于　洋

（河北大學(xué)，河北 保定 071000）

突發(fā)事件中政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控策略探究
——以天津港“8·12”特大火災(zāi)爆炸事故為例

于洋

（河北大學(xué)，河北 保定 071000）

近年來，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，嚴(yán)重威脅社會(huì)穩(wěn)定與輿論的生態(tài)平衡。微博作為自媒體的代表，憑借本身發(fā)布便捷、信息動(dòng)態(tài)性強(qiáng)等特點(diǎn)，迅速成為突發(fā)事件的輿論中心之一。微博的廣泛應(yīng)用為政府在突發(fā)事件中引導(dǎo)輿論提供了新的平臺(tái)。本文以“平安天津”（天津市公安局官方微博）在天津港“8?12”特大火災(zāi)爆炸事故發(fā)布的相關(guān)微博及其評(píng)論為數(shù)據(jù)樣本，探討利用政務(wù)微博導(dǎo)控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略。

突發(fā)事件；政務(wù)微博；網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控

2015年8月12日23點(diǎn)30分左右，天津?yàn)I海新區(qū)第五大街與躍進(jìn)路交叉口的一處集裝箱碼頭發(fā)生爆炸。事發(fā)時(shí)，10公里范圍內(nèi)均有震感，爆炸地點(diǎn)附近多處建筑物受到?jīng)_擊。爆炸造成165人遇難，8人失蹤，798人受傷，304幢建筑物、12428輛商品汽車、7533個(gè)集裝箱受損。截至2015年12月10日，依據(jù)《企業(yè)職工傷亡事故經(jīng)濟(jì)損失統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定統(tǒng)計(jì)，已核定的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)68.66億元。①

事故發(fā)生后，天津市消防總隊(duì)指揮方案以及天津市政府應(yīng)急措施等飽受爭(zhēng)議，引起了全國(guó)性的輿論關(guān)注。與該事件相關(guān)的話題迅速占領(lǐng)了微博的熱門搜索。微博輿論主要集中于爆炸事故消息的傳播、向在天津爆炸事故中犧牲的消防戰(zhàn)士致敬、認(rèn)為指揮滅火不當(dāng)導(dǎo)致消防員無辜犧牲、對(duì)政府部門缺乏危機(jī)公關(guān)處理能力的質(zhì)疑、對(duì)事故涉案企業(yè)背后內(nèi)幕的討論等。其中，關(guān)于爆炸造成環(huán)境污染的謠言被大量轉(zhuǎn)發(fā)傳播，引起了事故地點(diǎn)周邊居民的恐慌，威脅了社會(huì)的穩(wěn)定。

“平安天津”是天津市公安局官方微博，主要發(fā)布天津公安的新聞資訊。截至2016年6月17日，該微博共有粉絲2608945名，發(fā)布微博7765條，在事故發(fā)生期間活躍度較高，影響力較大。事故發(fā)生后的7天內(nèi)，其每日發(fā)布的事故相關(guān)信息微博數(shù)目如圖1。

圖1

事故發(fā)生后，“平安天津”成為公眾了解事故最新進(jìn)展的主要信息來源之一，在天津市其他政務(wù)微博的配合下，如“天津發(fā)布”（天津市人民政府新聞辦公室官方微博）、“天津交警”（天津公安交通管理官方認(rèn)證微博），共同發(fā)布事故的最新信息，在本次突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)中發(fā)揮了重要作用。以“平安天津”在本次事故中的表現(xiàn)為樣本，政務(wù)微博可在如下方面作參考：

一、建立突發(fā)事件信息發(fā)布的授權(quán)機(jī)制

8月13日凌晨2點(diǎn)44分，在事故發(fā)生約4小時(shí)后，“平安天津”在微博平臺(tái)發(fā)布題為“情況通報(bào)”的博客文章，通報(bào)了事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、救援工作等信息，并提醒周圍群眾遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)、注意安全。

