韓莉

服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。

隨著會(huì)展業(yè)的發(fā)展和成熟，服務(wù)外包在會(huì)展業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，已成為支撐會(huì)展業(yè)快速發(fā)展的重要方式和途徑。

我國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的現(xiàn)狀

我國(guó)會(huì)展業(yè)早期是以政府主導(dǎo)為主，政府機(jī)構(gòu)作為主辦方，主要把控展會(huì)的總體方向和思路，展會(huì)的具體運(yùn)作通常交給專業(yè)的會(huì)展公司。這樣，展會(huì)的主辦方就成為會(huì)展業(yè)服務(wù)外包最早的發(fā)包方，專業(yè)的會(huì)展公司作為展會(huì)的承辦方就成為會(huì)展服務(wù)外包中的承包方。

當(dāng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段，就會(huì)對(duì)專業(yè)化、精細(xì)化提出要求。隨著會(huì)展業(yè)的迅猛發(fā)展，會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的內(nèi)容不斷延伸。首先是會(huì)展服務(wù)中一些既要求技術(shù)支撐又要求資金鋪墊的業(yè)務(wù)，例如展臺(tái)搭建、物流運(yùn)輸、會(huì)展設(shè)備等，相繼外包出去。專業(yè)的會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建、會(huì)展物流、會(huì)展AV服務(wù)等公司應(yīng)運(yùn)而生。這些專業(yè)公司不但成為會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈上的重要部分，也是會(huì)展服務(wù)業(yè)專業(yè)化、精細(xì)化的重要體現(xiàn)。

隨著旅游業(yè)、酒店業(yè)、休閑娛樂業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，會(huì)展業(yè)的服務(wù)外包內(nèi)容再次拓展，會(huì)展旅游、會(huì)展酒店與住宿、會(huì)展咨詢等公司成為會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的重要力量。一些大型展會(huì)的組織者會(huì)把專業(yè)觀眾以及重要嘉賓的交通、住宿等接待工作，交給專業(yè)的公關(guān)公司、旅行社等統(tǒng)一安排。

我國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)

1、發(fā)包主體向多元化發(fā)展。早期會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的發(fā)包主體一般為展會(huì)的組織者，隨著會(huì)展服務(wù)專業(yè)化程度的提高，展館、參展商也考慮將相關(guān)業(yè)務(wù)外包出去。管理輸出，就是展館作為發(fā)包方，將展館的運(yùn)營(yíng)管理外包出去的一種新的外包模式。例如，北辰國(guó)際會(huì)展有限公司作為承包方，已經(jīng)承接了珠海國(guó)際會(huì)展中心、雁棲湖國(guó)際會(huì)展中心等展館的運(yùn)營(yíng)管理工作。

一些參展商也考慮將參展服務(wù)外包出去，聘請(qǐng)專門的會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際參展，甚至聘請(qǐng)專門會(huì)展機(jī)構(gòu)為企業(yè)進(jìn)行會(huì)展?fàn)I銷。例如，浙江遠(yuǎn)大國(guó)際會(huì)展公司等機(jī)構(gòu)為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供出國(guó)參展的相關(guān)服務(wù)，包括：簽證、酒店住宿、機(jī)票預(yù)訂、展品出關(guān)、展品運(yùn)輸?shù)确?wù)。

2、外包業(yè)務(wù)向高技術(shù)含量過渡。目前我國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)集中在安保、接待等勞動(dòng)密集型、低技術(shù)含量的業(yè)務(wù)，對(duì)展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)拉動(dòng)非常有限。未來展會(huì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)將逐漸向高技術(shù)含量發(fā)展，許多專業(yè)化的信息技術(shù)及服務(wù)將為會(huì)展業(yè)所采用，成為服務(wù)外包的重要內(nèi)容之一。

國(guó)外會(huì)展業(yè)中出現(xiàn)并深受喜愛的一些新技術(shù)，如系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)庫(kù)、集成買家檢索分析系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理軟件、在線登記服務(wù)、在線配對(duì)服務(wù)、以及現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、智能化設(shè)備、設(shè)備管理軟件等技術(shù)，將成為中國(guó)會(huì)展業(yè)的科技發(fā)展趨勢(shì)。一些大的展覽公司可以聯(lián)合引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的會(huì)展科技成果，特別是一些系統(tǒng)軟件與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提升會(huì)展業(yè)的技術(shù)含量。

3、外包層級(jí)向核心服務(wù)擴(kuò)展。目前我國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)外包主要在外圍的接待、安保等支持性服務(wù)以及部分的宣傳、銷售等輔助性服務(wù)方面，大部分輔助服務(wù)以及核心服務(wù)仍然由組展方自行經(jīng)營(yíng)。事實(shí)上，從會(huì)展服務(wù)的整個(gè)流程來分析，我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的軟肋正是會(huì)展前期的市場(chǎng)調(diào)查、會(huì)展的招商與招展類營(yíng)銷、展后的評(píng)估與改進(jìn)等服務(wù)。

縱觀國(guó)外會(huì)展業(yè)的發(fā)展，目前歐美國(guó)家許多會(huì)展業(yè)的核心服務(wù)也已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)外包現(xiàn)象。例如，美國(guó)會(huì)展業(yè)已經(jīng)將會(huì)展?fàn)I銷、會(huì)展市場(chǎng)調(diào)查、會(huì)展評(píng)估總結(jié)等服務(wù)外包出去，并且實(shí)踐證明這些服務(wù)的外包為會(huì)展企業(yè)帶來了資源與成本的節(jié)約，創(chuàng)造了更好的經(jīng)濟(jì)效益。

