■王成林 張文松

基于現(xiàn)代物流理論與信息技術(shù)的殘疾人服務(wù)模式研究

■王成林 張文松

殘疾人是社會中非常重要的群體，面對不斷變化的生活環(huán)境，殘疾人依靠原來的模式進(jìn)行生活、生產(chǎn)及享有正常的社會福利都受到了制約。依托現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為殘疾人提供新的社會服務(wù)模式和生活體驗將成為未來社會服務(wù)的重要發(fā)展方向。文章首先分析了物流在殘疾人服務(wù)事業(yè)中的應(yīng)用趨勢，其次考慮殘疾人特殊化需求，結(jié)合現(xiàn)代物流理念，利用相關(guān)的物流及信息技術(shù)，提出了四種面向殘疾人的一站式服務(wù)模式：殘疾人家庭-機(jī)構(gòu)-社區(qū)服務(wù)模式、基于配送中心供給理念的服務(wù)模式、VMI服務(wù)模式和城市商業(yè)綜合服務(wù)體模式，各服務(wù)模式分別從不同角度出發(fā)，為殘疾人提供精準(zhǔn)化、個性化的生活服務(wù)。

殘疾人；物流；信息技術(shù)；服務(wù)模式；

【Abstract】The disabled community is an indispensable part of the society and their previous modes of life， production and normal social welfares are being restricted because of their being faced with increasingly changing living conditions. Logistics， as an important part of modern logistics industry， will not only play a significant role but also direct the future development of social services modes and life experience， providing a new model of social services for people with disabilities. This paper first analyzes the trends of logistics applications and services for the cause of people with disabilities， then it takes their physical characteristics and specialized needs into account， combining the concept of modern logistics with practice of related logistics and information technology， and finally proposes four kinds of one-stop service models： families of disabled persons - institutions - community service model； supply distribution center provided service model；VMI service model； urban commercial complex service body model. Each service model provides accurate and personalized living services for the disabled from different angles.

【Key words】The disabled； Logistics； Information technology； Service mode

引言

殘疾人是社會中一個需要關(guān)注的群體，需要得到社會服務(wù)、康復(fù)醫(yī)療和勞動就業(yè)等方面的幫助，促進(jìn)殘疾人軀體功能與心理康復(fù)，有效提高其日常生活能力，進(jìn)而減輕家庭負(fù)擔(dān)。目前受到社會、家庭、技術(shù)等方面的綜合因素制約，針對殘疾人的服務(wù)模式已經(jīng)不能較好地滿足殘疾人的多元化需求，需要引入新的服務(wù)模式?，F(xiàn)代物流快速發(fā)展，物流服務(wù)已經(jīng)融入到生活的各個環(huán)節(jié)，為社會提供了極大的便利，因此依托物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，為殘疾人提供新的社會服務(wù)模式和生活體驗必然成為一項重要的發(fā)展趨勢。

1　面向殘疾人的物流應(yīng)用趨勢研究

互聯(lián)網(wǎng)改變了商業(yè)流通的生態(tài)、業(yè)態(tài)，同時也改變了支撐服務(wù)業(yè)——物流的生態(tài)?，F(xiàn)代物流服務(wù)已經(jīng)廣泛地與生產(chǎn)、流通等相融合，無論在廣度還是深度都具有很好的發(fā)展前景，是國民經(jīng)濟(jì)的綜合性和支柱性產(chǎn)業(yè)之一［1］。物流活動已經(jīng)涉及到了人民生活的多個環(huán)節(jié)，例如，通過運輸解決資源地域限制；利用儲藏技術(shù)延長物品保質(zhì)時間等。物流與電子商務(wù)的發(fā)展給人們帶來了更加多元化的生活體驗，人們的生活方式，尤其是消費方式正在發(fā)生改變。而作為弱勢群體的殘疾人，則存在諸多不便，無法享受到社會發(fā)展的便捷與舒適。未來物流將作為一種服務(wù)業(yè)深層次參與到殘疾人的生活中去，將為其提供諸多便利，緩解家庭負(fù)擔(dān)，涉及領(lǐng)域主要包括購物、日常生活、醫(yī)療康復(fù)、教育培訓(xùn)、就業(yè)等。

