李金梅

【摘要】 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的高速發(fā)展，移動醫(yī)療正在崛起，騰訊推出了基于微信“公眾號+微信支付”的智慧醫(yī)療解決方案，作為移動醫(yī)療平臺的佼佼者，微信智慧醫(yī)院正在逐漸改變著人們的看病就診方式。本文闡述了微信在醫(yī)院中的應(yīng)用，以及如何提升微信的應(yīng)用價值。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 微信 公眾號

看病是件令人頭疼的事，傳統(tǒng)的醫(yī)院看診過程耗時長且極為不便，隨著移動醫(yī)療的崛起，從2011年的春雨醫(yī)生APP，到如今的微信智慧醫(yī)院，患者已可足不出戶就通過手機實現(xiàn)掛號、看病預(yù)約、繳費甚至個人健康管理等服務(wù)。

一、微信及微信智慧醫(yī)院

微信是騰訊公司推出的一款移動社交軟件，從騰訊公布的業(yè)績報告來看，2015年中期月活躍用戶已達6億，品牌公眾號已超過840萬家，支付用戶達4億左右。而相較2014年同期報告活躍用戶4億、公眾號580萬家而言，微信用戶及公眾號服務(wù)發(fā)展迅猛。[1]微信正在改變?nèi)藗兊臏贤ǚ绞胶蜕罘绞?。眾多企業(yè)借助微信公眾平臺為用戶提供了更加訂制化和創(chuàng)新的服務(wù)體驗。[2]

微信因其龐大的用戶群和相對完善的應(yīng)用功能備受醫(yī)療行業(yè)的歡迎。2014年，騰訊推出了微信智慧醫(yī)療解決方案，基于微信公眾平臺建立“微信智慧醫(yī)院”，可完成導(dǎo)診、掛號、支付、候診查詢、導(dǎo)航、查看報告、掃碼繳費、費用管理等功能，改善患者流管理；醫(yī)院借助大數(shù)據(jù)工具與交互活動，可以挖掘目標(biāo)用戶增加醫(yī)院營收。該方案上線僅一年的時間里，已超過1200家醫(yī)院打通了“微信就診”全程服務(wù)，目前，全國每天有超過十萬人在使用微信智慧醫(yī)療服務(wù)。

二、微信在醫(yī)院中的應(yīng)用

2.1微站推送，提升醫(yī)院品牌

醫(yī)院的宣傳工作是提升醫(yī)院知名度，樹立醫(yī)院品牌形象，增加患者對醫(yī)院的信任度和忠誠度，促進醫(yī)院品牌建設(shè)的重要手段。[3]越來越多的用戶正在融入移動生活中，將微信公眾號打造為微門戶，從用戶體驗及品牌塑造效果來說，醫(yī)院可以利用微信主動向關(guān)注用戶推送信息。如果再結(jié)合大數(shù)據(jù)分析工具，對各類用戶有針對性的推送內(nèi)容，或者緊跟當(dāng)前社會熱點健康事件，結(jié)合醫(yī)院自身的專家探討來推送內(nèi)容，這類信息更容易引起民眾的關(guān)注、共鳴和信任。

2.2就診服務(wù)，改善患者流管理

微信可以實現(xiàn)醫(yī)院掛號預(yù)約、號源查詢、報告查詢、交互咨詢等基礎(chǔ)功能，僅僅這些便可以為患者流管理提供有效支持。[4]而借助外包商的第三方服務(wù)平臺，微信可以實現(xiàn)更多的功能，實現(xiàn)患者的就診一條龍服務(wù)：分診及掛號服務(wù)：患者可以通過就醫(yī)導(dǎo)航、智能問診等方式確定看診科室，選擇科室（專家）及時段，預(yù)約掛號，或者微信支付完成掛號。如果患者是第一次使用，微信可引導(dǎo)患者建立或綁定就診卡。候診查詢服務(wù)：提醒患者掛號時間、注意事項、交通路線、當(dāng)前診室排隊情況。檢查及繳費服務(wù)：推送檢查單，在線支付檢查費用，繳費成功后導(dǎo)航到診室，刷卡就診。電子報告服務(wù)：推送電子報告，并可通過微信自助申請打印報告。繳費取藥服務(wù)：推送藥單，在線支付后微信導(dǎo)航到藥房，刷卡取藥。賬單查詢及醫(yī)保服務(wù)：微信賬單自動包含醫(yī)保和自費明細，患者只需要支付自費部分，社保醫(yī)保部分則記賬結(jié)算。

2.3數(shù)據(jù)CRM化，維持和挖掘有效用戶

微信運營中積累的客戶數(shù)據(jù)需要分門別類進行CRM化管理，了解其關(guān)注動態(tài)、診療特征，以便推送與其需求更為契合的健康知識、專家信息。既對患者表現(xiàn)得更加人性化，而且如果數(shù)據(jù)量足夠，還可以結(jié)合醫(yī)院的臨床診療活動推出各種有針對性的互動增值服務(wù)。對于醫(yī)院來說，任何的服務(wù)行為最后都會與醫(yī)院業(yè)績掛鉤?；臃?wù)是將微信關(guān)注度轉(zhuǎn)化為門診量的有效途徑之一。如，對于已出院的患者，醫(yī)院可持續(xù)推送相應(yīng)的康復(fù)保養(yǎng)信息；對于關(guān)注但僅信息查詢的用戶有針對性發(fā)送服務(wù)咨詢乃至線下講座邀請等活動。持續(xù)的互動必然會導(dǎo)致部分用戶浮出水面而產(chǎn)生新的門診量。

三、微信智慧醫(yī)院發(fā)展趨勢

針對患者，除了越來越流暢的就醫(yī)體驗之外，還可通過微信的健康自我評估、結(jié)合第三方健康監(jiān)測管理工具的數(shù)據(jù)共享、慢性疾病病情隨訪和健康指標(biāo)的監(jiān)控，實現(xiàn)微信的自我健康管理；在不遠的將來，還可通過微信智能分級診療，實現(xiàn)微信多媒體遠程會診。針對醫(yī)院，可實行微信考勤、排班，院內(nèi)事務(wù)的微信審批、通知，排班提醒，實現(xiàn)院內(nèi)管理辦公移動化；分析社交大數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)云計算，可實現(xiàn)疾病預(yù)警。

四、結(jié)束語

醫(yī)院在改善自身服務(wù)體系的同時缺乏一個及時有效的患者流管理和病患信息反饋機制，微信公眾平臺則可以彌補這一缺陷。作為醫(yī)院的服務(wù)增值工具，微信對于醫(yī)院的移動推廣、改善醫(yī)患關(guān)系和業(yè)務(wù)拓展有著不可忽視的作用，微信公眾號在醫(yī)院信息服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用前景也會越來越廣闊。

參 考 文 獻

[1]數(shù)據(jù)來源于騰訊業(yè)績報告http：//www.tencent.com/zh-cn/ir/reports.shtml

[2]騰訊網(wǎng).業(yè)務(wù)體系http：//www.tencent.com/zh-cn/ps/weixin.shtml

[3]曾強等，健康體檢與健康管理服務(wù)模式的創(chuàng)新與實踐[J].中華健康管理學(xué)，2009，3（3）

[4]趙洋，微信為醫(yī)院帶來新的服務(wù)模式[J]，中國信息界-e醫(yī)療，2013，46（12）