4、外包服務(wù)向增值與創(chuàng)新發(fā)展。隨著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐漸走向服務(wù)外包，組展商更有精力關(guān)注于展會(huì)的效果以及展會(huì)品牌的塑造。未來，組展商將不斷創(chuàng)造并開發(fā)一些新型的增值服務(wù)，從而吸引參展商并留在參展商。目前國(guó)外一些展會(huì)推出的增值服務(wù)包括商業(yè)配對(duì)、客戶關(guān)系管理、觀眾關(guān)系管理、虛擬在線等，這些增值服務(wù)可由組展商自己進(jìn)行，也可以外包給專業(yè)公司。

對(duì)我國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)外包的幾點(diǎn)思考

將展會(huì)的部分服務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，組展商就能從繁雜的業(yè)務(wù)中解放出來，專注于核心服務(wù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，從而不斷實(shí)現(xiàn)會(huì)展服務(wù)的創(chuàng)新，提高會(huì)展品質(zhì)，打造會(huì)展品牌。

但是將相關(guān)業(yè)務(wù)外包出去，并不意味著萬(wàn)事大吉。能否達(dá)到雙贏的效果，取決于組展商對(duì)外包業(yè)務(wù)的熟知度和掌控度。舉例來說，當(dāng)你決定將專業(yè)觀眾和重要嘉賓的交通、住宿等接待工作外包給公關(guān)公司或旅行社之前，你首先要對(duì)所邀請(qǐng)的專業(yè)觀眾和重要嘉賓的情況有所了解，包括大概的人數(shù)、大概需要的車輛、房間數(shù)量等，這也是外包雙方合作的前提；其次，你要對(duì)接待過程中的所有流程、可能出現(xiàn)的變化、提前準(zhǔn)備的預(yù)案等了如指掌，這樣就不至于出現(xiàn)意外情況時(shí)束手無(wú)策、措手不及。

目前，對(duì)于服務(wù)外包業(yè)務(wù)，有幾種不恰當(dāng)?shù)淖龇āＲ环N是過度外包。比如某些行業(yè)協(xié)會(huì)，經(jīng)過幾年的積累，所主辦的行業(yè)展會(huì)漸漸有了一定的知名度和成熟度，但是由于體制或其他原因，協(xié)會(huì)將整個(gè)展會(huì)的運(yùn)營(yíng)都交給會(huì)展公司，協(xié)會(huì)只是掛個(gè)名，結(jié)果該行業(yè)協(xié)會(huì)也就完全失去了對(duì)該行業(yè)展會(huì)的掌控權(quán)。

另一種不恰當(dāng)?shù)耐獍绞?，一些政府機(jī)構(gòu)的主辦方，幾乎沒有辦展經(jīng)驗(yàn)，但是從一開始就將組展工作完全外包出去，同時(shí)又要體現(xiàn)主辦方指導(dǎo)、調(diào)控、監(jiān)督的作用，于是就出現(xiàn)外行人指揮內(nèi)行人的無(wú)奈局面。更為無(wú)奈的是，由于主辦方對(duì)外包業(yè)務(wù)完全不熟悉、不了解，雖然連續(xù)辦了幾屆，主辦方的辦展經(jīng)驗(yàn)絲毫沒有得到積累，卻因?yàn)椴坏轿坏闹笇?dǎo)、不正確的調(diào)控導(dǎo)致展會(huì)口碑越來越差。

還有一種不恰當(dāng)?shù)淖龇?，就是?duì)外包業(yè)務(wù)的過分擔(dān)憂和謹(jǐn)慎。因?yàn)橐粓?chǎng)展會(huì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，萬(wàn)一外包出去的那個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，可能會(huì)影響到整個(gè)展會(huì)的品質(zhì)，甚至?xí)?dǎo)致一場(chǎng)展會(huì)的最終失敗。

其實(shí)，只要做好外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制和風(fēng)險(xiǎn)控制，就不必有這些擔(dān)憂了。首先，組展商在發(fā)包時(shí)，要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，并制定一套科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量評(píng)估與控制體系，確定專門的質(zhì)量控制部門，確保承包方展會(huì)服務(wù)的高質(zhì)量。其次，組展商在業(yè)務(wù)發(fā)包的同時(shí)，必須充分考慮到可能的風(fēng)險(xiǎn)，如：展會(huì)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、展會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)成本風(fēng)險(xiǎn)、展會(huì)安全管理風(fēng)險(xiǎn)等。

任何事物都有兩面性，適度最要緊！會(huì)展業(yè)務(wù)的外包，可以讓組展公司自身業(yè)務(wù)瘦身，使組展公司的注意力從展會(huì)服務(wù)轉(zhuǎn)向展會(huì)運(yùn)作，有更多的人力、物力資源，去選擇最有效的展會(huì)題材并成功地進(jìn)行運(yùn)作，牢固樹立展會(huì)品牌，實(shí)現(xiàn)組展公司經(jīng)營(yíng)能力的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。但是，在發(fā)包時(shí)要明確各自的職責(zé)，并在展會(huì)服務(wù)過程中起到一定的監(jiān)管作用，共同保證展會(huì)的順利、高效開展。