陳熒

（廣州圖書館，廣東 廣州 510632）

圖書館微信公眾平臺的服務實踐
——以廣州圖書館為例

陳熒

（廣州圖書館，廣東 廣州 510632）

以廣州圖書館微信公眾平臺的服務實踐為例，介紹了廣州圖書館經營官方微信公眾平臺的方法、實際應用效果，并分析其不足，提出優(yōu)化建議。

微信微信服務總線公眾服務平臺新媒體數(shù)字閱讀

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機APP軟件。微信公眾賬號是騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊[1]。截至2015年第一季度，微信已經覆蓋中國90%以上的智能手機，月活躍用戶達到5.49億，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)超過800萬個，移動應用對接數(shù)量超過85000個，微信支付用戶則達到了4億左右[2]。為了順應時代的發(fā)展,越來越多的圖書館提供了微信服務，但要把微信經營得深入用戶，達到理想的效果卻不容易。目前國內圖書館的微信服務普遍處于摸索經營微信服務的有效方法階段。筆者介紹廣州圖書館（下簡稱“廣圖”）經營官方微信公眾服務平臺的方法、實際應用效果，并分析其不足，提出優(yōu)化建議，以期為圖書館更好地應用新技術，提高服務質量和服務水平提供參考。

1　廣圖微信公眾平臺建設情況

為進一步延伸圖書館服務時空，增加與讀者互動交流，彰顯圖書館服務的個性化、實用化和高效化，2014年1月，廣圖正式推出官方微信公眾服務號，具備讀者證綁定、書目查詢、續(xù)借、預約查詢、讀者證掛失、公告服務、幫助指南等功能。采用自定義菜單方式，方便用戶學習和使用。2014年4月、11月分別推出二維碼讀者證功能和即將過期圖書提示功能；2015年12月，依托SOA服務總線，把一些圖書館的應用服務按照統(tǒng)一的標準對接到微信服務總線，除了整合原有的讀者證功能、書目檢索功能，還增加逾期支付功能、附近圖書館功能。截止2015年12月31日，廣圖的微信累積關注人數(shù)為166882人[3]。2015年，廣圖微信公眾號入選廣東十大“最有影響力政務微信公眾號”[4]，應用實踐取得良好的服務效益和社會影響。

2　應用數(shù)據(jù)分析

2.1用戶分析

在微信用戶推廣方面，廣圖除了通過媒體、圖書館網站開展本館微信公眾號宣傳外，還利用短信平臺，在2014年9 月26日至10月13日，2015年11月19日至24日期間，向廣圖集群自動化系統(tǒng)中有手機的讀者推薦本館的微信公眾號，微信粉絲量分別新增了9193人和9306人[3]，提升效果顯著。2014年、2015年，廣圖微信新關注人數(shù)分別達到75319人和122214人，上升形勢喜人。廣圖微信公眾號的用戶增長情況、用戶綁定讀者證情況和性別構成情況、綁定讀者證粉絲的年齡構成情況分別見表1[3]、表2[3]、表3[3]。

表1　用戶增長情況

表2　用戶綁定讀者證和性別構成情況

表3　綁定讀者證讀者年齡構成情況

續(xù)表

上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，廣圖通過不斷優(yōu)化服務界面、增加服務功能以及采取多種方式的宣傳推廣，在短短的兩年時間內，微信粉絲數(shù)量增長迅速。2015年，廣圖微信新關注人數(shù)、凈增關注人數(shù)分別比2014年上升了62.3%和48.2%。粉絲年齡在18至40歲的居多，約占總數(shù)的75.9%；18歲以下的粉絲也占很大比例，約占總數(shù)的14.2%；40歲以上的粉絲相對較少，約占總數(shù)的9.9%。綁定讀者證的粉絲約占凈增關注人數(shù)的51%。在粉絲性別構成方面，綁定讀者證的男性粉絲約占39.1%，女性粉絲約占61.9%。由此可見，廣圖微信平臺吸引粉絲的不僅是讀者證的功能，還有其他的服務功能；廣圖微信平臺的粉絲主要以中青年人為多，并且是女性居多。

