經(jīng)驗(yàn)人：張志毅　蔣大偉

匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)與升級(jí)

經(jīng)驗(yàn)人：張志毅蔣大偉

本文就匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)中借閱模塊與委托模塊在工作過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，提出對(duì)匯文系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化的改進(jìn)方案，并就一些圖書(shū)館管理上的問(wèn)題和應(yīng)采取的對(duì)策進(jìn)行探討。

匯文公司現(xiàn)在的主打產(chǎn)品“匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)”自1999年起在全國(guó)范圍推廣，到目前為止已為國(guó)內(nèi)近700多家知名高校和公共圖書(shū)館所選用，其中包括教育部公布的39所“985”學(xué)校中的15所，116所“211”學(xué)校中的50所大學(xué)。匯文對(duì)系統(tǒng)目前已經(jīng)是圖書(shū)館界占據(jù)份額最大圖書(shū)管理系統(tǒng)，得到了全國(guó)廣大用戶(hù)的一致肯定和推崇，匯文軟件在很短的時(shí)間內(nèi)迅速成長(zhǎng)為全國(guó)圖書(shū)館界公認(rèn)的著名品牌，匯文系統(tǒng)顯示了良好的適應(yīng)性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

匯文圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基本符合我國(guó)圖書(shū)館的工作習(xí)慣及流程的。匯文系統(tǒng)通過(guò)不斷升級(jí)該進(jìn)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入Libsys5.0版本。作為國(guó)內(nèi)最早使用匯文系統(tǒng)的南京大學(xué)圖書(shū)館在使用匯文圖書(shū)管理系統(tǒng)的過(guò)程中，積累比較多的使用經(jīng)驗(yàn)。在匯文系統(tǒng)的使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)特別是流通借閱管理和流通借閱改進(jìn)提出了很多有益改進(jìn)的意見(jiàn)，匯文系統(tǒng)也做出積極的回應(yīng)，努力地進(jìn)行了改進(jìn)升級(jí)，用戶(hù)也給出了正面評(píng)價(jià)。

匯文系統(tǒng)在升級(jí)時(shí)，一方面要考慮方便用戶(hù)使用，注重優(yōu)化系統(tǒng)，同時(shí)應(yīng)針對(duì)在圖書(shū)館具體應(yīng)用過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐步加以改進(jìn)，使系統(tǒng)功能更符合圖書(shū)館的工作規(guī)律和需求。

總體來(lái)講，匯文系統(tǒng)的使用是順利的，功能也越來(lái)越多，用戶(hù)的反饋也是正面的。但是從我們用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，依然覺(jué)得有需要改進(jìn)之處。

委托借還

這些年來(lái)，高校的新校區(qū)的建立，使得名義上的同一所高校，在區(qū)域上分成多個(gè)校區(qū)，如何在這多個(gè)校區(qū)間合理地分配圖書(shū)館館藏資源，更好地和更方便地滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)借閱的需求，如何讓圖書(shū)館的資源在多個(gè)校區(qū)之間進(jìn)行有效的流動(dòng)，是圖書(shū)館需要解決的問(wèn)題。正是在這個(gè)需求之下，匯文公司設(shè)計(jì)制作了圖書(shū)借閱管理委托模塊。委托借還模塊實(shí)現(xiàn)了各校區(qū)讀者對(duì)異地分校區(qū)圖書(shū)的借還。

圖書(shū)異地委托使讀者擺脫了時(shí)間和區(qū)域的限制，可以讓讀者感受到圖書(shū)館提供的便利、快捷的個(gè)性化服務(wù)，是解決信息供需矛盾的有效途徑。圖書(shū)委托服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)提高了圖書(shū)館服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度，最大限度地發(fā)揮了館藏信息資源的作用，提高了圖書(shū)資源的利用率，很大程度上緩解了師生因文獻(xiàn)分配尚未做到最優(yōu)所帶來(lái)的種種矛盾。

委托借閱程序分為以下兩種，1：委托；2：被委托。讀者通過(guò)信息查詢(xún)系統(tǒng)查詢(xún)到分校的圖書(shū)信息，如果本地沒(méi)有信息顯示的圖書(shū)，則可以通過(guò)委托模塊委托分校的圖書(shū)，模塊首先輸入委托圖書(shū)信息，如果對(duì)方校區(qū)所需圖書(shū)在館，則點(diǎn)擊確認(rèn)，模塊提示委托成功。被委托圖書(shū)館接到委托信息后，經(jīng)過(guò)以下程序，通過(guò)申請(qǐng)清單——圖書(shū)劃到——到書(shū)清單打包——整個(gè)流程自然銜接。