1.1購物方面

傳統(tǒng)的消費方式，殘疾人或其家庭監(jiān)護(hù)人需要到附近商店自提式購物，對于出行不便的殘疾人無疑增加了許多困難。物流服務(wù)可以使殘疾人足不出戶，通過網(wǎng)絡(luò)平臺或手機(jī)電話等方式在居住場所直接下單，等待配送人員送貨上門即可。這不僅解決了殘疾人外出或辨別商品的困難，還能夠規(guī)避殘疾人外出購物的潛在危險。

1.2日常生活

殘疾人的日常生活存在諸多不便，包括整理房間收拾家務(wù)，清理生活垃圾，清洗衣物等事務(wù)無法獨立完成。一般情況下，需要由監(jiān)護(hù)人全天式的照料，這樣不僅減少了監(jiān)護(hù)人外出務(wù)工的機(jī)會，對普通家庭還會增加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)如今O2O平臺發(fā)展迅速，殘疾人可通過該平臺請相關(guān)的服務(wù)人員攜帶相應(yīng)工具照料其生活。例如“好廚師”的上門燒菜服務(wù)，“e袋洗”的上門取衣—洗衣—送衣服務(wù)，“來—火”的上門火鍋服務(wù)等。

1.3醫(yī)療康復(fù)

殘疾人有著巨大的醫(yī)療康復(fù)需求，尤其對藥物、輔助器具的需求頻次較高，傳統(tǒng)方式是殘疾人到醫(yī)院就醫(yī)，在康復(fù)中心使用器械，較為繁瑣。物流服務(wù)為之增添了許多便利，例如在康復(fù)方面，殘疾人聯(lián)系醫(yī)院或康復(fù)中心安排康復(fù)器具，由物流企業(yè)配送或康復(fù)中心獨立配送，通過相應(yīng)的人員指導(dǎo)器械的使用方法，從而使其在家中完成康復(fù)工作。在體檢方面，可直接在家中取樣，然后由配送員上門提取并送到醫(yī)院，再將體檢結(jié)果送回。另外，隨著更多人性化增值服務(wù)的增添會使殘疾人的醫(yī)療康復(fù)體驗更加周到舒適。

1.4教育培訓(xùn)

在教育培訓(xùn)方面，有一定自理能力的殘疾人進(jìn)入專門的學(xué)?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，而有些殘疾人只能留在家中。為使殘疾人更好的接受教育，結(jié)合物流理念，依靠物流服務(wù)，殘疾人或其監(jiān)護(hù)人在網(wǎng)上購買書籍或聯(lián)系當(dāng)?shù)貓D書館借閱書籍，由物流公司或圖書館相關(guān)人員負(fù)責(zé)送貨上門，并聘請教師上門講解授學(xué)。在學(xué)習(xí)樂器或體育活動方面，授課老師可攜帶相應(yīng)樂器、器材上門教學(xué)。

1.5就業(yè)方面

在殘疾人就業(yè)方面，政府出臺了許多相關(guān)的政策法規(guī)，保證其就業(yè)率。在物流行業(yè)，有許多崗位可以留給殘疾人，例如單證錄入、客戶服務(wù)、系統(tǒng)操作、倉庫管理員、分揀、整理數(shù)據(jù)等，從而解決他們的就業(yè)問題。隨著物流的發(fā)展，其服務(wù)會滲透到殘疾人相關(guān)的更多領(lǐng)域，結(jié)合物流設(shè)備與信息等相關(guān)技術(shù)會產(chǎn)生更多個性化、人性化的服務(wù)理念與服務(wù)模式。物流在人們的生活中所扮演的角色越來越重要，伴隨著生活方式的變化，人們對物流的依賴將會越來越大，物流所給予人們的也將越來越多，而作為社會大集體一員的殘疾人更應(yīng)抓住這樣的機(jī)遇，結(jié)合自身狀況，借助科學(xué)的物流服務(wù)或物流理念創(chuàng)造更加適合自身發(fā)展的服務(wù)模式，使殘疾人的生存生活質(zhì)量在物流的推動下邁上一個新的臺階。

2　面向殘疾人的物流服務(wù)差異

物流服務(wù)是指物流企業(yè)或是企業(yè)的物流部門從處理客戶訂單開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動［2］?？紤]服務(wù)對象的特殊性，就物流服務(wù)而言其差異主要體現(xiàn)在以下方面。