2.2圖文應用情況分析

2014年7月20日開始，廣圖微信公眾服務平臺的后臺可以統(tǒng)計圖書館圖文應用情況。2014、2015年7月20日至12 月31日期間，廣圖圖文應用情況匯總見表4[3]。

表4　圖文應用情況匯總

上述數(shù)據(jù)表明，雖然微信公眾服務號目前只能每月群發(fā)4條消息，但在不到半年的時間內，廣圖微信讀者閱讀圖書館所發(fā)布信息的人次相當可觀。2014、2015年最高日閱讀次數(shù)分別為31451次和50355次，2014、2015年最低日閱讀次數(shù)分別為39次和184次，可見微信讀者還是非常關注圖書館發(fā)布的信息，而關注度的高低和發(fā)布內容是否吸引人有非常大的關系。隨著廣圖微信粉絲的逐年增加，其微信圖文頁閱讀人數(shù)、次數(shù)，原文頁閱讀人數(shù)、次數(shù)，分享轉發(fā)人數(shù)、次數(shù)，微信收藏人數(shù)、次數(shù)也在以不同的增長速度上升。其中，微信粉絲對圖書館發(fā)布的圖文信息的關注程度遠高于原文頁信息。這表明，圖文并茂的信息更能引起讀者的關注。另一方面，上述數(shù)據(jù)也顯示，雖然讀者的分享轉發(fā)、收藏人數(shù)次數(shù)不算多，但上升幅度較大。這表明，圖書館發(fā)布的信息有效促進了讀者間的互動和分享。

2.3菜單應用情況分析

2015年，廣圖微信平臺提供的主要菜單服務情況見表5[3]。

表5　菜單服務情況

2015年12月15日，廣圖微信服務平臺結合SOA服務總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面（見右圖），整合原有的讀者證功能、書目檢索功能，還增加逾期支付功能、附近圖書館功能。截至2016年2月15日，在2個月的時間，廣圖微信讀者在新的服務界面的應用情況匯總見表6[3]。

表6　改版后菜單服務情況

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，2015年，微信粉絲關注廣圖服務的焦點主要以個人借閱相關的應用為主。使用人次排名前三的有讀者借閱信息、續(xù)借和書目檢索欄目，這三部分的訪問人次和點擊次數(shù)約占微信平臺服務項目總訪問人次的59.1%和63.3%。2015年12月15日，廣圖微信服務平臺結合SOA服務總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面和新功能后，在短短兩個月的時間里，讀者證功能的訪問人次、點擊數(shù)約占2015年的28%和43.4%。公告服務、公告、指南類功能的訪問人次、點擊數(shù)，約占2015年全年的30.2%和30.1%。這表明，廣圖重視充分利用微信公眾服務平臺為讀者提供便捷、易用的服務功能，這是廣圖微信公眾服務平臺快速增粉的成功之道。

3　優(yōu)缺點分析

3.1優(yōu)點

3.1.1采用扁平化服務界面和SOA服務總線方式

廣圖微信公眾號服務平臺采用自定義菜單方式，在2015年底結合SOA服務總線方式推出美觀的個性化微門戶功能界面。這種美觀的扁平化服務界面更容易吸引和方便用戶使用。用戶無需通過復雜的指令輸入方式，只需通過屏幕按鈕操作的方式，便可以方便、快捷地使用相關的服務功能。另一面，廣圖微信平臺通過利用SOA服務總線方式（見右圖），把請求層、集成層、業(yè)務流程層三層分離，將圖書館各個平臺的請求界面置入請求層，標準規(guī)范的數(shù)據(jù)交換協(xié)議由集成層完成，平臺的業(yè)務邏輯處理放到業(yè)務流程層進行各自業(yè)務處理。這種實現(xiàn)模式有利于促成圖書館各個平臺接口的統(tǒng)一標準化，提高服務的可擴展性。通過在集成層放置統(tǒng)一的軟件UI組件，提供各個平臺集中調用，又有助展現(xiàn)出平臺風格整體性。較好地解決了傳統(tǒng)圖書館微信服務平臺存在的界面呆板、服務擴展不靈活問題，給讀者帶來全新的體驗，促進讀者的應用。

