李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙　雪

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南　250003）

·班組創(chuàng)新·

95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單識(shí)別與分配技術(shù)研究

李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙雪

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250003）

在深入分析和挖掘95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)工單信息識(shí)別技術(shù)，按照業(yè)務(wù)類型、環(huán)節(jié)處理時(shí)限等因素對(duì)待辦工單進(jìn)行優(yōu)先動(dòng)態(tài)排序，結(jié)合客服代表工作狀態(tài)信息，完成待辦工單動(dòng)態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，實(shí)現(xiàn)工單的合理分配?？陀^上提供一種系統(tǒng)對(duì)人的技術(shù)管控手段，提升工單處理質(zhì)量及整體工作效率，加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)支撐工作的基礎(chǔ)。

工單；識(shí)別；分配

0　引言

95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求、審核處理意見、回訪客戶滿意度情況的重要服務(wù)信息平臺(tái)，對(duì)客戶的服務(wù)信息傳遞流程進(jìn)行閉環(huán)管理，完整記錄客戶服務(wù)的全過(guò)程，能夠全面展現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司客戶供電服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)家電網(wǎng)公司監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核各基層單位供電服務(wù)水平的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)為各基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)同業(yè)對(duì)標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。另外，95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)由國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)管理，為防止系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，各項(xiàng)功能改進(jìn)與技術(shù)需求均需綜合評(píng)估和論證，并經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試后才能上線運(yùn)行，各基層單位無(wú)法根據(jù)實(shí)際工作需要自行開發(fā)，且報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司的各項(xiàng)功能需求存在較大的不確定性及時(shí)滯性。因此需要在立足于95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開發(fā)系統(tǒng)外技術(shù)功能，以滿足改進(jìn)工作質(zhì)量和效率的需求。

省客戶服務(wù)中心在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中，處于客戶服務(wù)訴求傳遞流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)派的全省工單的接派發(fā)、審核、督辦，或直接聯(lián)系客戶處理相關(guān)服務(wù)訴求，在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中處理工單的質(zhì)量和效率，將直接影響全省各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前省客戶服務(wù)中心對(duì)工單的處理主要依賴人的主動(dòng)性、積極性及服務(wù)質(zhì)量管理制度的管控，人工管理成本較大，主要原因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)系統(tǒng)中缺乏客服代表工作狀態(tài)監(jiān)控功能，工單信息與客服代表工作狀態(tài)信息未能建立有機(jī)聯(lián)系，在應(yīng)急服務(wù)處置中存在因工單量突增，難以保證全部工單及時(shí)處理的風(fēng)險(xiǎn)。

1　工單處理現(xiàn)狀

工單的到達(dá)。國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后派發(fā)的工單及各基層單位反饋處理意見的工單均按照時(shí)間順序簡(jiǎn)單地排列在“待辦工單”界面，未能完全展現(xiàn)工單處理的優(yōu)先順序。不同業(yè)務(wù)類型的工單及其流程環(huán)節(jié)均有不同的時(shí)限要求，如故障報(bào)修工單在省客服中心接單分理環(huán)節(jié)時(shí)限要求為2min，但在回單審核環(huán)節(jié)為20min；投訴工單在省客服中心接單分理環(huán)節(jié)時(shí)限要求為2 h，但在回單審核環(huán)節(jié)沒(méi)有時(shí)限要求，僅作為整體處理時(shí)限的一部分。

待辦工單的處理。客服代表通過(guò)頻繁刷新待辦工單頁(yè)面以獲取、鎖定未處理的工單，并且根據(jù)工單環(huán)節(jié)處理時(shí)限要求，會(huì)優(yōu)先處理較為緊迫的工單，以保證整體工單處理質(zhì)量最優(yōu)。如果客服代表工作狀態(tài)為置閑，但不主動(dòng)刷新以鎖定工單，工單就一直處于待領(lǐng)狀態(tài)，不會(huì)自動(dòng)選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。另外，如果客服代表鎖定未及時(shí)處理，在環(huán)節(jié)將要超期時(shí)解鎖，重新恢復(fù)到待領(lǐng)狀態(tài)，將會(huì)造成工單處理超時(shí)，因業(yè)務(wù)系統(tǒng)在客觀上缺乏工單處理監(jiān)控功能，不能提供工單處理軌跡，將無(wú)法落實(shí)工單超時(shí)限的具體原因，以致無(wú)法具體界定責(zé)任歸屬。

