雷利群，葉　云，肖順林，張　崢，趙吉燕，林啟良，張敏怡，王國(guó)俊（瀘州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院藥劑科，四川瀘州646000）

采用品管圈對(duì)降低門診藥房?jī)?nèi)差件數(shù)的作用

雷利群，葉云，肖順林，張崢，趙吉燕，林啟良，張敏怡，王國(guó)?。o州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院藥劑科，四川瀘州646000）

目的探討采用品管圈對(duì)降低門診藥房?jī)?nèi)差件數(shù)的影響。方法2012年8月27日至2013年10月7日將品管圈應(yīng)用于門診藥房藥品調(diào)配過(guò)程，分析造成調(diào)配差錯(cuò)的主要原因，制定相應(yīng)對(duì)策并實(shí)施，使工作流程細(xì)化，評(píng)估實(shí)施對(duì)策后的效果。結(jié)果通過(guò)該活動(dòng)，門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由活動(dòng)前的20.8件/周下降到活動(dòng)后的9.1件/周，進(jìn)步率達(dá)55.60%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為107.56%。結(jié)論品管圈活動(dòng)能有效降低門診藥房?jī)?nèi)差件數(shù)，值得推廣。

藥房；給藥錯(cuò)誤；藥劑學(xué)管理；品管圈；門診藥房；差件數(shù)

品管圈（quality control circle，QCC）由日本石川專馨博士所創(chuàng)，由相同、相近或互補(bǔ)的工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（QC小組，一般6人左右），按照一定的活動(dòng)程序，使用品管七大手法（QC777手法），全體合作、集思廣益以解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題［1-2］?，F(xiàn)代QCC管理內(nèi)容和目標(biāo)突破了原有的質(zhì)量管理范圍，廣泛應(yīng)用于企業(yè)界和醫(yī)療界［3-5］。2012年8月27日至2013年10月7日本院藥劑科門診西藥房開(kāi)展了以降低藥品調(diào)配差件數(shù)為主題的品管圈活動(dòng)，效果較滿意，現(xiàn)總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1一般資料收集并統(tǒng)計(jì)醫(yī)院門診藥房品管圈活動(dòng)前（2012年4月9日至5月20日）、品管圈活動(dòng)中（2012年8月27日至2013年10月7日）及品管圈活動(dòng)后（2013年11月19日至2014年12月30日）的藥品調(diào)配差件數(shù)作為品管圈質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析品管圈活動(dòng)前后的結(jié)果。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組由門診西藥房藥劑科9名人員自發(fā)組成品管圈小組，投票評(píng)選圈輔導(dǎo)員1名，圈長(zhǎng)1名，圈員7名，平均年齡28歲，主要負(fù)責(zé)門診的調(diào)劑、發(fā)藥、咨詢、退藥、盤點(diǎn)等日常業(yè)務(wù)操作，以及藥劑科日常管理工作。

1.2.2選定主題運(yùn)用腦力激蕩法，9名圈成員對(duì)門診藥房日常工作中存在和需要解決的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，共提出5個(gè)建議主題，根據(jù)建議主題的上級(jí)政策、可行性、迫切性及圈能力4項(xiàng)指標(biāo)，分別給予評(píng)價(jià)說(shuō)明（表1），以上述評(píng)價(jià)說(shuō)明為基礎(chǔ)，利用排序法和優(yōu)先次序矩陣法進(jìn)行評(píng)分，確定第1順位為本次活動(dòng)的主題［6］：“降低門診內(nèi)差件數(shù)（內(nèi)差：門診藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯(cuò)）”，主題選定評(píng)價(jià)表見(jiàn)表2。

表1　指標(biāo)評(píng)價(jià)說(shuō)明

表2　主題選定評(píng)價(jià)表

1.2.3擬訂活動(dòng)計(jì)劃確定主題后，經(jīng)圈成員共同討論，以周為單位，擬定活動(dòng)計(jì)劃?；顒?dòng)初期介紹品管圈課程，選出小組成員及確定圈名、圈徽，選定主題，擬訂活動(dòng)計(jì)劃，把握現(xiàn)狀，設(shè)定并解析目標(biāo)；活動(dòng)中擬訂對(duì)策并加以實(shí)施與改進(jìn)；活動(dòng)后期確認(rèn)效果，改進(jìn)對(duì)策，整理資料。在整個(gè)過(guò)程中，計(jì)劃擬定與實(shí)際實(shí)施基本吻合。

1.2.4現(xiàn)狀把握從門診西藥房?jī)?nèi)差記錄中，收集品管圈活動(dòng)前（2012年4月9日至5月20日）的檢查數(shù)據(jù)，用柏拉圖分析數(shù)據(jù)［6］。