3.1.2注重宣傳和增強粉絲粘度

除了通過媒體、網站等宣傳本館的微信服務平臺外，廣圖技術人員還通過分析讀者數(shù)據(jù)庫，抽取有效讀者的手機信息，通過短信平臺向這部分讀者開展微信服務宣傳。這種定位精準的宣傳方式，有效地促進微信粉絲數(shù)量的攀升。另外，廣圖注重通過真人書、沙龍、講座、展覽、電影欣賞等豐富多彩的活動來吸引讀者關注廣圖微信活動公告。在廣圖微信公眾服務平臺上，每月4次的信息發(fā)布主要以圖書館的活動信息為主。2014、2015年廣圖分別組織公眾活動1077場、1261場[5]。2014、2015年讀者參加活動分別為41.2萬人次和113.3萬人次[5]。這些豐富多彩的活動有效地增強微信粉絲的數(shù)量和粘度。

3.1.3不斷推出新的服務內容

廣圖微信公眾號提供了較為全面的服務并注重利用新技術推出新的服務內容。在應用實踐中，廣圖除了注重不斷優(yōu)化應用界面外，還注重不斷推出如二維碼讀者證功能、過期圖書提示功能、逾期支付、附近圖書館等便捷的服務功能。據(jù)了解，2015年12月15日廣圖推出微信支付滯納金功能，截止2016年2月15日，在短短兩個月的時間內，讀者通過微信支付滯納金的就有7054人次[3]。不斷推出新的服務功能是廣圖微信服務的成功之道。

3.2不足之處

3.2.1書目檢索功能有待優(yōu)化

提供書目檢索是圖書館最基本也是非常重要的讀者服務內容。從廣圖菜單服務統(tǒng)計情況可以看出，書目檢索是微信讀者常用的功能。但目前廣圖微信平臺提供的書目檢索功能遠不及其官網提供的OPAC功能。廣圖官網的OPAC，從檢索功能到檢索結果的呈現(xiàn)，都比現(xiàn)階段微信平臺的書目檢索要強大很多。官網的OPAC提供了限制檢索、高級檢索、排序選項等功能[6]；檢索提供的信息也更為多樣和詳細，能提供大部分書籍的摘要、內容簡介、主題、目錄等。微信平臺中的書目檢索功能，僅提供按某檢索字段或按任意詞的單一檢索功能，檢索結果呈現(xiàn)的也只有部分書籍外部描述信息，沒有提供書籍內容的揭示信息[6]，檢索結果也沒有排序方式可選擇。2015年，廣圖OPAC系統(tǒng)使用次數(shù)有1.18億次[5]，而廣圖微信平臺的OPAC系統(tǒng)的使用次數(shù)僅有19.2萬次。這說明目前廣圖微信平臺提供的書目檢索服務對于微信粉絲來說尚未具備足夠的吸引力，未能滿足讀者高效以及多樣化獲取信息的需求，有繼續(xù)完善優(yōu)化功能的必要。

3.2.2服務功能的實用性和多樣性有待提升

微信平臺應用數(shù)據(jù)研究表明，用戶關注公眾號主要目的是獲取資訊的占41.1%，方便生活的占36.9%和學習知識的占13.7%[7]。而目前廣圖微信公眾號沒有閱讀推薦、數(shù)字閱讀等實用性功能。2015年，廣圖通過網站數(shù)字資源遠程訪問系統(tǒng)為注冊讀者提供了3583.9萬篇冊次的原文服務[5]，這表明數(shù)字閱讀是讀者非常喜愛的圖書館服務。上述功能的缺失，不利于廣圖通過微信平臺繼續(xù)吸引更多的關注讀者、促進應用、促進分享以及增強粘度。