需要解決的問(wèn)題。一是工單到達(dá)省客服中心環(huán)節(jié)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型及環(huán)節(jié)處理時(shí)限要求，確定處理優(yōu)先級(jí)；二是建立工單信息與客服代表信息的科學(xué)匹配，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。

2　工單自動(dòng)識(shí)別與分配技術(shù)

2.1工單自動(dòng)分配系統(tǒng)功能架構(gòu)

工單自動(dòng)分配系統(tǒng)包括工單信息動(dòng)態(tài)庫(kù)、分配規(guī)則模塊、客服代表狀態(tài)信息動(dòng)態(tài)庫(kù)、工單信息靜態(tài)庫(kù)及客服代表狀態(tài)信息靜態(tài)庫(kù)。通過(guò)頁(yè)面信息抓取技術(shù)，按照既定的信息字段在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中提取工單信息，并實(shí)時(shí)存放在工單信息動(dòng)態(tài)庫(kù)，由分配規(guī)則模塊指揮、調(diào)度工單與客服代表狀態(tài)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)工單的動(dòng)態(tài)分配。最終的工單處理信息及客服代表狀態(tài)信息在靜態(tài)庫(kù)中進(jìn)行記錄，展現(xiàn)工單處理軌跡。工單自動(dòng)分配系統(tǒng)如圖1所示。

圖1　工單自動(dòng)分配系統(tǒng)

2.2工單信息庫(kù)

根據(jù)工單頁(yè)面信息，預(yù)置解析字段，用于存放工單信息實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，形成工單信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)優(yōu)先排序規(guī)則，對(duì)動(dòng)態(tài)庫(kù)中的工單進(jìn)行排序，供分配規(guī)則模塊實(shí)時(shí)調(diào)用。在工單環(huán)節(jié)處理結(jié)束后，對(duì)環(huán)節(jié)處理過(guò)程進(jìn)行重新計(jì)算并存放在靜態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)中，用以分析工單處理效率，直觀展現(xiàn)客服代表在工單處理中存在的問(wèn)題及改進(jìn)方向。

工單動(dòng)態(tài)信息庫(kù)。通過(guò)虛擬機(jī)器人登陸95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，24 h不間斷刷新待辦工單頁(yè)面，提取工單信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單處理的鏡像［1］，主要數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、派發(fā)時(shí)間、工單到達(dá)時(shí)間、處理時(shí)間、鎖定標(biāo)志、鎖定時(shí)間、解鎖時(shí)間等。配置動(dòng)態(tài)信息庫(kù)監(jiān)控參數(shù)設(shè)置功能，主要包括虛擬機(jī)器人數(shù)量、監(jiān)控間隔等，用于控制工單信息的獲取速度。

工單處理優(yōu)先規(guī)則。根據(jù)環(huán)節(jié)處理時(shí)限要求設(shè)置優(yōu)先處理規(guī)則，對(duì)動(dòng)態(tài)工單進(jìn)行優(yōu)先排序，實(shí)現(xiàn)緊迫的工單優(yōu)先處理，時(shí)限寬松的工單靠后處理。根據(jù)工單實(shí)際派發(fā)情況，可以調(diào)整優(yōu)先順序，以實(shí)現(xiàn)整體工單的高效處理。優(yōu)先處理規(guī)則列表內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)類型、環(huán)節(jié)流程、環(huán)節(jié)時(shí)限等。業(yè)務(wù)類型優(yōu)先順序：故障報(bào)修、服務(wù)申請(qǐng)、投訴、舉報(bào)、意見、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)等；環(huán)節(jié)流程優(yōu)先順序：接單分理、退單、回單確認(rèn)等；環(huán)節(jié)時(shí)限優(yōu)先順序：2min、20min、2 h、預(yù)警時(shí)限等。

