhì)量的提高。

二、列車乘務員英語接待能力較差的原因分析

我國的英語教育基本從小學階段就開始了，到參加工作時，一般至少也都學了五六年英語，本應該能夠應付列車接待的英語要求，但現(xiàn)實卻不容樂觀。常見的情況是，遇有外賓乘車提出要求或問題，如果沒有翻譯或者通過手勢等方式無法溝通時，只能束手無策。造成這種情形的原因是多方面的。

（一）對英語培訓的重要性認識不足。長期以來，路局和客運段對鐵路客運乘務員的認識仍然停留在抓好安全不出問題、路風沒有反應就可以了，只有空姐才需要會說英語，對動車組列車的服務標準定不高，直接導致從上到下對職工英語培訓不重視。

（二）動車組列車乘務員工學矛盾。參加培訓的乘務員存在學習時間與自身精力嚴重不足問題。在日常培訓學習中了解到，乘務員普遍感覺沒有時間學習英語。尤其是每年春運、暑運期間，動車組列車大量套開臨客，職工業(yè)余休息時間極少，工作與學習之間存在著不可調(diào)和矛盾。

（三）缺少繼續(xù)學習英語的動力。從語言學習的角度來看，人的大腦過了12歲就發(fā)生了側(cè)化，學習語言的最佳時期就已經(jīng)過去了，但如果主觀上非常努力，并不是完全沒有可能提高語言能力，中外很多相關研究也都證實了這一點。動車組列車乘務員平均年齡為26周歲，年輕人即使基礎不好，如果自己有強烈的愿望，并加強練習，還是能夠提升英語水平的。

三、提高動車組列車乘務員英語培訓實效建議

（一）職教部門要提高對英語培訓工作的認識

隨著哈大高鐵、哈齊客專相繼開行，硬件裝備的提升必然需要帶動列車服務水平的相應提高，提高服務水平必須教育先行，作為職教部門必須充分重視列車乘務員英語培訓工作，搶前抓早，將其視為一項課題來專門研討，視之為提高列車服務水平的重要手段之一。

（二）科學分析動車組列車服務英語培訓需求

1、了解學員對自己和培訓教師期望。乘務員英語基礎普遍較差，但大多數(shù)還是有學習英語的意愿的，如果單位能夠提供物有所值的英語培訓，職工還是期望通過培訓提高自己的英語水平。通過個人訪談得知，如果學員認可和喜歡某位培訓教師的授課方式，上課積極性就高，學習興趣也會增強。培訓教師最好是“既懂專業(yè)又精通英語”。

2、選用合適的培訓教材。由職教部門牽頭，聘請英語教學專家及客運服務專業(yè)人員，結(jié)合列車服務工作實際，確定英語培訓內(nèi)容及重點，尤其是專業(yè)詞匯的教學要作為重點，選用難度適中教材，如果條件允許的話重新編寫教材。最好是中英雙語對照版教材，教材內(nèi)需要標好注音，方便起點低的學員進行學習。教材偏難或偏易都不行，偏難容易打擊職工學習積極性，偏易又不能達到提高其英語水平的目的。

3、采用科學培訓方法，重視培訓手段專業(yè)化與創(chuàng)新性。根據(jù)以往培訓經(jīng)驗看，學員希望課堂教學中多使用PPT、光碟或錄像視頻及實物操作等。動車組列車服務英語培訓應將提高英語聽說能力作為主要側(cè)重點。教師可使用多媒體進行教學，放映貼近實際工作場合的教學光碟或錄像，甚至每周組織觀看英文電影，盡可能多的創(chuàng)造英語語言環(huán)境。學習內(nèi)容生動、逼真和實用，能很好激發(fā)員工英語學習興趣，收到事半功倍效果。教師還可運用 pair work（結(jié)對活動），group discussion（小組討論），task-based ap-proach（任務教學），story retelling and role play（故事復述和角色扮演游戲） 等互動性較強的培訓方法來激勵學員學習英語?？茖W的方法和良好的學習習慣能促使職工形成較強的自主學習能力。

4、制定嚴格的培訓計劃。由于乘務員英語水平參差不齊，積極性各異，所以每一次的培訓計劃應根據(jù)培訓需求分析結(jié)果來制定，在培訓教材、培訓時間、培訓人員等方面作合理安排。由客運段負責提出培訓計劃草案，要求職教及相關處室參與研究、制定培訓計劃，落實具體操作步驟。

5、對培訓效果進行準確評估。培訓的目的是促進職工創(chuàng)造更好的工作績效。因此，職教部門應將培訓效果與績效評估聯(lián)系起來。使用一些具體的評估方法如：比較評估法、集體討論法、個案評估法、問卷評估法等進行定性或定量分析，將乘務員參加英語培訓前后的工作進行績效對比。通過了解外籍旅客的乘車率是否有所提高，列車營銷是否增加等等，培訓評估要著眼長遠，不能盲目追逐眼前效果。對培訓效果進行客觀公正的評價，為今后的培訓提供依據(jù)和指導。

6、確立有效的激勵機制。對于參加英語培訓的乘務員，為提高他們的學習積極性，可以進行精神激勵和物質(zhì)激勵。從長遠角度看，提升動車組列車乘務員乃至所有列車乘務人員的英語水平必將是大勢所趨，這也是提升列車服務水平的重要標志之一。只要職教部門及客運部門真正重視培訓，理解英語培訓中的關鍵因素，合理科學地制定相應的培訓方案，乘務職工的英語水平一定能穩(wěn)定提升，為打造國際化服務的列車打下堅實的基礎。