3.2.3缺失讀者調查功能

截止2015年12月31日，廣圖累計注冊讀者105.9萬個[5]，而2015年廣圖的微信讀者數(shù)量約16.7萬人，占持證讀者的15.8%?？梢?，廣圖微信服務平臺對于讀者的吸引力有待提高。另一方面，2014、2015年，廣圖微信服務平臺取消關注人數(shù)分別占凈增關注人數(shù)的12.4%和23%，在短短兩年的時間內，取消微信關注的讀者有31216人，可見廣圖微信服務平臺的讀者粘度也有待提高。由于沒有開展相應的調查，微信平臺上也沒有相應的讀者調查功能，館方較難獲悉讀者流失的原因和完善建議，這也不利于圖書館有的放矢地完善自身服務功能和提升服務效益。

4　對策

4.1優(yōu)化書目檢索功能

圖書館在微信平臺上的書目檢索服務，需考慮如何讓手機微信讀者用最少的時間獲取其需要的信息。為此，在書目檢索途徑方面，圖書館應為讀者提供高級檢索功能和檢索結果排序功能；在書目檢索結果顯示方面，圖書館應為讀者提供詳細信息顯示選擇和排序方式選擇；即便讀者不做檢索功能和排序結果選擇，圖書館的檢索系統(tǒng)也應該默認采用較優(yōu)的檢索方式和排序方式。通過不斷優(yōu)化書目檢索服務功能，方能不斷促進讀者應用并提高讀者對微信平臺的粘度。

4.2加強提高粉絲粘性的新功能應用

4.2.1強化推薦和閱讀功能

圖書館是促進社會閱讀的主體，如何將書籍、資源、活動推薦給目標用戶，讓用戶能夠及時準確地獲得所喜愛的信息，是圖書館應努力開展的服務。圖書館可以通過建設數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)，采集應用數(shù)據(jù)和基礎數(shù)據(jù)，分析本館微信粉絲的年齡結構、閱讀興趣、活動興趣，通過微門戶方式有針對性地提供閱讀推薦和活動推薦服務，讓用戶能獲取更多的有幫助的資訊信息。另一方面，提供數(shù)字閱讀也是圖書館非常重要的服務內容，圖書館的微信服務平臺應把本館授權給讀者遠程利用的、適合在手機閱讀的資源整合在服務界面的顯要位置，綁定了讀者證的微信讀者登錄后即可開展數(shù)字資源閱讀。國家圖書館的微信訂閱號提供了“移動閱讀”功能、具備推薦給好友、投推薦票功能。上海圖書館的微信公眾號提供了“微閱讀”功能，提供每周圖書推薦、分享，力求吸引讀者進一步閱讀。這些都有助于提高讀者對圖書館服務的粘性，值得圖書館界應用借鑒。

4.2.2提供閱讀達人功能

微信運動是微信新版本推出一個公眾號，能記錄運動步數(shù)并加上了社交互動，可以與好友PK運動量，可相互點贊。這個小小的功能興起微信粉絲的步行潮，取得極大的成功。圖書館可以借鑒微信運動功能，研發(fā)一個閱讀達人平臺。通過這個平臺，可以為微信粉絲讀者提供其個人注冊成為讀者以及綁定微信服務的日期、天數(shù)、借閱的第一本書、累計借閱天數(shù)、借閱次數(shù)、冊數(shù)、不同類別圖書的閱讀取向、最近3個月的閱讀清單以及圖書館為其節(jié)約的閱讀開支信息。圖書館還可以為微信粉絲提供其注冊為圖書館讀者的排位信息、借閱量排位信息。微信讀者可以評論，還可通過微信把相應的信息分享到微信、QQ等朋友圈，通過朋友鏈帶動其他人參與閱讀的興趣和促進交流。

4.2.3提供人文關懷服務

目前，絕大多數(shù)圖書館的讀者辦證都登記讀者的身份證等信息，圖書館可以在讀者生日當天給他發(fā)送有圖書館特色的生日賀卡。通過日常的人文關懷服務，加深讀者對圖書館的感情。

4.2.4微社區(qū)