待辦工單被鎖定處理后，具有鎖定標(biāo)志的工單將調(diào)整到動(dòng)態(tài)信息庫(kù)末端，不再參加排序，但需有處理時(shí)限監(jiān)控功能，防止被鎖定工單未及時(shí)處理，若出現(xiàn)到達(dá)預(yù)警時(shí)限仍未處理的鎖定工單，將由系統(tǒng)強(qiáng)制解鎖后自動(dòng)處理完成，整個(gè)過(guò)程會(huì)記錄在工單靜態(tài)信息庫(kù)。

工單靜態(tài)信息庫(kù)。記錄工單處理軌跡，主要數(shù)據(jù)包括工單業(yè)務(wù)類型、到達(dá)時(shí)間、鎖定時(shí)間、處理時(shí)間、解鎖時(shí)間、處理人等信息，有效集成了客服代表狀態(tài)信息與工單信息，能夠分析整個(gè)工單自動(dòng)分配系統(tǒng)運(yùn)行的效果［2］。

2.3客服代表狀態(tài)信息庫(kù)

在工單自動(dòng)分配系統(tǒng)中預(yù)置客服代表簽入工號(hào)及工作狀態(tài)列表，并24 h不間斷掃描列表信息，當(dāng)客服代表登入系統(tǒng)時(shí)，工號(hào)及相應(yīng)的工作狀態(tài)自動(dòng)激活，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)展現(xiàn)在動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，并根據(jù)排列規(guī)則參與優(yōu)先排序，由分配規(guī)則模塊調(diào)度工單與客服代表最佳匹配關(guān)系［3］。在靜態(tài)庫(kù)中記錄工作狀態(tài)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，用以分析客服代表工時(shí)利用情況。

客服代表動(dòng)態(tài)信息庫(kù)?？头砉ぷ鳡顟B(tài)包括置閑、置忙、離席、會(huì)議等，所有狀態(tài)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間的動(dòng)態(tài)變化，實(shí)時(shí)記錄在動(dòng)態(tài)信息庫(kù)列表中，并不斷更新，參與優(yōu)先排序，如表1所示。

表1　客服代表動(dòng)態(tài)信息庫(kù)

客服代表工作狀態(tài)排序規(guī)則。按照工作狀態(tài)、開始時(shí)間進(jìn)行優(yōu)先排序，離席或會(huì)議不參加工單分配，具體排序規(guī)則為：首先工作狀態(tài)排序，依次為置閑、置忙；其次在同等狀態(tài)下（除離席或會(huì)議外），按開始時(shí)間排序，靠前的優(yōu)先分配。

客服代表靜態(tài)信息庫(kù)。記錄客服代表整體工作狀態(tài)及工時(shí)利用情況，包括簽入時(shí)長(zhǎng)、置閑時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)、離席時(shí)長(zhǎng)、會(huì)議時(shí)長(zhǎng)、工單量等數(shù)據(jù)，并依此來(lái)計(jì)算工時(shí)利用率，分析客服代表工作效率。

式中：p為工作利用率；q為工單量；T為每個(gè)工單處理理論時(shí)間；qt為簽入時(shí)長(zhǎng)；ht為會(huì)議時(shí)長(zhǎng)；lt為就餐離席時(shí)長(zhǎng)，每次固定為30min。

2.4自動(dòng)分配規(guī)則模塊

該模塊是工單動(dòng)態(tài)信息庫(kù)與客服代表狀態(tài)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)數(shù)據(jù)匹配的總調(diào)度單元，用于實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分配給最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，但分配的工單不自動(dòng)鎖定，只是在客服代表工號(hào)下進(jìn)行不同的顯示，待客服代表點(diǎn)擊處理后才被鎖定，用以提高工單分配系統(tǒng)二次分配的效率。

按客服代表狀態(tài)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)次序進(jìn)行首位分配。原則上工單動(dòng)態(tài)信息庫(kù)中排序第一位的工單分配給客服代表狀態(tài)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)中第一位工號(hào)，首位匹配成功后，第二位自動(dòng)代替第一位的位置進(jìn)行匹配，依次類推，順序完成所有工單的最佳分配。