2.1物流服務(wù)的時效性差異

殘疾人在康復(fù)、醫(yī)療等方面，由于其出行不便、康復(fù)處方不同，其所需要的物品，如藥物、康復(fù)器具、待檢血液等需要及時快速的送達(dá)，其對時間的要求較為嚴(yán)格，如若延誤會給殘疾人造成巨大的損失。健全人在生活工作中對物流服務(wù)也具有時效性發(fā)貨的要求，但只要在一定時間段內(nèi)送達(dá)即可。

2.2物流服務(wù)的功能多樣化

為了彌補(bǔ)殘疾人部分功能的缺失，物流服務(wù)提供全方位的服務(wù)內(nèi)容，包括送貨上門、上門取貨、藥物冷藏、代購服務(wù)以及為殘疾人設(shè)計的一站式服務(wù)等。依據(jù)殘疾人的具體情況為其提供相適應(yīng)的物流服務(wù)，如私人訂制式的服務(wù)。相對而言，健全人對于物流服務(wù)功能的要求較為單一。

2.3物流服務(wù)工具的不同

在針對殘疾人與健全人服務(wù)時，物流服務(wù)工具也會有差異。一般而言，健全人對服務(wù)工具沒有特殊的要求；而在為殘疾人提供物流服務(wù)時，考慮其特殊性，專門為其設(shè)計了許多硬件設(shè)備及與之匹配的軟件系統(tǒng)、APP等，如購物棒、智能家居設(shè)備、盲人手機(jī)等。

3　面向殘疾人的服務(wù)模式

殘疾人服務(wù)的宗旨是與健全人一樣平等參與社會生活，共同享有經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步帶來的物質(zhì)文化成果，使殘疾人本人及其家庭不至于因為殘疾人的殘疾和社會經(jīng)濟(jì)中的不測事件，使他們的生活水平受到較大影響［3］，因此在建立服務(wù)模式時要考慮多方面的影響。殘疾類型不同、生活環(huán)境不同，所產(chǎn)生的生活需求也有所差異。為了給殘疾人營造良好的生活氛圍，構(gòu)造舒適的生活環(huán)境，依據(jù)殘疾人不同的生活狀況，以現(xiàn)代物流理論與科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，提出了四種一站式的殘疾人服務(wù)模式，分別是殘疾人家庭—機(jī)構(gòu)—社區(qū)服務(wù)模式、基于配送中心供給理念的服務(wù)模式、供應(yīng)商管理庫存（Vendor Managed Inventory，VMI）服務(wù)模式、城市商業(yè)服務(wù)體模式。單一的服務(wù)主體已經(jīng)不能滿足殘疾個性化、差異化、碎片化的需求，因此要發(fā)揮多主體協(xié)同的優(yōu)勢，使殘疾人的服務(wù)實現(xiàn)無縫銜接。

3.1殘疾人家庭—機(jī)構(gòu)—社區(qū)服務(wù)模式

該模式主要是以社區(qū)為依托，通過社區(qū)來組織政府、社會、家庭及個人的力量為社區(qū)中的殘疾人提供衣食服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、出行陪護(hù)、護(hù)理服務(wù)等，滿足殘疾人多元化需求的一種服務(wù)模式。該模式基于B2B的運營方式，使服務(wù)產(chǎn)品從企業(yè)到社區(qū)，再由社區(qū)送至各殘疾家庭，改變了傳統(tǒng)的B2C配送方式，節(jié)約了成本，易于社區(qū)的統(tǒng)一管理，提高了服務(wù)的安全性。

在該模式下社區(qū)中的殘疾人仍然是以居家為主，由社區(qū)協(xié)調(diào)各參與對象為殘疾人提供各項服務(wù)。服務(wù)資源的提供者主要是家庭、社區(qū)以及與社區(qū)合作的機(jī)構(gòu)或企業(yè)，同時借助物流資源和科學(xué)技術(shù)為殘疾人提供所需服務(wù)。由于殘疾人的生活能力缺失程度不同，因而其需求也存在著差異化、個性化。社區(qū)根據(jù)殘疾人的各種需求與不同服務(wù)單位建立合作關(guān)系，由服務(wù)單位將殘疾人所需服務(wù)產(chǎn)品送到社區(qū)，再由社區(qū)機(jī)構(gòu)安排到戶，完成最后1公里的配送。