在使用過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，有的讀者在委托借閱之后，借閱權(quán)限實(shí)際上已達(dá)到虛擬的最大冊(cè)數(shù)。在委托之后，該讀者又去借閱了其它圖書(shū)，此時(shí)該讀者實(shí)際借閱冊(cè)數(shù)已滿(mǎn)。而工作人員在查找到該讀者所委托的圖書(shū)之后，在委托模塊上無(wú)法進(jìn)行劃到處理，系統(tǒng)顯示的是沒(méi)有滿(mǎn)足該條件的圖書(shū)。對(duì)工作人員來(lái)說(shuō)，是浪費(fèi)了時(shí)間和精力。相對(duì)應(yīng)，由于委托成功，而圖書(shū)實(shí)際并沒(méi)有劃到，這時(shí)某些讀者會(huì)認(rèn)為是圖書(shū)館管理問(wèn)題導(dǎo)致自己需要的圖書(shū)沒(méi)有劃到，并不知道是自己最大借閱冊(cè)數(shù)已滿(mǎn)所致。

筆者設(shè)想認(rèn)為，針對(duì)該問(wèn)題，借閱模塊可以進(jìn)行以下改進(jìn)。讀者在委托之后，如果虛擬借閱冊(cè)數(shù)已滿(mǎn)，而后該讀者又去借閱其它圖書(shū)，在該讀者進(jìn)行借書(shū)證掃描時(shí)，系統(tǒng)可以發(fā)出提示：舉例如圖1所示。

讀者根據(jù)自己的需要，做出取舍，這樣既可以減少工作人員時(shí)間與精力的浪費(fèi)，也可以較少讀者對(duì)工作人員不必要的誤會(huì)。

委托是否和預(yù)約一樣有優(yōu)先權(quán)，目前尚有爭(zhēng)論。筆者傾向于委托一樣有優(yōu)先權(quán)。委托成功實(shí)際也是一種準(zhǔn)契約，在委托成功之后，該讀者就應(yīng)該享有該圖書(shū)的借閱權(quán)，這也符合先到先得的原則。

增加信息傳遞功能

目前讀者聯(lián)系圖書(shū)館服務(wù)部門(mén)，一般是通過(guò)電話(huà)、圖書(shū)館信箱，也有圖書(shū)館在探索微信回答的方式。

圖書(shū)館信箱由于存在滯后性，而負(fù)責(zé)回答的人員又不是一線(xiàn)的工作人員。受到對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度和具體工作環(huán)境的限制，也很難對(duì)讀者的提問(wèn)做出令讀者滿(mǎn)意的答復(fù)，而對(duì)很多具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題還需要轉(zhuǎn)到一線(xiàn)的業(yè)務(wù)部門(mén)，顯然效率很低。

圖1　

圖2　

圖3　

圖4　

圖5　

對(duì)于微信回答，筆者認(rèn)為，現(xiàn)在不宜做過(guò)于樂(lè)觀(guān)的評(píng)價(jià)。一是從讀者的提問(wèn)千差萬(wàn)別，機(jī)器作答很難滿(mǎn)足要求，只能滿(mǎn)足一般的提問(wèn)；二是作為對(duì)讀者的尊重，筆者并不看好這種應(yīng)答方式。

南京大學(xué)圖書(shū)館在進(jìn)行微信智能問(wèn)答系統(tǒng)測(cè)試期間，給部分同學(xué)發(fā)送了消息，測(cè)試微信問(wèn)答系統(tǒng)功能。存在的主要問(wèn)題是：智能回答不準(zhǔn)確，默認(rèn)回答幫助不是很大，界面還欠友好。

微信可以作為一種輔助應(yīng)答系統(tǒng)，但圖書(shū)館不可以對(duì)其給以過(guò)大的依賴(lài)和希望。

創(chuàng)造讀者與一線(xiàn)工作人員直接對(duì)話(huà)的條件與環(huán)境

匯文系統(tǒng)整個(gè)系統(tǒng)都在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)，是一個(gè)封閉的生態(tài)圈，匯文系統(tǒng)并沒(méi)有信息傳遞功能。筆者認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，匯文系統(tǒng)有必要打開(kāi)邊界。未來(lái)的匯文圖書(shū)管理系統(tǒng)，筆者希望不僅僅能夠?qū)D書(shū)館與讀者、部門(mén)與部門(mén)之間聯(lián)系起來(lái)，甚至可以把圖書(shū)館與書(shū)商能夠連接起來(lái)，把系統(tǒng)的外延擴(kuò)大。