同狀態(tài)時(shí)，按客服代表狀態(tài)起始時(shí)間先后依次分配。同為置閑或置忙時(shí)，起始時(shí)間靠前的，優(yōu)先分配工單，依次類推。

再次出現(xiàn)置閑狀態(tài)時(shí)，對(duì)已經(jīng)分配給其他客服代表的工單進(jìn)行二次分配。依據(jù)上述兩條規(guī)則，工單發(fā)生涌流時(shí)，所有客服代表工號(hào)下會(huì)有多張待處理的工單，當(dāng)新的工單不再派送，待辦工單優(yōu)先處理完的客服代表狀態(tài)轉(zhuǎn)為置閑，處于接受工單狀態(tài)，這時(shí)將觸發(fā)待辦工單的二次分配，將其他客服代表工號(hào)下未處理的工單按照優(yōu)先排序規(guī)則分配給置閑客服代表。

2.5應(yīng)用效果

工單處理更加高效、科學(xué)。工單自動(dòng)識(shí)別與分配技術(shù)解決了省客服中心環(huán)節(jié)工單待辦狀態(tài)的無(wú)指定性，實(shí)現(xiàn)了每張工單到達(dá)后依據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則動(dòng)態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，并根據(jù)客服代表狀態(tài)的動(dòng)態(tài)變化，完成待辦工單的二次分配，從而在保證單個(gè)工單最優(yōu)分配的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)工單整體的高效處理，并在工單處理質(zhì)量上明確了責(zé)任歸屬。

為提升客服代表工作效率提供有利數(shù)據(jù)支撐。工單信息靜態(tài)庫(kù)全面記錄了工單流程環(huán)節(jié)處理的全過(guò)程，通過(guò)分析工單類型、環(huán)節(jié)處理時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)間段等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，能夠分析客服代表在各業(yè)務(wù)類型工單處理中存在的問(wèn)題、技能短板及工作效率，并據(jù)此優(yōu)化人員配置及排班管理。

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)人的管理?？头頎顟B(tài)靜態(tài)庫(kù)在客觀上解決了勞動(dòng)紀(jì)律的技術(shù)管控手段，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)對(duì)人的監(jiān)控，完整記錄了客服代表值班期間的工作狀態(tài)，工時(shí)利用率數(shù)據(jù)能夠直觀衡量工作績(jī)效水平，提高工作積極性的同時(shí)，大幅度降低人工管理成本。

3　結(jié)語(yǔ)

山東電力客戶服務(wù)中心在客戶服務(wù)訴求處理流程中處于關(guān)鍵一環(huán)，發(fā)揮著承上啟下的重要作用，擔(dān)負(fù)著全省工單處理質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的管控工作。工單自動(dòng)識(shí)別與分配技術(shù)在深入研究工單信息與客服代表工作狀態(tài)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了兩者的科學(xué)匹配，是提高服務(wù)響應(yīng)效率和各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的技術(shù)管控手段，解決了工單狀態(tài)與客服代表工作狀態(tài)脫節(jié)的問(wèn)題及工單處理質(zhì)量的責(zé)任歸屬問(wèn)題。經(jīng)過(guò)迎峰度夏及突發(fā)事件的檢驗(yàn)，驗(yàn)證了工單處理的效果及效率。

［1］許海燕.呼叫中心管理手冊(cè)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010.

［2］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

［3］北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué).呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用［M］.北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，2011.

Technology Research of 95598 Business Support System Work Order Recognition and Distribution

LIWenfang，LIANG Yajie，GAO Yuhua，WU Xuexia，ZHAO Xue
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

Based on analysis of 95598 business support system work order information data，work order information identification technique is researched.According to the type of business and link processing time limit，work orders are ranked dynamically.With the customer service representative working state information，work orders are distributed to the customer service representative with dynamic optimal state，in order to achieve the rational allocation of work order.The technical control means of system for persons is provided objectively，in order to improve the work order processing quality and efficiency，strengthen the base of 95598 business support.

work order；identification；distribution

TN915

A

1007－9904（2016）03－0071－04

2015-11-14

李文芳（1980），男，經(jīng)濟(jì)師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務(wù)管理工作；

高玉華（1976），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

吳雪霞（1987），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

趙雪（1988），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。