具體服務(wù)流程如圖1所示：

圖1　家庭-機(jī)構(gòu)-社區(qū)服務(wù)模式流程圖

首先，社區(qū)要確定合作對象。社區(qū)根據(jù)殘疾人的不同需求分別與不同企業(yè)合作，例如在生活用品方面可以與附近大型零售商店或電商企業(yè)合作；在生活服務(wù)方面與家政公司合作；在醫(yī)療衛(wèi)生方面與附近醫(yī)藥企業(yè)、康復(fù)中心合作；在飲食方面與附近外賣餐廳合作；在衣物清潔方面與洗衣店合作等。

其次，在社區(qū)設(shè)立專門的殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)計社區(qū)殘疾人的各類信息，如殘疾類型、等級、家庭結(jié)構(gòu)、日常需求等，并在需要時選擇性的將一些信息發(fā)送給合作企業(yè)。在日常生活中，殘疾人的需求通過各種媒介傳遞給該機(jī)構(gòu)，可以使用手機(jī)、會話輔助機(jī)等，或?qū)ｉT為殘疾人設(shè)計一款社區(qū)殘疾人信息APP。在使用APP時，殘疾人可以在監(jiān)護(hù)人的幫助下注冊，將機(jī)構(gòu)所需統(tǒng)計的各種信息進(jìn)行填充。APP支持文字編輯和語音識別功能，在殘疾人有需求時可以通過短信或語音把信息傳遞給社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時機(jī)構(gòu)人員也會把有價值的信息（如天氣、新的服務(wù)項目等）發(fā)送給殘疾個體。APP需兼容性較好，普遍適用于當(dāng)下流行的各種終端，方便殘疾人使用。

最后，由社區(qū)殘疾人機(jī)構(gòu)將每天所得信息分類匯總，整理后將不同需求信息發(fā)送給相應(yīng)的合作單位。合作單位接到需求信息（如購物訂單、家政服務(wù)等）后，馬上組織相應(yīng)人員采購清單物品，以社區(qū)為單位安排送貨，貨物送到社區(qū)后，由社區(qū)安排專人將物品送至各戶。另外提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)要帶著相應(yīng)的輔助工具按時到社區(qū)報到登記，在社區(qū)人員指引下上門服務(wù)，例如當(dāng)下使用比較普遍的社區(qū)O2O平臺：58到家、生活半徑、愛大廚等，在殘疾人需要做飯、清理房間、看病、按摩等服務(wù)時，服務(wù)人員隨身攜帶輔助工具按時上門提供服務(wù)。

這種服務(wù)模式比較適用于有一定自理能力的殘疾人，適用面較為廣泛。

3.2基于DC供給理念的服務(wù)模式

這種服務(wù)模式是把每個社區(qū)當(dāng)作一個零售商，將附近幾個社區(qū)組成一個社區(qū)群，以社區(qū)群為單位，選擇合適的位置在每個社區(qū)群設(shè)立一個“配送中心（Distribution center）”，即服務(wù)集中站，其包含殘疾人所需的日用百貨、餐飲企業(yè)、醫(yī)藥器械公司、生活服務(wù)類企業(yè)、第三方物流公司等，由集中站為社區(qū)群里的殘疾人提供服務(wù)。先由集中站信息管理中心匯總社區(qū)群殘疾人的訂單，根據(jù)不同產(chǎn)品訂單將信息發(fā)送給相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)。訂單為實體物的由物流公司以社區(qū)為單位配送，送至社區(qū)后，再由社區(qū)殘疾人機(jī)構(gòu)將訂單按公寓單元分類，依據(jù)殘疾家庭狀況送至該公寓下的儲存柜里或送貨上門，如涉及大型商品像家用電器等則由物流公司直接送上門并負(fù)責(zé)安裝服務(wù)；訂單為服務(wù)類產(chǎn)品的，則需物流公司安排專車將服務(wù)人員及其輔助工具送達(dá)。具體服務(wù)流程如圖2所示。