圖書館可利用微信公眾賬號開設不同的微社區(qū)，提供發(fā)帖、回復功能，營造多人溝通分享的氛圍?？山ㄔO閱讀分享區(qū)、讀者之間圖書轉借社區(qū)以及針對在校學生的學習交流社區(qū)等。通過微社區(qū)，把公眾賬號“一對多”的單向推送信息方式變成粉絲“多對多”的溝通模式，讓志趣相投的人們組成相應的興趣圈，促進互動、交流，增強用戶黏性，也更好地發(fā)揮圖書館作為社會公共空間的社會價值。

4.3加大宣傳力度

圖書館服務首先要讓用戶知曉才能不斷地促進應用。圖書館除了要重視加強新媒體環(huán)境網絡渠道如網站、移動圖書館、新浪微博、郵件推送、短信推送等方式向市民發(fā)布圖書館微信服務方式外，傳統(tǒng)渠道仍然不可忽視[8]。圖書館可設計帶有圖書館微信服務號二維碼的精致的海報、有趣的微信藝術作品，放置在在圖書館館舍人流量大的區(qū)域，吸引讀者的注意，方便用戶掃描二維碼關注微信。傳統(tǒng)宣傳渠道僅僅依靠圖書館對用戶的單向宣傳還是不夠的，微信本身就是一個雙向互動的深度溝通平臺。為了充分發(fā)揮微信這方而的長處，通過抽獎活動鼓勵用戶介紹朋友關注圖書館官方微信也是非常有效的推廣手段[8]。

4.4注重調查分析

圖書館的服務要提升用戶粘度必須注重開展調查分析。首先，要充分利用微信平臺后臺的消息管理功能。微信公眾平臺在每條信息推送之后都可以直接收取用戶的私密反饋留言，加以匯總和分析，有助于了解用戶對于圖書館服務的認知和態(tài)度。微信公眾平臺后臺還具備豐富的統(tǒng)計功能，包括用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析等。通過用戶分析，可以了解圖書館微信粉絲的成長情況；通過對所有圖文進行跟蹤分析，分析什么內容受眾面廣以及受眾最愛轉發(fā)[9]；通過菜單分析，可以了解圖書館哪類服務更受讀者喜愛；通過“消息分析”，了解讀者的需求。另外，圖書館應在微信服務平臺增加調查統(tǒng)計功能，通過調查，了解讀者的需求、對圖書館微信平臺服務功能的改進意見以及流失粉絲的原因。圖書館可以通過調查抽獎、評選優(yōu)秀改進意見等方式促進調查活動的開展。通過系列的調查分析，圖書館能更好地感知讀者的需求以及圖書館微信服務存在的不足，為日后有的放矢地開展服務和完善服務指明方向。

[1] 劉婷婷，任淑紅，馬威.“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應用調查與分析[J].圖書館學刊，2015（2）：68.

[2]微信用戶最新數(shù)據(jù)：月活躍用戶達到5.49億，支付用戶4億左右[EB/OL].[2015-06-01].http://tech.163.com/15/0601/ 13/AR1F5KE000094ODU.html.

[3]數(shù)據(jù)來源于廣州圖書館技術部.

[4]最具影響力政務微信公眾號[EB/OL].[2015-11-26].http:// gd.qq.com/a/20151126/034693.htm.

[5]數(shù)據(jù)來源于廣州圖書館辦公室.

[6]何慧.公共圖書館微信公眾號書目檢索服務研究[J].圖書館學刊，2014（10）:87.

[7]微信平臺數(shù)據(jù)研究報告發(fā)布[EB/OL].[2015-07-06].http:// bg.qianzhan.com/report/detail/459/150706-2e109150.html.

[8]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經營策略研究-以南京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2014（5）:82.

[9]韓日田.深度微信營銷、運營、創(chuàng)業(yè)與微信電商[M].北京：機械工業(yè)出版社，2015（10）：216.

陳熒女，1970年生。學士，副研究館員，數(shù)字資源與技術保障部主任。研究方向:圖書館信息化和自動化。

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（2016-02-25；責編：徐向東。）