在這條微博的評(píng)論中，多名網(wǎng)友表示“平安天津”發(fā)布信息太遲，沒有及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行否認(rèn)。網(wǎng)友“MichaelPlaysMetal”評(píng)論：請(qǐng)留意網(wǎng)絡(luò)相關(guān)各種言論，避免有人借此事傳謠造謠。請(qǐng)不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)核實(shí)的消息，避免造成無謂的社會(huì)恐慌。熱心群眾提醒當(dāng)心虛假募捐及詐騙信息。天佑天津！網(wǎng)友“Binbin斌斌斌”說：不要誤轉(zhuǎn)什么有害氣體泄露，以免引起恐慌，多關(guān)注官方新聞。網(wǎng)友“Charmaine_CC”說：能不能先發(fā)布一些確切可靠的“有毒、有害氣體”消息，如是否檢測(cè)濃度，氣體擴(kuò)散范圍等，這些無形的傷害往往容易被忽視并且后果嚴(yán)重，也容易造成恐慌和心理壓力，謝謝各位，拜托了！

總體來看，評(píng)論中多數(shù)網(wǎng)友希望官方能夠及時(shí)發(fā)布消息，針對(duì)微博上流傳的有毒、有害氣體擴(kuò)散的消息等進(jìn)行辟謠。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上可發(fā)布海量的信息，并且發(fā)布信息的時(shí)間成本以及經(jīng)濟(jì)成本極低，加之公眾對(duì)于事件的較高關(guān)注度和對(duì)真實(shí)情況的不了解，更容易使謠言得到大范圍的傳播，造成恐慌。政務(wù)微博在一定程度上代表了政府的態(tài)度，及時(shí)發(fā)布信息進(jìn)行辟謠等能夠在安撫群眾方面起到良好的效果。

微博同傳統(tǒng)的政務(wù)信息輸出方式不同，發(fā)布前不需要履行層層報(bào)批的手續(xù)。因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的相關(guān)信息得到核實(shí)后，應(yīng)迅速發(fā)布。實(shí)行“事后問責(zé)制”，明確責(zé)任人。在保證信息的權(quán)威性、真實(shí)性的基礎(chǔ)上，使負(fù)責(zé)人能夠最高效、最迅速地將其發(fā)布出去。［1］

二、及時(shí)回應(yīng)群眾留言，加強(qiáng)良性互動(dòng)

對(duì)于微博網(wǎng)民集中關(guān)注的突發(fā)事件，及時(shí)在微博上與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，有助于贏得網(wǎng)民的理解和支持，強(qiáng)化他們對(duì)政府工作的認(rèn)同感。［2］

事故處置過程中，共有104名消防員壯烈犧牲。其中，公安消防官兵24人，天津港消防員80人。此次事件中，天津官方對(duì)輿論普遍關(guān)切的一些核心問題反應(yīng)遲鈍，沒有及時(shí)滿足輿論對(duì)權(quán)威信息的要求?！笆欠翊嬖诖罅扛叨拘郧杌铩薄疤旖蚋巯乐ш?duì)失聯(lián)人數(shù)”等質(zhì)疑信息經(jīng)過多日發(fā)酵后才得到回應(yīng)說明。網(wǎng)絡(luò)傳播中不斷生成新的質(zhì)疑，政府公信力受損。

8月15日17點(diǎn)50分，“平安天津”針對(duì)網(wǎng)友留言發(fā)布了一篇微博，內(nèi)容如下：

許多網(wǎng)友在質(zhì)問為何不珍惜消防員的生命，來聽津門鐵警的回答：大災(zāi)面前，很希望盡力做些什么，表達(dá)對(duì)

沖在一線的消防、武警、公安、醫(yī)務(wù)人員的敬意。其實(shí)如果可以，他們的親人、戰(zhàn)友都希望他們可以不沖入危險(xiǎn)的一線，但是責(zé)任和使命驅(qū)使他們必須義無反顧。正是如此，他們才是烈焰酷暑中最可愛的人！