圖2　集中站式服務(wù)流程圖

首先，要在社區(qū)群建立服務(wù)集中站。以社區(qū)群為單位建立服務(wù)站，先要確定服務(wù)站的企業(yè)種類，然后為這些企業(yè)提供場地，將它們引入到集中站。集中站包括兩大區(qū)域，一是實體物商品區(qū)，包括日用百貨、家用電器、醫(yī)藥、器材等；二是服務(wù)類商品區(qū)，包括家政、物業(yè)、按摩、養(yǎng)生、樂器培訓(xùn)等。在集中站設(shè)立信息管理中心，負(fù)責(zé)匯集社區(qū)群殘疾人的需求信息，按類發(fā)送到相應(yīng)服務(wù)企業(yè)。

其次，在社區(qū)設(shè)立殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)，一是負(fù)責(zé)把物流公司配送的貨品，送至社區(qū)儲存柜；二是負(fù)責(zé)集中社區(qū)剩余勞動力，為殘疾人入戶服務(wù)?；贑2C的理念，將社區(qū)的富余勞動力集中，對其進(jìn)行一定的專業(yè)培訓(xùn)，然后對殘疾人家庭中提供一對一短暫式的家庭服務(wù)，例如照顧殘疾人飲食，下樓取貨等。三是幫助殘疾人維權(quán)。在出現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)問題或有歧視殘疾人行為時，由機(jī)構(gòu)幫助殘疾人解決糾紛、賠償?shù)葐栴}。四是統(tǒng)計社區(qū)殘疾人信息，包括家庭信息、服務(wù)產(chǎn)品反饋信息及一些生活問題等。

最后，為殘疾人配備集中站專業(yè)智能設(shè)備，即信息傳輸設(shè)備，幫助他們把需求信息發(fā)送給信息管理中心。該信息傳輸設(shè)備可以是安裝在終端上的APP或者類似購物棒式的專用設(shè)備。殘疾人通過智能設(shè)備查詢所需商品的存貨狀況，選擇產(chǎn)品并下單。如若查詢不到所需商品，則需特別注明，以待集中站進(jìn)行補(bǔ)充。社區(qū)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計社區(qū)群的殘疾人信息，分享給集中站，集中站對他們的日均消費量進(jìn)行估算，制定采購計劃。將每日訂單整理后，實施統(tǒng)一配送。

3.3VMI服務(wù)模式

VMI是一種供應(yīng)鏈集成化運作的決策代理模型，它把用戶的庫存決策權(quán)交給供應(yīng)商，由供應(yīng)商或批發(fā)商行使庫存決策的權(quán)利［4］。VMI服務(wù)模式就是基于這種VMI運作理念，結(jié)合智能感知設(shè)備技術(shù)（該設(shè)備具備監(jiān)測功能），VMI建立信息中心，而后通過平臺發(fā)送給各服務(wù)商。由服務(wù)供應(yīng)商（如藥店、超市、器械公司等）實時掌握殘疾人身體狀況及其對各種物品的用量，同時依據(jù)監(jiān)測信息安排服務(wù)提供計劃，從而使殘疾人對服務(wù)的獲取實現(xiàn)無縫銜接。

殘疾人在其表達(dá)和傳遞需求信息、貨品識別、簽收時存在一定的困難，VMI模式首先根據(jù)殘疾人的不同情況為其制定相應(yīng)物品供應(yīng)清單，由供應(yīng)商送貨上門并做好安置工作，然后供應(yīng)商通過智能識別設(shè)備獲得所供應(yīng)物品的使用狀況，從而對被服務(wù)者的生活進(jìn)行監(jiān)督，并制訂下次供應(yīng)計劃。在這種服務(wù)模式下，殘疾人只需使用生活用品而無需考慮供應(yīng)問題，生活更加簡單便利。具體服務(wù)流程如圖3所示。

圖3　VMI服務(wù)模式服務(wù)流程圖

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，許多更加人性化的科學(xué)技術(shù)可以應(yīng)用到殘疾人的生活中幫其解決一定的生活困難，例如智能家居以及用于醫(yī)療實踐中的傳感器設(shè)備。其中智能家居在VMI服務(wù)模式中對物品使用信息的收集起到了關(guān)鍵性作用。智能家居會更加強(qiáng)調(diào)智能化，注重感知、探測和反饋能力，能根據(jù)用戶的年齡階層、興趣愛好、生活習(xí)慣以及住宅環(huán)境等基本信息，精準(zhǔn)呈現(xiàn)有針對性的內(nèi)容，還能通過簡單方便的交互方式，迅速提供人性化服務(wù)，能夠大大減輕殘疾人對他人的依賴性。在智能家居系統(tǒng)里有智能櫥柜，智能冰箱等類似的智能存儲設(shè)備。當(dāng)殘疾人存放生活用品或藥物時，智能容器可以感知物品的重量、濕度、氣味等屬性，確定物品用量，并將該信息傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商根據(jù)信息確定各物品剩余使用天數(shù)，從而確定送貨種類、數(shù)量以及送貨時間，實現(xiàn)殘疾人生活用品供應(yīng)的無縫銜接。