1.2.5目標(biāo)設(shè)定按照選題過(guò)程中圈能力得分，本主題的圈能力應(yīng)為100.0%，但考慮本圈為第一圈，如難以達(dá)到目標(biāo)能力，會(huì)打擊圈員積極性，經(jīng)過(guò)討論，綜合各種因素，將圈能力設(shè)定為70.0%。改善重點(diǎn)（%）=（產(chǎn)地錯(cuò)+規(guī)格錯(cuò)）/總內(nèi)部差錯(cuò)=（57+36）/125=74.4%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）= 20.83-（20.83×74.4%×70.0%）=9.98。目標(biāo)設(shè)定為從改善前的20.83件/周，下降到改善后9.98件/周，改善幅度為55.06%（圖1）。

圖1　改善內(nèi)差目標(biāo)設(shè)定圖

1.2.6解析針對(duì)品管圈活動(dòng)前最主要原因，圈成員從人員、材料、方法、其他等4個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行討論解析，并制定特性要因圖，即一個(gè)問(wèn)題的特性（結(jié)果）受到一些要因（原因）的影響時(shí)，將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有系統(tǒng)的圖形［7-8］。

1.2.7對(duì)策擬定與實(shí)施針對(duì)品管圈活動(dòng)前現(xiàn)狀把握分析出的主要原因，全體圈成員（9人）多次逐項(xiàng)討論提出相應(yīng)對(duì)策，從經(jīng)濟(jì)性、可行性、圈能力3個(gè)方面按照優(yōu)（5分）、中（3分）、差（1分）評(píng)分，總分135分；根據(jù)“80/20法則”，108分以上為實(shí)行對(duì)策。確定4項(xiàng)具體的實(shí)施方案，具體如下。

1.2.7.1分開(kāi)放置，建立包裝對(duì)比圖庫(kù)，專人負(fù)責(zé)新藥上架，并制作警示語(yǔ)標(biāo)簽加以提醒。同一藥名規(guī)格不同，不同廠家包裝相似的藥品，由于定位、放置的不合理，以及藥房成員在調(diào)劑過(guò)程中未加注意，反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)策內(nèi)容包括：（1）將這幾類藥品分開(kāi)放置，常用的置于普通藥柜，不常用的置于獨(dú)立藥柜，圈成員應(yīng)提醒藥房成員注意。（2）制作警示語(yǔ)標(biāo)簽放置于這幾類藥品前，加以提醒。（3）專人對(duì)新藥及時(shí)入庫(kù)定位。

1.2.7.2在電子處方中添加商品名。不同廠家生產(chǎn)同一藥品，規(guī)格相同的僅用通用名難以區(qū)分，常出現(xiàn)調(diào)劑錯(cuò)誤。對(duì)策內(nèi)容包括：（1）在電子處方上添加商品名。（2）規(guī)范藥品標(biāo)簽，標(biāo)簽上同時(shí)標(biāo)注商品名和通用名。

1.2.7.3進(jìn)行上崗操作考核/規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。新分配人員由于工作經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)門診的具體工作操作不熟練、不規(guī)范，對(duì)窗口服務(wù)碰到的應(yīng)急事件沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，處理欠妥當(dāng)。輪轉(zhuǎn)回來(lái)的同事，由于長(zhǎng)期不在門診工作，操作生疏等造成調(diào)配差錯(cuò)。對(duì)策內(nèi)容包括：（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容，確定考核方式和目標(biāo)。（2）完善藥房標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格執(zhí)行。（3）對(duì)藥房常見(jiàn)的典型案例、特殊事項(xiàng)進(jìn)行歸納總結(jié)，編寫(xiě)恰當(dāng)?shù)奶幚矸桨?，提高處事水平和?jīng)驗(yàn)。

1.2.7.4規(guī)范藥品標(biāo)簽，制作“多規(guī)”、“看似”、“聽(tīng)似”警示標(biāo)語(yǔ)置于藥柜標(biāo)簽處。由于藥品包裝相似或名稱相近，同一藥品規(guī)格不同而導(dǎo)致取藥時(shí)反復(fù)出錯(cuò)。對(duì)策內(nèi)容包括：（1）所有藥品標(biāo)簽重新設(shè)計(jì)更換。（2）公告位置及時(shí)公示相似易混淆的藥品名稱。（3）一品雙規(guī)，包裝相似的藥品，其藥架上應(yīng)用顯眼的警示標(biāo)簽。

1.2.8觀察指標(biāo)有形成果：利用查檢表統(tǒng)計(jì)門診處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。無(wú)形成果：在實(shí)施品管圈活動(dòng)前后，圈成員9人就解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管手法的認(rèn)識(shí)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)打分計(jì)算，制作雷達(dá)圖［9-10］。