如果系統(tǒng)增加信息傳遞功能，將會(huì)使圖書(shū)館服務(wù)部門(mén)與讀者的聯(lián)系更加緊密，溝通更加方便，服務(wù)部門(mén)能夠第一時(shí)間看見(jiàn)讀者的訴求，這樣既可以第一時(shí)間幫助讀者解決困難，也可以最大限度彌補(bǔ)某些工作漏洞與失誤，以求做出補(bǔ)救。圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的原則的即時(shí)性原則，補(bǔ)救反應(yīng)的時(shí)間越短，越可以減少誤會(huì)和消除誤解。

讀者使用鏈接的QQ號(hào)就可以與一線(xiàn)工作人員直接對(duì)話(huà)，或提問(wèn)題或者尋求工作人員的幫助。工作人員可以通過(guò)QQ直接回答讀者提問(wèn)。當(dāng)然這樣的工作一般應(yīng)該由專(zhuān)人來(lái)做，比如部門(mén)或者小組負(fù)責(zé)人。如此，一線(xiàn)工作人員與讀者直接接頭，比繞過(guò)工作人員，用館長(zhǎng)信箱解答讀者提問(wèn)來(lái)的直接，更加及時(shí)即時(shí)，效率更高；也比微信應(yīng)答系統(tǒng)回答更加準(zhǔn)確，也更溫馨。

創(chuàng)造條件讓讀者有機(jī)會(huì)嵌入到圖書(shū)館管理模塊系統(tǒng)中對(duì)圖書(shū)館提高管理質(zhì)量將是個(gè)有益的促進(jìn)。

增加各模塊之間的聯(lián)系窗口

增加各模塊之間的相互聯(lián)系，比如增加服務(wù)部門(mén)與采編部門(mén)、編目部門(mén)的信息交換入口，改變模塊之間的平行架構(gòu)，增加各模塊相互之間聯(lián)系與嵌入。系統(tǒng)的設(shè)想改變?nèi)鐖D4、圖5所示。

圖書(shū)館各個(gè)管理模塊都是平行架構(gòu)，各個(gè)模塊之間增加并無(wú)交集，沒(méi)有彼此傳遞信息的功能，編目、采訪(fǎng)和流通服務(wù)部門(mén)之間無(wú)法交換信息。比如某本圖書(shū)如果長(zhǎng)期拒接或者找不到，讀者會(huì)有很大意見(jiàn)，經(jīng)常反應(yīng)到館長(zhǎng)信箱，而工作人員對(duì)此也沒(méi)有解決辦法。圖書(shū)拒借，原因其實(shí)很多，如丟失、被竊、破損缺頁(yè)以致圖書(shū)失去閱讀價(jià)值等等。出現(xiàn)這些狀況，讀者服務(wù)部門(mén)應(yīng)該把這些圖書(shū)信息及時(shí)傳遞給采訪(fǎng)部，采訪(fǎng)部及時(shí)補(bǔ)購(gòu)。而如果能夠打通流通管理模塊與采訪(fǎng)模塊的對(duì)接，增加部門(mén)信息通道入口，通過(guò)的鏈接，流通部門(mén)可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，直接把這些信息傳遞到采訪(fǎng)部。

沒(méi)有不需要升級(jí)與優(yōu)化的操作系統(tǒng)。吸收用戶(hù)的改進(jìn)意見(jiàn)，完善用戶(hù)體驗(yàn)，操作系統(tǒng)永遠(yuǎn)是不斷升級(jí)優(yōu)化中向趨于完善進(jìn)程中前行。系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)者不是圖書(shū)館的管理者和系統(tǒng)的使用者， 他們不可能十分了解圖書(shū)館的需求，而重視用戶(hù)的操作體驗(yàn)，可以從用戶(hù)的反饋信息中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)橫向和縱向開(kāi)發(fā)，或完善或彌補(bǔ)或開(kāi)發(fā)新的功能，在這樣的過(guò)程中，系統(tǒng)的功能和體驗(yàn)才會(huì)趨于強(qiáng)大與和完善。

張志毅蔣大偉

南京大學(xué)圖書(shū)館

張志毅，男，南京大學(xué)圖書(shū)館助理館員；蔣大偉，男，南京大學(xué)圖書(shū)館副研究館員。

10.3969/j.issn.1001-8972.2016.07.039