在這種模式下，殘疾人家庭首先要引入所需的智能家居及無線傳感器設(shè)備，通過社區(qū)居委會與各供應(yīng)商協(xié)商好各項服務(wù)事宜，例如服務(wù)費用、服務(wù)項目、供貨種類、配送時間、頻次、事故賠償?shù)?。這里的供應(yīng)商可以是電商企業(yè)、附近零售商、醫(yī)藥企業(yè)等，根據(jù)不同的需求與不同企業(yè)進(jìn)行合作，從而獲取不同的服務(wù)。該模式適用于具有良好經(jīng)濟(jì)收入的殘疾人家庭。

3.4城市商業(yè)綜合服務(wù)體模式

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞量逐年遞增，越來越多的人們將消費轉(zhuǎn)移到線上，這不僅豐富了人們的購物體驗，還帶來了諸多方便，如省時、省力、省錢等。在這樣的大潮流下，殘疾人獲取服務(wù)的方式也應(yīng)做出改變，順應(yīng)時勢，例如線上發(fā)出需求信息，線下享受服務(wù)等。隨著快遞業(yè)的發(fā)展及人們生活方式的變化，為了提供更好的客戶體驗，許多物流企業(yè)在社區(qū)、學(xué)校、寫字樓等地設(shè)立了各自的網(wǎng)點，如物流服務(wù)站、快遞柜等。同時非物流企業(yè)，如零售、餐飲、家政、醫(yī)療等依據(jù)各自的地理優(yōu)勢，或自建配送團(tuán)隊，或租用第三方等。圍繞在人們身邊的物流資源非常豐富，但諸多物流資源無法統(tǒng)一調(diào)度，物流企業(yè)間缺乏協(xié)同競爭理念，各自為陣，雖整體規(guī)模龐大，但物流效率及客戶滿意度都有待提高。因此構(gòu)建城市商業(yè)綜合服務(wù)體，實現(xiàn)城市內(nèi)部物流微循環(huán)的高效運行是一種有益探索（如圖4所示）。

圖4　物流、資金流、信息流三者關(guān)系圖

城市商業(yè)綜合服務(wù)體是指在特定區(qū)域內(nèi)建立的綜合型物流節(jié)點，以物流服務(wù)為基礎(chǔ)，以提供O2O模式的商業(yè)綜合服務(wù)為目標(biāo)，形成服務(wù)局部特定區(qū)域的綜合型服務(wù)機(jī)構(gòu)。通過整合區(qū)域內(nèi)的物流資源，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)及O2O平臺等技術(shù)，實現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置，為區(qū)域內(nèi)的殘疾人提供更加便捷、多元化的物流服務(wù)。達(dá)成線上需求、線下服務(wù)的方式，更加有效地連接供需雙方，解決供需資源不匹配的問題，使殘疾人借助物流等資源更好地體驗“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。

現(xiàn)在許多小區(qū)居民與商戶的分布幾乎都是“扎堆式”分布，如居民樓聚集在一起，形成居民區(qū)，而商戶也是大都集中在一起，即所謂的商業(yè)區(qū)，這就形成了居民圈和商戶圈。兩者皆為供需雙方，但由于中間連接不暢，導(dǎo)致供需問題重重。城市商業(yè)綜合服務(wù)體作為兩者間的橋梁，將有助于供需雙方在物質(zhì)、信息、品牌等方面的交流。一般模式下的商品流通方式，或是消費者到店中自提商品，或是商戶送貨上門。但是由于殘疾人身體的特殊性，前一種方式不太合適，因此針對殘疾人的購物主要依靠送貨上門服務(wù)。