在此條微博的評(píng)論下，質(zhì)疑的聲音明顯少于前幾條一線情況通報(bào)的信息微博，網(wǎng)友“Lizzie_DE”評(píng)論：希望我們偉大的祖國(guó)，能夠平等對(duì)待和報(bào)道編外的合同工消防員和編內(nèi)的消防員傷亡人數(shù)，以及躍進(jìn)路派出所和交警支隊(duì)的警員的傷亡人數(shù)，我們需要真實(shí)的數(shù)據(jù)！身在國(guó)外，才知道自己多么的愛國(guó)、愛人民，愛我們的子弟兵?？粗W(wǎng)上的報(bào)道，不禁流下了熱淚，這幾天一看新聞就忍不住流淚。希望少些傷亡！

危機(jī)爆發(fā)后，各種信源被激活，受眾對(duì)危機(jī)事件信息的接收渠道多元，大眾傳播、組織傳播、人際傳播，各類新興互動(dòng)媒體傳播相互交融，信息多亂繁雜。因此，必須要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)和條件實(shí)現(xiàn)這種雙向交流與溝通，使危機(jī)變成機(jī)遇。在政府、媒體、受眾之間形成一定的信息傳播通路，促成多方的相互了解信任和良性互動(dòng)。

三、利用議題設(shè)置，引導(dǎo)輿論

公眾作為信息的接受者，是突發(fā)事件政府新聞發(fā)布傳播效果的終端，也是傳播的影響目標(biāo)。在危機(jī)的應(yīng)急階段，政府可以充分利用信源優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)不同環(huán)節(jié)的核心議題，圍繞突發(fā)事件的處置進(jìn)行“議題設(shè)置”。在傳播主體層次決定公眾“思考什么問題”，在自然災(zāi)害、恐怖襲擊等突發(fā)事件發(fā)生后，穩(wěn)定輿論和公眾情緒。

8月16日0點(diǎn)25分，“平安天津”發(fā)布微博：

#一線信息快遞#14日塘沽分局刑偵四大隊(duì)接到命令，負(fù)責(zé)對(duì)距離爆炸現(xiàn)場(chǎng)較近的兩個(gè)小區(qū)進(jìn)行檢查、檢測(cè)。兩天來刑警隊(duì)員們冒著悶熱的天氣，穿著內(nèi)部溫度高達(dá)40多度的防護(hù)服進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)每一戶細(xì)致搜查，拍照、錄像損

失情況，個(gè)個(gè)汗流浹背，渾身濕透，目的就是為了爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)更多的幸存者，統(tǒng)計(jì)清楚最終的經(jīng)濟(jì)損失。

此條微博下網(wǎng)友的評(píng)論多為“辛苦了”等，公眾的關(guān)注點(diǎn)普遍由對(duì)事件原因、消防員指揮失誤的追問和傷亡人數(shù)報(bào)道失實(shí)的質(zhì)疑轉(zhuǎn)移到本條微博的內(nèi)容。

自媒體時(shí)代到來后，微博在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)構(gòu)建中扮演著不可替代的角色，其在信息發(fā)布的快捷便利性，在民意表達(dá)的暢通靈活性以及輿論影響的廣泛深遠(yuǎn)性上，是其他傳統(tǒng)媒體無法企及的。也正因?yàn)槿绱?，政?wù)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到微博輿論的生成模式并利用好這一媒體形式，讓微博與傳統(tǒng)媒體在互動(dòng)互制時(shí)實(shí)現(xiàn)輿論場(chǎng)的自身凈化，充分展現(xiàn)微博的輿論功能，構(gòu)建平衡的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。

注釋：①數(shù)據(jù)來源：鳳凰資訊，2016-02-05。

［1］ 常洪衛(wèi).政務(wù)微博輿論“調(diào)節(jié)”價(jià)值及其規(guī)范化研究［J］.湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（5）：37.

［2］ 曹勁松.政務(wù)微博與官民交流創(chuàng)新［J］.現(xiàn)代傳播，2011（5）：61.

G206

A

1674-8883（2016）13-0007-01

程子豪，男，中國(guó)傳媒大學(xué)新聞學(xué)院輿論學(xué)專業(yè)碩士，研究方向：輿論學(xué)基礎(chǔ)。