2　結(jié)　果

2.1品管圈活動(dòng)前現(xiàn)狀把握統(tǒng)計(jì)結(jié)果及解析品管圈活動(dòng)前（2012年4月9日至5月20日，6周）內(nèi)差總件數(shù)共125件，平均20.83件/周，見(jiàn)表3；用柏拉圖分析數(shù)據(jù)見(jiàn)圖4。結(jié)果表明，產(chǎn)地錯(cuò)誤、規(guī)格錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、品項(xiàng)錯(cuò)誤是門診處方調(diào)配內(nèi)部差錯(cuò)的原因。據(jù)“80/20法則”表明其中最主要的原因是產(chǎn)地錯(cuò)誤和規(guī)格錯(cuò)誤。由魚(yú)骨圖（圖2、3）得知，門診西藥房處方調(diào)配內(nèi)差的主要原因?yàn)椋翰煌瑥S家同一藥品包裝相似；同一藥品不同規(guī)格包裝相似；人員培訓(xùn)少；退藥的清點(diǎn)歸位流程不完善導(dǎo)致調(diào)劑錯(cuò)誤；新藥上錯(cuò)貨架。

圖2　門診藥房發(fā)藥時(shí)規(guī)格差錯(cuò)魚(yú)骨圖

圖3　門診藥房發(fā)藥時(shí)產(chǎn)地差錯(cuò)魚(yú)骨圖

2.2有形成果匯總結(jié)果顯示，門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由原來(lái)20.8件/周降低為9.1件/周，下降了56.03%，超過(guò)了活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值，效果比預(yù)期更好（表4），進(jìn)步率達(dá)55.60%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為107.56%。

表3　品管圈活動(dòng)前門診西藥房?jī)?nèi)差總件數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

圖4　品管圈活動(dòng)前門診西藥房?jī)?nèi)差柏拉圖

表4　品管圈活動(dòng)前、中、后門診西藥房?jī)?nèi)差數(shù)據(jù)

2.2無(wú)形成果結(jié)果表明，圈員在解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管手法這4個(gè)方面均有明顯提升。見(jiàn)圖5。

圖5　品管圈活動(dòng)前、后無(wú)形成果評(píng)分雷達(dá)圖

3　討　論

門診藥房調(diào)劑準(zhǔn)確是藥劑工作最基本的要求之一，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，將嚴(yán)重危害患者的用藥安全。藥品調(diào)配準(zhǔn)確是保證患者安全用藥的第一要素，藥學(xué)工作者要真正地做到一切以患者為中心，保證患者的用藥安全有效。藥學(xué)工作者應(yīng)將制定任務(wù)的能力運(yùn)用到實(shí)踐中，繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)差管理和對(duì)品管工具的使用管理，逐一擬定可實(shí)施性對(duì)策并加以有效施行，主動(dòng)加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與協(xié)作。

應(yīng)用品管圈活動(dòng)的方法，藥學(xué)工作者提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力，提高了自我管理水平，有效地降低了門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)，促進(jìn)患者用藥的安全有效，工作效率、質(zhì)量均在不斷改進(jìn)中，同時(shí)也進(jìn)一步提升了患者、醫(yī)院、領(lǐng)導(dǎo)、員工等多方的滿意度。

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Effect of adopting Quality Control Cycle for reducing quantity errors in outpatient pharmacy

Lei Liqun，Ye Yun，Xiao Shunlin，Zhang Zheng，Zhao Jiyan，Lin Qiliang，Zhang Minyi，Wang Guojun（Department of Pharmacy，Affiliated Hospital of Luzhou Medical College，Luzhou，Sichuan 646000，China）

ObjectiveTo investigate the effect of adopting the Quality Control Cycle（QCC）for reducing the quantity errors in the outpatient pharmacy.MethodsQCC was applied in the drug dispensing process in the outpatient pharmacy from August27，2012 to October7，2013.Themain causes leading to the dispensing errorswere analyzed.Then the corresponding strategy was formulated and implemented in order to refine the work process.The effectwas evaluated after implementing the strategy.ResultsThe number of quantity errors in the outpatient pharmacy was reduced from 20.8/week to 9.1/week by implementing the QCC activities，the progress rate reached 55.60%and the standard-reaching rate was 107.5%.Conclusion The QCCactivities can effectively reduce the numberofquantity errors in the outpatientpharmacy and areworthy to be promoted.

Pharmacies；Medication Errors；Pharmacy Administration；QualityControl Circle；Outpatient pharmacy；Internal error

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.02.015

A

1009-5519（2016）02-0203-03

2015-11-14）