城市商業(yè)綜合服務(wù)體將連接上游的銷售型企業(yè)和下游的需求客戶，上游的銷售型企業(yè)將需要進(jìn)行最后城市終端配送的貨物等集中送至城市商業(yè)綜合服務(wù)體，由其完成最后的下游客戶配送，實現(xiàn)規(guī)?；\營，以及低成本、高效率的最后1公里配送。貨品從城市外圍配送至每個生態(tài)商圈，圈內(nèi)商戶通過商業(yè)綜合服務(wù)體提供的平臺與客戶互動，客戶通過網(wǎng)上了解—網(wǎng)店下單—送貨上門—實體服務(wù)—網(wǎng)上分享—消費者數(shù)據(jù)管理或?qū)嶓w了解—店面下單—送貨上門—實體服務(wù)—網(wǎng)上分享—消費者數(shù)據(jù)管理的流程為客戶提供O2O模式的商務(wù)服務(wù)體驗。同時，消費者在網(wǎng)上購買的其他商品，經(jīng)過一次分揀后從城市外圍運送至城市內(nèi)的各個商業(yè)服務(wù)體，由商業(yè)服務(wù)體協(xié)調(diào)各個小微物流網(wǎng)點，依據(jù)快遞屬性，安排相應(yīng)的配送對象、配送工具、配送時間等，從而實現(xiàn)物流資源整合、多個商戶產(chǎn)品共同配送（如圖5所示）。

圖5　城市商業(yè)綜合服務(wù)體業(yè)務(wù)流程圖

商圈內(nèi)的客戶通過平臺可以查看商家信息，網(wǎng)上消費；也可以查看所購商品的物流信息；還可以網(wǎng)上預(yù)約物流寄送服務(wù)等。商業(yè)服務(wù)體通過平臺匯集該區(qū)域內(nèi)每位客戶的消費清單、瀏覽記錄、反饋信息等碎片化數(shù)據(jù)，通過聚類分析挖掘即時的、潛在的消費需求，生成區(qū)域用戶畫像，通過個性化服務(wù)和產(chǎn)品來滿足消費者，同時預(yù)測未來商品需求量，提前將可能購買的商品配送到距離最近的快遞倉庫，從而提高訂單成交率及客戶服務(wù)滿意度。另外，從宏觀上來看，城市內(nèi)的每個服務(wù)體都相當(dāng)于一個消費者大數(shù)據(jù)庫，把所有商業(yè)服務(wù)體的數(shù)據(jù)集中起來，就幾乎得到了該城市消費者的大數(shù)據(jù)庫，通過利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)得出該城市消費者的消費習(xí)慣、購物偏好等信息。該信息將有利于上游企業(yè)對商品及物流資源的安排（例如設(shè)施選址、商品按類分量存儲），也惠及消費者。同時服務(wù)體為圈內(nèi)的所有商戶提供線上線下服務(wù)，積極促進(jìn)商戶間的異業(yè)合作，增進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)互補(bǔ)，增加消費者的黏合度和活躍度，并進(jìn)行流量的共享和轉(zhuǎn)化，不僅有利于商圈內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展，還能使消費者以一種更加優(yōu)惠、便利的方式享受多元化的服務(wù)。

殘疾人對服務(wù)產(chǎn)品的需求量更大且更加特殊化，頻次更多，且相對穩(wěn)定，通過城市商業(yè)綜合服務(wù)體覆蓋特定區(qū)域內(nèi)的殘疾人口，利用物流資源整合優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，為殘疾人提供實時便捷的服務(wù)，切實改善殘疾人生活水平。

總結(jié)

不同的服務(wù)模式各有優(yōu)劣，分別適用于不同的殘疾人，消費的成本、參與的服務(wù)對象不同，所獲得的服務(wù)也有所差異，因此，為了給殘疾人提供良好的服務(wù)，要依據(jù)殘疾人及其居住環(huán)境的情況，合理的引用不同的服務(wù)模式，必要時把這幾種模式結(jié)合起來，取長補(bǔ)短，發(fā)揮各自優(yōu)勢，從而為殘疾人創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。

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A Study on the Service Modes for Persons with Disabilities Based on Theory of Modern Logistics and Information Technology

WANG Cheng-lin， ZHANG Wen-song

C913.69

A

2095-0810（2016）22-0035-06

北京物資學(xué)院 北京 101149

王成林 博士 教授；研究方向：物流工程 張文松 碩士研究生；研究方向：物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計